第三章 培訓(xùn)與開發(fā)【在線測試】
第四節(jié) 員工培訓(xùn)效果評(píng)估
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第二單元 培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
通過學(xué)習(xí)，明確培訓(xùn)效果評(píng)估的層次，掌握確立各種培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的方法。
【知識(shí)要求】
一、評(píng)估培訓(xùn)成果的標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)某一事務(wù)進(jìn)行測量和評(píng)定的統(tǒng)一規(guī)范。
評(píng)估培訓(xùn)成果的標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)和培訓(xùn)管理人員用來評(píng)價(jià)培訓(xùn)成果的統(tǒng)一的尺度和規(guī)范。無論是培訓(xùn)實(shí)踐人員還是理論研究人員一致認(rèn)為，為了提高企業(yè)員工培訓(xùn)的管理水平，需要確立更全面更系統(tǒng)的衡量培訓(xùn)項(xiàng)目成果的標(biāo)準(zhǔn)模型。
二、培訓(xùn)成果的四級(jí)評(píng)估體系
在評(píng)估某培訓(xùn)項(xiàng)目所取得的成果時(shí)，可從以下四個(gè)層級(jí)對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估：
(一)反應(yīng)評(píng)估
反應(yīng)評(píng)估是第一級(jí)評(píng)估，即在課程剛結(jié)束時(shí)。了鋸學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺或滿意程度。第一級(jí)評(píng)估目標(biāo)往往包括對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的肯定式意見反饋和既定計(jì)劃的完成情況。
反應(yīng)層面需要評(píng)估以下幾個(gè)方面：內(nèi)容、培訓(xùn)師、方法、材料、設(shè)施、場地、報(bào)名的程序等。對(duì)這個(gè)層次的評(píng)價(jià)，首先要有總體的評(píng)價(jià)，比如詢問學(xué)員：你感覺這個(gè)課怎么樣?你會(huì)向其他人推薦這個(gè)課嗎?但是這樣容易產(chǎn)生一些問題．比如以偏賅全、主觀性強(qiáng)、不夠理智等。因此還必須有涉及以上內(nèi)容的更細(xì)致的評(píng)估方法，如問卷調(diào)查法、面談?dòng)^察、綜合座談和電話調(diào)查等。
這個(gè)層面的評(píng)估易于進(jìn)行，是最基本、最普遍的評(píng)估方式。但它的缺點(diǎn)顯而易見，比如，因?yàn)閷?duì)老師有好感而給課程全部高分，或者因?yàn)閷?duì)某個(gè)因素不滿而全盤否定課程。
(二)學(xué)習(xí)評(píng)估
學(xué)習(xí)評(píng)估是第二級(jí)評(píng)估，著眼于對(duì)學(xué)習(xí)效果的度量，即評(píng)估學(xué)員在知識(shí)、技能、態(tài)度或行為方式方面的收獲。評(píng)估的方法很具體，無論是測試、模擬、技能練習(xí)還是教師的評(píng)價(jià)，都是為了評(píng)估學(xué)習(xí)的情況。往往在培訓(xùn)之中或之后進(jìn)行，由教師或培訓(xùn)輔導(dǎo)員來負(fù)責(zé)實(shí)施。
學(xué)習(xí)評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)培訓(xùn)學(xué)員有壓力，使他們更認(rèn)真地學(xué)習(xí)；對(duì)培訓(xùn)師也是一種壓力，使他們更負(fù)責(zé)、更精心地準(zhǔn)備課程和講課。
學(xué)習(xí)評(píng)估的缺點(diǎn)是：評(píng)估所帶來的壓力也可能使報(bào)名不踴躍；所采用的測試方法的可靠度和可信度有多大、測試方法的難度是否合適，對(duì)工作行為轉(zhuǎn)變來說并非是最好的參考指標(biāo)。
(三)行為評(píng)估
行為評(píng)估主要評(píng)估學(xué)員在工作中的行為方式有多大程度的改變。行為層面的評(píng)估主要有觀察、主管評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等方法。這個(gè)層面評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)是：培訓(xùn)的目的就是改變學(xué)員的行為，因此這個(gè)層面的評(píng)估可以直接反映培訓(xùn)的效果；可以使高層領(lǐng)導(dǎo)和直接主管看到培訓(xùn)的效果，使他們更支持培訓(xùn)。
行為評(píng)估實(shí)施的重要性：涉及培訓(xùn)和開發(fā)人員、區(qū)域培訓(xùn)師或地方經(jīng)理：評(píng)估的目標(biāo)涉及培訓(xùn)的應(yīng)用領(lǐng)域，包括重要的在崗活動(dòng)。因此行為評(píng)估是很重要的。
行為評(píng)估實(shí)施的難點(diǎn)：實(shí)施時(shí)間往往是在培訓(xùn)結(jié)束后的幾周或幾個(gè)月之后，要花費(fèi)很多時(shí)間和精力，人力資源部門可能忙不過來；因?yàn)橐加孟嚓P(guān)人員較多時(shí)間，大家可能不太配合；問卷的設(shè)計(jì)非常重要卻比較難做；員工的表現(xiàn)多因多果．難以剔除不相干因素的干擾。
(四)結(jié)果評(píng)估
結(jié)果評(píng)估是第四級(jí)評(píng)估，通過對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報(bào)率等企業(yè)或?qū)W員上司關(guān)注的并且可量度的指標(biāo)進(jìn)行考查，與培訓(xùn)前進(jìn)行對(duì)照，判斷培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化情況。收集四級(jí)評(píng)估的數(shù)據(jù)所涉及的責(zé)任人包括學(xué)員自己、主管、區(qū)域培訓(xùn)協(xié)調(diào)員或者外部的評(píng)估人員。
結(jié)果評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)顯而易見。因?yàn)槠髽I(yè)及其高層主管在培訓(xùn)上投資的根本目的，就是為了提高這些指標(biāo)，如果能在這個(gè)層面上拿出翔實(shí)的、令人信服的調(diào)查數(shù)據(jù)。不但可以打消高層主管投資于培訓(xùn)的疑慮心理．而且可以指導(dǎo)培訓(xùn)課程計(jì)劃，把有限的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)用到最能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的課程上來。
結(jié)果評(píng)估的缺點(diǎn)也很明顯。首先，需要較長的時(shí)間，因?yàn)榕嘤?xùn)成果的轉(zhuǎn)化不是一朝一夕就能夠完成的；其次，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)很少，評(píng)估技術(shù)不完善；再次，必須取得管理層的合作，否則就元法拿到相關(guān)的數(shù)字；最后，多因多果，簡單的對(duì)比數(shù)字意義不大，必須分辨哪些結(jié)果與要評(píng)估的課程有關(guān)系，在多大程度上有關(guān)。
不同的培訓(xùn)評(píng)估層面，可以適用不同的培訓(xùn)評(píng)估方法，見表3一15。
三、制定培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的要求
在培訓(xùn)評(píng)估過程中需要解決兩個(gè)重要問題，首先是要判斷該培訓(xùn)項(xiàng)目取得何種成果：其次是要對(duì)這種結(jié)果作出正確的評(píng)判，即要準(zhǔn)確地說明其獲得的成果是好還是壞，并堅(jiān)持SMART原則①，盡可能采用量化指標(biāo)作出描述。
在設(shè)定培訓(xùn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重評(píng)估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)度、信度、區(qū)分度和可行性。
(一)相關(guān)度
標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)度是指衡量培訓(xùn)成果的標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)定訓(xùn)練或?qū)W習(xí)的目標(biāo)之間的相關(guān)性。一般來說，培訓(xùn)計(jì)劃在設(shè)定訓(xùn)練和學(xué)習(xí)目標(biāo)時(shí)，就已經(jīng)決定了預(yù)期的受訓(xùn)者行為和實(shí)施行為所需要的條件，應(yīng)掌握知識(shí)技能，以及應(yīng)達(dá)到績效水平。
為了提高評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)度，應(yīng)注意達(dá)到兩個(gè)方面的基本要求：一是必須根據(jù)該培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)定的學(xué)習(xí)目標(biāo)來選擇培訓(xùn)成果，盡可能使一項(xiàng)培訓(xùn)所需提高的某種技能，要和成功完成一項(xiàng)工作所需的知識(shí)技能保持一致；二是在評(píng)估中所采集到的培訓(xùn)成果信息，必須與受訓(xùn)者在培訓(xùn)項(xiàng)目中實(shí)際取得的成果盡可能相似一致。
(二)信度
信度是指對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目所取得的成效進(jìn)行測試時(shí)，其測量結(jié)果的長期穩(wěn)定程度。
例如，某公司培訓(xùn)管理人員對(duì)生產(chǎn)一線的操作工進(jìn)行了一次筆試，測試他們對(duì)安全生產(chǎn)操作規(guī)范的實(shí)際掌握情況，進(jìn)而評(píng)估他們參加安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)的有效性。如果在操作工接受安全教育前后各進(jìn)行一次測試，那么，信度高的測試結(jié)果是指受訓(xùn)者對(duì)測試題目的理解和解答，在經(jīng)過一段時(shí)間后并沒有發(fā)生什么改變。它可以使受訓(xùn)者相信相對(duì)于培訓(xùn)前所做的測試分?jǐn)?shù)的提高是由于培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，而不是由測試特點(diǎn)(如第二遍看題時(shí)更易理解)或測試環(huán)境(如受訓(xùn)者之所以能在培訓(xùn)后的測試中表現(xiàn)得更好是由于教室更舒適更寧靜)等因素決定的。
(三)區(qū)分度
區(qū)分度是指受訓(xùn)者取得的成果能真正反映其績效的差別。
例如，培訓(xùn)主管想通過筆試，檢測公司30名電工掌握《電工學(xué)》基本知識(shí)的程度，并希望通過測試能發(fā)現(xiàn)不同的受訓(xùn)者，在《電工學(xué)》知識(shí)水平上所存在的差距，借此區(qū)分出具有《電工學(xué)》知識(shí)水平不同的受訓(xùn)者，亦即分?jǐn)?shù)高的人比分?jǐn)?shù)低的人掌握了更多的《電工學(xué)》原理。
(四)可行性
可行性是指在對(duì)培訓(xùn)成果進(jìn)行評(píng)估時(shí)，采集其測量結(jié)果的難易程度。目前，有很多公司雖然設(shè)立了大量的培訓(xùn)項(xiàng)目，但對(duì)這些培訓(xùn)項(xiàng)目所取得成效(包括學(xué)習(xí)、績效和行為方式成果)，他們并沒有認(rèn)真地進(jìn)行過深入全面的評(píng)估。
究其原因，最主要的是培訓(xùn)效果信息的采集是一項(xiàng)十分耗費(fèi)時(shí)間和精力的工作。例如，在評(píng)估銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，讓顧客評(píng)價(jià)銷售人員的行為幾乎是一件不可能做到的事情，因?yàn)檫@會(huì)占用顧客太多的時(shí)間，甚至可能破壞未來的購銷關(guān)系。
總之，如果不投入一定的人力、物力和財(cái)力，企業(yè)很難在培訓(xùn)評(píng)估上取得令人滿意的結(jié)果。
【能力要求】
培訓(xùn)成果評(píng)估的五項(xiàng)重要指標(biāo)
(一)認(rèn)知成果
認(rèn)知成果可以用來測量受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目中所強(qiáng)調(diào)的基本原理、程序、步驟、方式、方法或過程等所理解、熟悉和掌握的程度。員工培訓(xùn)的認(rèn)知成果是上述四個(gè)層級(jí)體系中的第二層級(jí)——學(xué)習(xí)評(píng)估的主要對(duì)象和內(nèi)容，即衡量受訓(xùn)者從培訓(xùn)項(xiàng)目中學(xué)到了哪些基本概念、基本原理和基本方法。
員工培訓(xùn)的認(rèn)知成果一般可以采用筆試或口試的方法來評(píng)判。表3—16是有關(guān)衡量受訓(xùn)者決策能力的筆試測試題的節(jié)選，可供讀者參考。
(二)技能成果
技能成果可以用來評(píng)價(jià)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目中所強(qiáng)調(diào)的操作技巧、技術(shù)或技能以及行為方式等所達(dá)到的水準(zhǔn)。員工培訓(xùn)后所獲得的技能成果，主要表現(xiàn)在所掌握的技能水平。以及在實(shí)踐活動(dòng)中被應(yīng)用的程度，即技能學(xué)習(xí)與技能轉(zhuǎn)換兩個(gè)方面。
員工培訓(xùn)的技能成果可采用現(xiàn)場觀察、工作抽樣等方法進(jìn)行評(píng)判。現(xiàn)場觀察、工作抽樣的方法，既可用來評(píng)判受訓(xùn)者掌握技能的真實(shí)水平，也可以用來評(píng)判員工所掌握的技能實(shí)際被應(yīng)用的程度。技能成果與上述四個(gè)層級(jí)體系中的第二層次學(xué)習(xí)評(píng)估和第三層次行為評(píng)估密切相關(guān)。
例如，在某工廠鍛工車間實(shí)習(xí)的一批新學(xué)員，他們可以在技師們的觀察、指導(dǎo)和幫助下完成某一工件的加工任務(wù)，同班組的主管或師傅們也會(huì)根據(jù)他們現(xiàn)場的觀察，給受訓(xùn)者的行為方式或技能打分。表3一17給出某企業(yè)中層管理人員技能培訓(xùn)評(píng)估表(節(jié)錄)，可供讀者參考。
(三)情感成果
情感成果可以用來測量受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的態(tài)度、動(dòng)機(jī)以及行為等方面的特征，例如受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的各種反應(yīng)。反應(yīng)成果是情感成果的一種具體類型，它是指受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的感性認(rèn)識(shí)，包括對(duì)設(shè)施、培訓(xùn)師和培訓(xùn)內(nèi)容的感覺。例如，某公司在進(jìn)行反應(yīng)評(píng)估時(shí)，圍繞“項(xiàng)目組織的情況、學(xué)習(xí)氛圍、培訓(xùn)師的知識(shí)水平、授課的質(zhì)量、教具及教學(xué)設(shè)備配置、教室及輔助設(shè)施布置、教案教材、培訓(xùn)過程中存在的問題、培訓(xùn)項(xiàng)目的總體評(píng)價(jià)、對(duì)本項(xiàng)目的建議”等多個(gè)項(xiàng)目，請(qǐng)受訓(xùn)者按照“非常滿意、較為滿意、一般、不太滿意和很不滿意”五個(gè)級(jí)別進(jìn)行評(píng)定。
反應(yīng)成果信息通常是在課程結(jié)束之后．運(yùn)用調(diào)查問卷法采集的。調(diào)查問卷一般會(huì)提出以下問題，如“您對(duì)該培訓(xùn)項(xiàng)目滿意嗎?”“培訓(xùn)符合您的個(gè)人期望嗎?”“您認(rèn)為教室舒適嗎?”等。進(jìn)行反應(yīng)評(píng)估有助于弄清受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的各種想法，在條件允許的情況下盡可能滿足受訓(xùn)者的要求，或者在以后的培訓(xùn)中加以改進(jìn)，從而提高培訓(xùn)計(jì)劃和組織工作的質(zhì)量。雖然反應(yīng)評(píng)估能提供有用信息的反饋，但它對(duì)受訓(xùn)者以后的技能學(xué)習(xí)和技能轉(zhuǎn)換不會(huì)產(chǎn)生什么影響。
(四)績效成果
績效成果可以用來評(píng)價(jià)受訓(xùn)者通過該項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)個(gè)人或組織績效所產(chǎn)生的影響程度，同時(shí)也可以為企業(yè)人力資源開發(fā)及培訓(xùn)費(fèi)用計(jì)劃等決策提供依據(jù)。
績效成果包括由于員工流動(dòng)率或事故發(fā)生率的下降導(dǎo)致的成本降低．以及產(chǎn)品產(chǎn)量質(zhì)量的提高或顧客服務(wù)水平的改善。例如．某大型運(yùn)輸公司對(duì)貨車司機(jī)安全駕駛培訓(xùn)項(xiàng)目的成果進(jìn)行評(píng)估，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在受訓(xùn)者完成培訓(xùn)后的3個(gè)月內(nèi)貨車司機(jī)肇事次數(shù)降低了10％，該培訓(xùn)項(xiàng)目所取得的績效比較突出。
(五)投資回報(bào)率
投資回報(bào)率指培訓(xùn)項(xiàng)目的貨幣收益和培訓(xùn)成本的比較。進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目成本收益分析，計(jì)算出培訓(xùn)的投資回報(bào)率是培訓(xùn)效果評(píng)估的一種最常見的定量分析方法(該指標(biāo)已經(jīng)在國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程《人力資源管理師(三級(jí))》第三章中作了詳細(xì)說明，不再贅述)。①
根據(jù)國內(nèi)外一些培訓(xùn)專家的調(diào)查，在企業(yè)開展的各種培訓(xùn)項(xiàng)目中，真正進(jìn)行系統(tǒng)性和持續(xù)性培訓(xùn)效果評(píng)估的企業(yè)鳳毛麟角。這也說明加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估工作的重要性和必要性。
在上述五種培訓(xùn)成果評(píng)估的指標(biāo)中，一般來說，僅僅使用反應(yīng)和認(rèn)知成果評(píng)估，其作用是非常有限的，雖然反應(yīng)和認(rèn)知成果評(píng)估可用于判斷培訓(xùn)的條件是否有助于受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)，以及對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，但它們無法說明培訓(xùn)成果是否發(fā)生了轉(zhuǎn)化(或稱遷移②)以及轉(zhuǎn)化(或遷移)的程度。例如，態(tài)度或技能轉(zhuǎn)變到工作中的程度，應(yīng)用知識(shí)解決工作中問題的程度，以及培訓(xùn)對(duì)公司效率的影響程度等。企業(yè)進(jìn)行各種培訓(xùn)成果評(píng)估時(shí)，由于各種成果的衡量尺度是相互獨(dú)立的，也就是說，一般人們總會(huì)認(rèn)為滿意的受訓(xùn)者可以學(xué)習(xí)更多東西，并且能將所學(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中，從而可導(dǎo)致行為方式的改變，公司也可以中獲益。然而，專家們通過大量的研究證明，反應(yīng)、認(rèn)知、行為方式和績效成果之間的關(guān)聯(lián)度非常?、?，到底哪一種成果的衡量尺度最有效呢?這取決于培訓(xùn)的目標(biāo)。如果企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)與經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，那么就應(yīng)該在評(píng)估中包括績效成果，比如對(duì)顧客服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的衡量。
總之，反應(yīng)成果評(píng)估能提供有關(guān)培訓(xùn)師，設(shè)施或?qū)W習(xí)環(huán)境對(duì)員工學(xué)習(xí)的阻礙程度信息，認(rèn)知成果評(píng)估則能直接測量出受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。但是它們不能確定受訓(xùn)者在工作中實(shí)際應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容的程度，評(píng)估應(yīng)盡可能包括對(duì)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)換程度的衡量，如培訓(xùn)導(dǎo)致行為方式、技能或態(tài)度的轉(zhuǎn)變程度，或者技能、情感或績效成果直接對(duì)公司效率的影響程度等。當(dāng)員工學(xué)習(xí)行為或技能、情感、績效成果發(fā)生正向變化時(shí)，培訓(xùn)則發(fā)生了正面轉(zhuǎn)換：如果員工學(xué)習(xí)行為發(fā)生變化，但技能、情感或?qū)W習(xí)成果沒有變化，培訓(xùn)則沒有轉(zhuǎn)化：如果有學(xué)習(xí)行為變化，但技能、情感或績效成果反而低于培訓(xùn)前水平。培訓(xùn)則出現(xiàn)了負(fù)面轉(zhuǎn)換。
當(dāng)培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果證明，未發(fā)生轉(zhuǎn)換或發(fā)生負(fù)面轉(zhuǎn)換時(shí)，企業(yè)培訓(xùn)管理者就需要圍繞“企業(yè)是否為員工培訓(xùn)規(guī)劃提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和條件(如學(xué)習(xí)反饋和實(shí)踐機(jī)會(huì))”“受訓(xùn)者是否有學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)，是否具備了學(xué)習(xí)能力”“培訓(xùn)需求分析是否正確地反映了培訓(xùn)的要求”等一系列關(guān)鍵事項(xiàng)，進(jìn)行一次全面深入的調(diào)查研究，并提出翔實(shí)的分析報(bào)告。
教材分析：2014年企業(yè)人力資源管理師考試教材對(duì)比分析
基礎(chǔ)知識(shí)：2014人力資源二級(jí)《基礎(chǔ)知識(shí)》考前自測題匯總｜通關(guān)習(xí)題匯總
專業(yè)技能：2014年人力資源師(二級(jí))《專業(yè)技能》模擬試題匯總｜沖刺試題匯總
課程輔導(dǎo)：為方便廣大學(xué)員充分備考，233網(wǎng)?！?A target=_blank>2014年人力資源管理師HD高清課件”開始招生，輔導(dǎo)課程：VIP班，套餐班，精講班，預(yù)測班，應(yīng)用技巧班。免費(fèi)試聽>>
