第四章 績效管理 【在線測試】

　　第一節(jié) 績效考評指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

　　第二單元　績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)
　　【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
　　通過學(xué)習(xí)，掌握績效考評標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)涵、主要類型和設(shè)計(jì)原則，以及績效考評標(biāo)準(zhǔn)量袁的設(shè)計(jì)和考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法。
　　【知識(shí)要求】
　　一、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的類型
　　如前所述，績效考評標(biāo)準(zhǔn)主要由標(biāo)志和標(biāo)度兩部分構(gòu)成?？冃Э荚u的結(jié)果通常表現(xiàn)為將某種行為、結(jié)果或特征劃歸到若干個(gè)級別之一，標(biāo)志即是指考評指標(biāo)中用于區(qū)分各個(gè)級別的特征規(guī)定，通常用字母(如A、B、C、D等)、漢字(如甲、乙、丙、丁等)或數(shù)字來表示。標(biāo)志沒有獨(dú)立的意義，只有賦予它某種意義時(shí)，才具有意義。而標(biāo)度用于對標(biāo)志所規(guī)定的各個(gè)級別包含的范圍做出規(guī)定?；蛘哒f，標(biāo)度是用于揭示各級別之間差異的規(guī)定，就是測量的單位標(biāo)準(zhǔn)。它可以是經(jīng)典的測量尺度(即類別、順序、等距和比例尺度)，也可以是現(xiàn)代數(shù)學(xué)的模糊集合、尺度；可以是數(shù)量化的單位，也可以是非數(shù)量化的標(biāo)號(hào)?？傊?，可以是定量的，也可以是定性的。標(biāo)度是評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)部分，它同評價(jià)的計(jì)量與計(jì)量體系有密切的關(guān)系。下面以“產(chǎn)品合格率”這一績效指標(biāo)為例，具體對指標(biāo)的標(biāo)志和標(biāo)度進(jìn)行解釋，見表4—3。
　　
　　從上面這個(gè)例子我們可以看到，績效考評指標(biāo)的標(biāo)志和標(biāo)度是一一對應(yīng)的。標(biāo)志和標(biāo)度就好比一把尺子上的刻度和規(guī)定刻度的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)志和標(biāo)度的不同形式，考評尺度存在多種具體的表現(xiàn)形式。為了使整個(gè)考評工具具有統(tǒng)一性，人們在針對不同指標(biāo)設(shè)計(jì)不同標(biāo)度的基礎(chǔ)上規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)志，以便于進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)。在這種情況下，標(biāo)志和標(biāo)度是可以相互區(qū)別的?？墒钱?dāng)標(biāo)度本身就較為簡單時(shí)，標(biāo)志和標(biāo)度往往合二為一。標(biāo)度規(guī)定本身就形成了一系列的標(biāo)志。區(qū)分不同考評尺度的關(guān)鍵問題并不在于是否同時(shí)具有標(biāo)志和標(biāo)度，而在于考評尺度以什么樣的形式規(guī)定了考評中所應(yīng)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。常見的考評尺度主要包括以下四種：
　　1．量詞式的考評標(biāo)準(zhǔn)。這種考評標(biāo)準(zhǔn)采用帶有程度差異的形容詞、副詞、名詞等詞組表示不同的等級水平，例如“較好”“好”“一般”“差”“較差”。
　　2．等級式的考評標(biāo)準(zhǔn)。這種考評標(biāo)準(zhǔn)使用一些能夠體現(xiàn)等級順序的字詞、字母或數(shù)字表示不同的考評等級，例如“優(yōu)”“良”“中”“差”，“甲等”“乙等”“丙等”“丁等”以及“1”“2”“3”等。
　　3．?dāng)?shù)量式的考評標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)量式的考評標(biāo)準(zhǔn)是用具有量化意義的數(shù)字表示不同的等級水平，包括離散型和連續(xù)型兩種。下面的兩個(gè)例子分別是離散型的考評標(biāo)準(zhǔn)(見表4—4)和連續(xù)型的考評標(biāo)準(zhǔn)(見表4—5)。其中，后者又可以看成是連續(xù)型的考評標(biāo)準(zhǔn)與量詞式的考評標(biāo)準(zhǔn)的混合使用方法。
　　
　　
　　4．定義式的考評尺度。當(dāng)指標(biāo)的考評尺度中規(guī)定了定義式的標(biāo)度，我們就將這種考評指標(biāo)的尺度稱為定義式的考評尺度。相對于前面三種考評尺度而言，定義式的考評尺度則較為復(fù)雜。在前面的三種情況中，有的指標(biāo)也規(guī)定了定義式的標(biāo)度，但往往是非常簡單的定義，而且往往在各個(gè)不同的指標(biāo)之間通用。在定義式的考評尺度中，制度的設(shè)計(jì)者針對每一個(gè)考評指標(biāo)的不同標(biāo)志設(shè)定了相應(yīng)的標(biāo)度。這種考評尺度體現(xiàn)出的考評標(biāo)準(zhǔn)更為具體并有針對性。定義式的考評尺度制定的方法較為復(fù)雜，但能夠有效地提高考評的客觀程度，更好地實(shí)現(xiàn)考評的行為引導(dǎo)作用，因此在績效考評中得到了越來越廣泛的運(yùn)用。表4～6是定義式考評尺度的一個(gè)例子，在這個(gè)例子中，設(shè)計(jì)者為“內(nèi)部溝通制度建設(shè)”這一指標(biāo)設(shè)計(jì)了不同的定義式考評尺度。
　　
　　
　　為指標(biāo)確定考評尺度，實(shí)際上就暗含了一個(gè)因素，那就是指標(biāo)的目標(biāo)值。對手任何一套績效考評指標(biāo)體系來說，指標(biāo)的目標(biāo)值是其基本構(gòu)成要素，每一個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)值反映了組織要在這個(gè)指標(biāo)所衡量的績效領(lǐng)域要達(dá)到的目標(biāo)，因此，整個(gè)績效考評指標(biāo)體系反映了要達(dá)到的績效目標(biāo)。因此，我們在確定績效指標(biāo)的同時(shí)，要為指標(biāo)設(shè)定一個(gè)合理的目標(biāo)值，目標(biāo)值既要達(dá)到績效優(yōu)化的目的，又要保證被考評者通過努力確實(shí)能夠達(dá)到，任何脫離實(shí)際的目標(biāo)值都會(huì)使績效考評工作陷入混亂，導(dǎo)致整個(gè)績效考評指標(biāo)體系失去實(shí)際意義。
　　二、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則
　　所謂標(biāo)準(zhǔn)就是衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則?？冃Э荚u標(biāo)準(zhǔn)是指對員工績效考評進(jìn)行考量評定分級分等的尺度。對組織或員工的績效進(jìn)行系統(tǒng)全面的考評。單有考評的指標(biāo)體系是不夠的，它僅僅解決了考評的具體項(xiàng)目和內(nèi)容，只是“質(zhì)化”。還沒有實(shí)現(xiàn)“量化”，只有使績效考評指標(biāo)有了確切的衡量尺度即考評的標(biāo)準(zhǔn)，才能提高考評的質(zhì)量，更好地發(fā)揮績效管理的功能和作用，使組織與組織、員工與員工之間，不但能用自己的現(xiàn)在與過去進(jìn)行縱向性對比，看到自己的進(jìn)步和不足，還能以自己與別人進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，找出自己的?yōu)勢和差距，以便取長補(bǔ)短，確認(rèn)下一步的目標(biāo)，積極創(chuàng)造出新的業(yè)績。

有些人認(rèn)為，企業(yè)只要制定績效考評的指標(biāo)體系，由考評者掌握每一指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就行了，沒有必要再提出非常具體細(xì)致的衡量考評標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，企業(yè)要不要制定統(tǒng)一的考評標(biāo)準(zhǔn)，不僅涉及考評的目的和要求，還牽涉到采用何種具體考評方法等一系列問題，如果對績效考評的要求不高，沒有可靠性、準(zhǔn)確性和有效性的限制，不需要考評結(jié)果達(dá)到較高水準(zhǔn)，企業(yè)既不需要采用復(fù)雜的考評方法(如等級量表考評法)，也無須制定什么考評標(biāo)準(zhǔn)。如果對績效考評的結(jié)果具有一定信度和效度的要求，那么就必須投入一定的精力和時(shí)間，下一定的功夫，制定出與績效考評指標(biāo)體系完全對應(yīng)的考評標(biāo)準(zhǔn)。和績效考評指標(biāo)的設(shè)定一樣，績效考評標(biāo)準(zhǔn)對于一定時(shí)期員工的努力方向和積極性有重要影響，因此應(yīng)慎重對待。在編制時(shí)要遵循如下原則：
　　(一)定量準(zhǔn)確的原則
　　首先，績效考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)達(dá)到準(zhǔn)確量化的要求，考評指標(biāo)凡是能用量化的，應(yīng)盡可能使用數(shù)量表示和計(jì)量。例如，推銷員的銷售額指標(biāo)如果分成三個(gè)檔次的話，采用“50萬以上為‘合格’，得5分：100萬以上為‘良好’得10分；150萬以上為‘優(yōu)秀’得15分”的標(biāo)準(zhǔn)．就比采用“‘較少’為5分，‘較多’為10分，‘很多’為15分”的衡量標(biāo)準(zhǔn)．更容易進(jìn)行考量評定，使考評者容易掌握。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的定量必須準(zhǔn)確。所謂“定量準(zhǔn)確”：一是指各指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)的起止水平應(yīng)是合理確定的：二是指各標(biāo)準(zhǔn)的含義、相互間的差距應(yīng)當(dāng)是明確合理的，評分盡可能采用等距式量表：三是指選擇的等級檔次數(shù)量要合理，不宜過多或太少，控制在3～9級為宜。
　　(二)先進(jìn)合理的原則
　　考評標(biāo)準(zhǔn)的選擇確定必須滿足先進(jìn)合理的要求，所謂先進(jìn)是指考評標(biāo)準(zhǔn)不但要反映企業(yè)單位的生產(chǎn)技術(shù)和管理水平。還應(yīng)當(dāng)具有一定超前性，不至于使員工每項(xiàng)績效指標(biāo)的考評結(jié)果出現(xiàn)嚴(yán)重的偏向，要么過寬，要么過松；所謂合理是指考評標(biāo)準(zhǔn)水平，應(yīng)當(dāng)反映出企業(yè)在正常的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，員工中少部分人可以超過，大部分人經(jīng)過努力可以接近或達(dá)到．極少數(shù)的人可能達(dá)不到的水平。一般情況下，應(yīng)以多數(shù)員工(70％～80％)能達(dá)到的水平作為績效考評指標(biāo)的評定標(biāo)準(zhǔn)。
　　(三)突出特點(diǎn)的原則
　　績效考評標(biāo)準(zhǔn)要突出各類工作崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)，在設(shè)計(jì)考評標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)針對不同的崗位，以及承擔(dān)本崗位工作的所有被考評人的素質(zhì)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)而制定。同樣的指標(biāo)，對于不同的工作崗位的要求是不同的。例如．對“出勤率”指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)的確定，對于推銷員來說，就不必過于苛求(如95％為一般標(biāo)準(zhǔn)水平)，甚至不必要求天天檢查；而對于門崗門衛(wèi)這一類崗位，其考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是非常嚴(yán)格的，不僅要有較高水平的出勤率要求(如98％為一般標(biāo)準(zhǔn)水平)，而且不能遲到或早退(如對其發(fā)生次數(shù)作出嚴(yán)格限定)。
　　(四)簡明扼要的原則
　　績效考評的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的定義、計(jì)算公式和說明，應(yīng)盡量使用人們常用的大眾化語言和詞匯，表達(dá)力求簡明扼要，盡量避免使用專業(yè)性很強(qiáng)的術(shù)語及模棱兩可的詞語，以減少考評者對概念或詞匯產(chǎn)生誤解和歧義，從而影響績效考評結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。
　　【能力要求】
　　一、績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)
　　一般來說，在考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過程中，需要選擇確定能滿足測評要求的量表，它對保證和提高考評的質(zhì)量具有十分重要的意義。從實(shí)驗(yàn)心理學(xué)和測量學(xué)的角度看，按照測量水平的不同，考評量表可以分成以下四類：
　　(一)名稱量表
　　名稱量表或稱類別量表(Nominal Scale)。它是量表在測量上一種最低的形式，在這里根據(jù)一般原則指派給事物某一類別(特征)的數(shù)字或其他標(biāo)志，僅僅是符號(hào)或稱呼，沒有任何數(shù)量大小的含義，因此用這類數(shù)字表示的量表叫作類別量表或名稱量表。例如，如果用數(shù)字“1”代表男性員工，用數(shù)字“0”代表女性員工，那么如果在量表上見到數(shù)字“1”，就知道是指男性員工而不是女性員工；反之，見到數(shù)字“0”，就會(huì)認(rèn)為是指女性員工。事實(shí)證明，數(shù)字也同樣具有區(qū)別事物的特性，但數(shù)字在這里并沒有序列性、等距性、可加性。在類別量表中，通過統(tǒng)計(jì)計(jì)量，可以掌握考評要素中含有某種數(shù)字(代號(hào))、符號(hào)、標(biāo)記等出現(xiàn)的次數(shù)或頻數(shù)，即同類事件究竟出現(xiàn)了多少次，從而為匯總說明績效考評的結(jié)果提供依據(jù)。
　　(二)等級量表
　　等級量表亦稱位次量表(Ordinal Scale)，等級量表和類別量表都是在一個(gè)分類基礎(chǔ)上或者說是在一個(gè)變量上對事物進(jìn)行分類。但是根據(jù)事物的特性和分類原則，這時(shí)量表上每一個(gè)類別只具有序列性，因而指派給每一類別的數(shù)字就具有等級或序列的特性，但不表示數(shù)與數(shù)之間的差距是相等的。例如，將員工能力分為三個(gè)等級：上、中、下，相應(yīng)地指派3、2、1數(shù)字。在這種場合下，數(shù)字3、2、1，構(gòu)成了3>2>1的位次關(guān)系，但并沒有規(guī)定各數(shù)之間的距離(或單位)相等。
　　(三)等距量表
　　等距量表(Interval Scale)除了具有類別和等級量表的性質(zhì)外，它要求一定數(shù)量差距在整個(gè)量表的階梯上都是相同的。換句話說，根據(jù)事物的性質(zhì)和特點(diǎn)，以及分派原則，這時(shí)量表的各個(gè)部分的單位是相等的，但沒有絕對的零點(diǎn)。例如，在績效考評中所采用的量表大多數(shù)屬于等距量表。等距量表沒有絕對的零點(diǎn)，只能做加減的運(yùn)算，不好做乘除的運(yùn)算。心理學(xué)家比較重視等距量表的應(yīng)用，其根本原因在于：第一，根據(jù)觀測值間一致變化的效應(yīng)規(guī)律，在一組資料中，能加減或乘除同一個(gè)常數(shù)于每一個(gè)觀測值，而并不破壞這些數(shù)值的關(guān)系，因此，在一個(gè)等距量表上所得到的測值，可以轉(zhuǎn)換到另一個(gè)與該組資料計(jì)算的參照點(diǎn)和單位不同的等距量表上去；第二，它能最廣泛地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法，如計(jì)算均數(shù)、變差、相關(guān)系數(shù)以及應(yīng)用t、F檢驗(yàn)等。
　　(四)比率量表
　　比率量表(Ratio Scale)是在量表中測量水平最高的量表，也被科學(xué)家認(rèn)為是較為理想的量表。一個(gè)比率量表除含有類別、等級、等距量表的特征外，還有一個(gè)只有實(shí)際意義的絕對零點(diǎn)。如果一項(xiàng)測量結(jié)果在比率量表上是零，那么可以說．某個(gè)事物并未具有這種被測量的屬性或特征。由于它具有絕對的零點(diǎn)且量表上的單位相等，因此它就可以進(jìn)行加減乘除的四則運(yùn)算。在績效考評的測量中，很多要素的絕對零點(diǎn)可能是不存在的或者是難以決定的，由于等距量表對于大多數(shù)崗位的工作績效測量已經(jīng)足夠，所以就不必再采用比率量表的方法。比率量表的統(tǒng)計(jì)方法，除與等距量表相同外，還可使用幾何平均數(shù)和相對差異量等統(tǒng)計(jì)方法。為了保證績效考評標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的科學(xué)性和有效性，在使用上述任何一種量表時(shí)。都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)其性質(zhì)、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，明確量表中“數(shù)字”的性質(zhì)，并根據(jù)績效考評的對象和特點(diǎn)，以及績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)要求，正確地選擇確定適用的測量量表。
　　二、考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法
　　對考評指標(biāo)、考評標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)分，可采用自然數(shù)法和系數(shù)法。自然數(shù)法計(jì)分可以是每個(gè)等級只設(shè)定一個(gè)自然數(shù)，也可以是每個(gè)等級有多個(gè)自然數(shù)可供選擇。多個(gè)自然數(shù)的選擇可以是百分制，也可以采用非百分制，見表4—7。
　　
　　系數(shù)法可分為函數(shù)法和常數(shù)法兩種計(jì)分方法。函數(shù)法是借用模糊數(shù)學(xué)中隸屬度函數(shù)的概念，按考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)分。如等級H(0．9～1．0)、A(0．8～0．7)、B(0．6～0．5)、C(0．4～0．3)、D(0．2～0．1)。常數(shù)法是在考評要素分值(x)之前設(shè)定常數(shù)(α)，將共乘積作為評定結(jié)呆(ax)。采用上述計(jì)分方法時(shí)，可直接計(jì)分或間接計(jì)分。直接計(jì)分就是由考評人員直接打分，間接計(jì)分是考評人員只判斷等級，分值最后統(tǒng)一由專門人員進(jìn)行匯總，以減少個(gè)人因素的干擾。
　　系數(shù)計(jì)分法同自然數(shù)計(jì)分法的根本區(qū)別在于自然數(shù)法是一次性獲得測評的絕對數(shù)值，而系數(shù)法獲得的只是相對數(shù)值，還需要同指派給該要素的分值相乘，才能得到絕對數(shù)值，因此，也稱為相乘法。

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