一、申請與接案
1.求助者的服務(wù)申請
對于前來尋求幫助對象，社會工作者首先需要了解他們的愿望，用心傾聽他們的訴求，進行一個簡要的評估，確定是否需要立即給予必要的幫助。
2.接案
在接案過程中，社會工作者通常面臨3項基本的任務(wù)：鼓勵求助對象積極面對改變、明確求助對象的改變要求和確認求助對象的受助身份。
3.專業(yè)關(guān)系的建立
專業(yè)關(guān)系建立的成功與否將直接影響服務(wù)對象進一步尋求服務(wù)機構(gòu)幫助的動力和信心。社會工作者在與服務(wù)對象的初次溝通協(xié)商過程中應(yīng)專注聆聽服務(wù)對象的困擾，注重運用簡潔明了的語句表達自己的同理和接納，避免將求助對象界定為有問題的人。
4.轉(zhuǎn)介服務(wù)
①對象要解決的問題不屬于本機構(gòu)的服務(wù)范圍
②對象生活在本機構(gòu)的服務(wù)區(qū)域外
二、預(yù)估與問題分析
1.服務(wù)對象有關(guān)資料的收集
個人情況，所處環(huán)境，個人與環(huán)境的互動，資料包括個人資料和社會環(huán)境資料。
2.服務(wù)對象問題的預(yù)估
橫向分析服務(wù)對象問題形成的影響因素，涉及生理、心理和社會3個不同層面；
縱向分析服務(wù)對象問題發(fā)展變化的過程。
3.服務(wù)對象問題的分析
分析的內(nèi)容：一是服務(wù)對象問題的主要表現(xiàn)；二是服務(wù)對象問題的成因；三是服務(wù)對象的能力和環(huán)境中擁有的資源；四是實施干預(yù)的建議
三、制訂計劃
1.服務(wù)計劃的制訂
內(nèi)容：一是服務(wù)對象的基本情況；二是簡要準確描述并列出服務(wù)對象的主要問題和相關(guān)問題；三是理論的依據(jù)；四是服務(wù)計劃的目標；五是服務(wù)開展的基本階段和采取的主要方法；六是服務(wù)開展的期限；七是聯(lián)系方式
社會工作者需要做到：一是準確分析服務(wù)對象的需要和問題；二是明確服務(wù)工作的目標、階段和方法；三是熟悉服務(wù)機構(gòu)提供的具體服務(wù)；四是清晰認識社會工作者具備的能力；五是了解服務(wù)對象擁有的資源
2.服務(wù)面談內(nèi)與服務(wù)面談外的安排
就一般情況而言，社會工作者在安排服務(wù)面談內(nèi)和服務(wù)面談外的任務(wù)時，有4個方面的主要工作：
一是每次服務(wù)面談結(jié)束之后，給服務(wù)對象設(shè)計和布置行動任務(wù)作為服務(wù)面談外的任務(wù)；
二是每次服務(wù)面談的開始階段，安排一定的時間用于回顧和總結(jié)服務(wù)對象前一次行動任務(wù)完成的情況；
三是在每一次服務(wù)面談中，針對服務(wù)對象行動任務(wù)的完成情況給予面對面的指導；
四是每次服務(wù)面談結(jié)束之前，讓服務(wù)對象了解下一次行動任務(wù)的要求和要點
3.服務(wù)協(xié)議的簽訂
根據(jù)實際情況的需要，服務(wù)協(xié)議可以是書面的，也可以是口頭的。它通常包括五個方面的基本內(nèi)容：一是服務(wù)目標；二是服務(wù)的內(nèi)容和采用的方法；三是服務(wù)雙方應(yīng) 有的權(quán)利和義務(wù)；四是服務(wù)的地點、時間、次數(shù)；五是雙方簽字。
四、開展服務(wù)
1.服務(wù)的推進
社會工作者應(yīng)遵守原則：一是從能做的開始；二是從愿意合作的著手：三是采取綜合服務(wù)策略
2.專業(yè)角色的扮演
在社會工作者扮演的專業(yè)角色中，常見的有以下幾種：
(1)使能者。即社會工作者利用自己的知識與技巧使服務(wù)對象發(fā)揮自己的能力和資源，促使服務(wù)對象自身發(fā)生改變
(2)聯(lián)系人。即社會工作者幫助服務(wù)對象與擁有資源的服務(wù)機構(gòu)聯(lián)系，保證服務(wù)對象能夠獲得合適的服務(wù)
(3)教育者。即社會工作者指導服務(wù)對象學習處理問題的新知識、新方法，調(diào)整原來的行為方式
(4)倡導者。即社會工作者利用自己的身份積極倡導服務(wù)機構(gòu)實行一些改革，或者動員服務(wù)對象一起爭取一些合理的資源和服務(wù)
(5)治療者。即社會工作者運用自己的知識和專業(yè)訓練，幫助服務(wù)對象宣泄郁悶的情緒，提高服務(wù)對象對自己的認知能力，學習一些新的處事技巧以應(yīng)對生活中的困難等
3.專業(yè)合作關(guān)系的維持
接納、無條件關(guān)懷、真誠
五、連接社會資源與協(xié)調(diào)服務(wù)
1.社會資源的類型
(1)非正式社會資源：指由服務(wù)對象在非正式的社會交往中形成的社會資源
(2)正式社會資源：指由正式的社會機構(gòu)和社會組織提供的社會資源
2.連接社會資源的方式
常見的有六種：一是資源的提供；二是資源的發(fā)現(xiàn)；三是資源的培育；四是表達的需求；五是利益的協(xié)調(diào)；六是權(quán)益的保護
3.服務(wù)的協(xié)調(diào)
(1)服務(wù)面談內(nèi)與服務(wù)面談外的協(xié)調(diào)(2)服務(wù)對象改變與周圍他人改變的協(xié)調(diào)(3)服務(wù)對象改變與社會工作者改變的協(xié)調(diào)
六、評估與結(jié)案
1.結(jié)案
結(jié)案的條件：(1)雙方都認為達到服務(wù)目標(2)服務(wù)對象具有獨立面對和解決問題的能力(3)雙方關(guān)系不和諧，均希結(jié)束服務(wù)(4)服務(wù)對象出現(xiàn)新的要求和問題需轉(zhuǎn)介服務(wù)(5)不可預(yù)測因素出現(xiàn)
社會工作者需要做好四項工作結(jié)案的形式多種多樣，最常見的有以下三種：一是直接告訴服務(wù)對象；二是延長服務(wù)間隔時間；三是變化聯(lián)系的方式
2.成效評估
評估內(nèi)容：(1)服務(wù)對象的改變狀況(2)工作目標的實現(xiàn)程度(3)各種人力、物力等資源的投入情況
評估方法：一是由服務(wù)對象直接評估服務(wù)的效果；二是由社會工作者同行進行評估；三是由服務(wù)機構(gòu)進行評估
3.跟蹤
跟蹤服務(wù)主要有三個方面的任務(wù) ：鞏固成果、增強支持、持續(xù)評估服務(wù)效果
習題練習：
通過社會工作者小王的服務(wù)，轉(zhuǎn)到城里讀書的小芳逐漸適應(yīng)了新學校的生活，和同學們成為了好朋友。雖然學習成績還有待提高，但小芳的學習興趣越來越濃，主動性越來越強，最近她主動提出要結(jié)束個案服務(wù)。對此，小王適宜的做法是（）
A、同意結(jié)案，對個案服務(wù)進行總結(jié)和評估，并提出更進建議
B、同意結(jié)案，但要轉(zhuǎn)介給小芳所在學校的老師繼續(xù)開展服務(wù)
C、不同意結(jié)案，因為小芳的學習成績還有待進一步提高
D、不同意結(jié)案，因為能否結(jié)案不取決于小芳的主觀意愿
