第三章 培訓與開發(fā)【在線測試】

　　第四節(jié) 員工培訓效果評估

　　點擊查看：企業(yè)人力資源管理師二級考試教材目錄（第三版）

　　第三單元　員工培訓評估方法與應用
　　【學習目標】
　　通過學習，明確非正式評估與正式評估、建設性評估和總結性評估，以及定性評估與定量評估的內(nèi)容．掌握培訓定性與定量的評估、受訓者培訓成果的評估、培訓主管業(yè)績的評估，以及培訓師綜合評估的程序和方法，并能夠按要求撰寫培訓評估報告。
　　【知識要求】
　　培訓評估方式方法的分類
　　(一)非正式評估與正式評估
　　1．非正式評估
　　非正式評估是指評估者依據(jù)自己的主觀性判斷，而不是用事實和數(shù)字來加以證明。
　　雖然非正式的培訓評估是建立在評估者的主觀看法上，但在有些時候能夠發(fā)揮很大的作用。尤其是在對培訓者與培訓對象之間的關系以及培訓對象對待評估的態(tài)度等問題作出評估時。
　　非正式評估的優(yōu)點在于可以使評估者能夠在培訓對象不知不覺的自然態(tài)度下進行觀察，這就減少了一般評估給培訓對象帶來的緊張不安，從而在某種意義上，增強了信息資料的真實性和評估結論的客觀性和有效性；它的另一個優(yōu)點在于方便易行。幾乎不需要耗費什么額外的時間和資源，從成本收益的角度來看是很值得的。另外，不會給受訓者造成太大的壓力，可以更真實而準確地反映出培訓對象的態(tài)度變化．因為這些態(tài)度在非正式場合更容易表現(xiàn)出來，能使培訓者發(fā)現(xiàn)意料不到的結果。
　　2．正式評估
　　在一些正式的場合，尤其當評估結論要被高級管理者用來作為決策的依據(jù)，或者為了向特定群體說明培訓的效果時，就需要進行正式評估。正式評估往往具有詳細的評估方案、測度工具和評判標準。它盡量剔除主觀因素的影響，從而使評估更有信度。在正式評估中，對評估者自身素質的要求降低了，起關鍵作用的因素不再是評估者本身，而是評估方案和測試工具的選擇是否恰當。在長期實踐中，評估研究的先驅者們已經(jīng)發(fā)展了一套成熟的評估方案和測試工具。值得注意的是．即使在一些正式的評估中，也并不是完全排除了評估者主觀因素的影響。例如．要對培訓對象在培訓中的滿意度以及他們工作態(tài)度的變化等問題作出評價時。
　　正式評估的優(yōu)點是在數(shù)據(jù)和事實的基礎上作出判斷，使評估結論更有說服力；更容易將評估結論用書面形式表現(xiàn)出來，如記錄和報告等；可將評估結論與最初計劃比較核對。
　　(二)建設性評估和總結性評估
　　1．建設性評估
　　建設性評估就是在培訓過程中以改進而不是以是否保留培訓項目為目的的評估。如果評估結論表明培訓并不像培訓者所期望的那樣良好地運轉，就可以對培訓項目做出適當?shù)恼{(diào)整，如改變培訓的形式等。建設性評估經(jīng)常是一種非正式的主觀的評估。
　　培訓過程中的建設性評估作為培訓項目改進的依據(jù)，優(yōu)點是它有助于培訓對象學習的改進，幫助培訓對象明白自己的進步，從而使其產(chǎn)生某種滿足感和成就感。這種滿足感和成就感在培訓對象后一階段的學習中，將會發(fā)揮巨大的激勵作用。
　　2．總結性評估
　　總結性評估是指在培訓結束時，為對受訓者的學習效果和培訓項目本身的有效性作出評價而進行的評估。這種評估經(jīng)常是正式和客觀的。當進行總結性評估時必須注意，培訓目標和預期培訓效果必須從頭到尾是清晰的，這不僅是對于培訓者而言。同時也包括受訓者在內(nèi)。在培訓之前，可以通過書面測試或通過小型座談會的形式，使受訓者了解培訓目的。
　　(三)定性評估與定量評估
　　1．培訓定性評估
　　培訓的定性評估法是指評估者在調(diào)查研究、了解實際情況的基礎之上，根據(jù)自己的經(jīng)驗和相關標準，對培訓效果作出評價的方法。這種方法的特點在于評估的結果只是一種價值判斷，如“培訓整體效果較好”“培訓師教學水平很高”之類的結論，因此它適合于對不能量化的因素進行評估，如員工工作態(tài)度的變化。目前，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)采用這類培訓評估方法。定性評估方法的優(yōu)點：簡單易行，綜合性強，需要的數(shù)據(jù)資料少，可以考慮到很多因素，評估過程中評估者可以充分利用自己的經(jīng)驗。
　　定性評估方法的缺點：評估結果受評估者的主觀因素、理論水平和實踐經(jīng)驗的影響很大；不同評估者的工作崗位不同、工作經(jīng)歷不同、掌握的信息不同、理論水平和實踐經(jīng)驗的存在差異，以及對問題的主觀看法不同，因此不同的評估者對同一問題很可能作出不同的判斷。
　　定性評估法有很多種，如問卷調(diào)查、訪談、觀察和座談等都是定性評估法的范疇。
　　2．培訓定量評估
　　定性評估法只能對培訓活動和受訓人員的表現(xiàn)做出原則的、大致的、趨向性的判斷，而定量評估法是通過對培訓作用的大小、受訓人員行為方式改變的程度，以及企業(yè)收益多少給出數(shù)據(jù)解釋，在調(diào)查研究和統(tǒng)計分析的基礎上，揭示并闡述員工勞動行為改變、技能形成、素質提高等方面的規(guī)律性，從培訓評估的定量分析中得到啟發(fā)，然后以描述形式來說明結論。企業(yè)在培訓中所獲得的成果，主要是硬性指標，如成本收益分析、生產(chǎn)率提高、產(chǎn)量增加、廢品減少、質量改進、成本節(jié)約、利潤增加等。
　　【能力要求】
　　一、培訓評估的定性定量方法
　　(一)定性評估法
　　1．目標評估法
　　目標評價法要求企業(yè)在制訂的培訓計劃中，將受訓人員完成培訓計劃后應學到的知識、技能，應改進的工作態(tài)度及行為，應達到的工作績效標準等目標列入其中。培訓課程結束后，企業(yè)將受訓者的測試成績和實際工作表現(xiàn)與既定培訓目標相比較；得出培訓效果。
　　2．關鍵人物評估法
　　所謂的關鍵人物是指與受訓者在工作上接觸較為密切的人。如上級、同事、下級或者顧客等。研究發(fā)現(xiàn)在這些關鍵人物中，同級最熟悉受訓者的工作狀況，因此，可采用同級評價法，向受訓者的同級了解其培訓后的改變。
　　3．比較評估法
　　即將員工通過培訓學到的知識、原理和技能作為企業(yè)培訓的效果。根據(jù)比較的不同依據(jù)和方面可以分為以下四種：
　　(1)事前事后評估法。主要是在參加培訓前后．對受訓者分別進行內(nèi)容相同或相近的測試。這樣可以體現(xiàn)出被測者受訓前后的差別。
　　(2)縱向對比評估法。是將評估對象放在自身的發(fā)展過程中，進行歷史的和現(xiàn)實的比較，看其發(fā)展的相對位置是進步了還是退步了。其效果是增強了還是削弱了。
　　(3)橫向比較評估法。是將多個評估對象放在一起進行相互比較鑒別．看其相對水平的高低和效果的差異。
　　(4)達標評估方法。就是在被評對象之外，確定一個客觀的標準．評價時，將評估對象與客觀標準進行比較，衡量評估對象達到客觀標準的程度，并依照其程度分出高低等級來決定取舍。
　　4．報考評估法
　　報考評估就是把有關的人和事放到培訓的整個過程中去進行檢測評估，根據(jù)其原有基礎，觀察目前狀況及其發(fā)展的潛力和趨勢。實施報考評估符合評估的連續(xù)性原則。強調(diào)報考評估，并不否定靜態(tài)評估，而是與靜態(tài)評估即對評估對象暫時的穩(wěn)定狀態(tài)，如在某一時刻的現(xiàn)實表現(xiàn)、已達到的水平或已具備的條件進行測評相結合，以對評估對象作出科學評估。
　　5．訪談法
　　訪談法的應用范圍很廣，如了解學員對培訓方案和學習方法的反應：了解受訓者對培訓目標、內(nèi)容與實際工作之間的相關性看法；檢查受訓者將培訓內(nèi)容在工作中應用的程度；了解影響培訓成果轉化的工作環(huán)境因素；了解受訓者對培訓的感覺和態(tài)度；幫助受訓者設立個人發(fā)展目標；比較組織戰(zhàn)略和培訓之間的一致性：為下一步的問卷調(diào)查做準備等。
　　訪談法的具體步驟如下：
　　(1)明確你要采集的信息。
　　(2)設計訪談方案。訪談方案是評估人員在訪談中要提問問題的清單，與調(diào)查問卷的設計類似。
　　(3)測試訪談方案。在訪談實施前進行依次測試，可以對訪談方案進行修改和完善，還可以提高訪談者的訪談技能。
　　(4)全面實施。
　　(5)進行資料分析，編寫調(diào)查信息報告。
　　6．座談法
　　將受訓者召集到一起．開討論會，讓每一個員工講述自己通過培訓學會了什么，是如何把所學到的知識和技能應用到工作中去的，以及他是否需要進一步幫助，需要什么幫助等問題，從中獲取關于培訓效果的信息。討論會不要在培訓一結束時就舉行，而應在培訓結束一段時間以后進行(如一個月后)，因為培訓的效果需要過一定的時間才能體現(xiàn)出來，過早地評估可能很難得到有效的信息。
　　(二)定量評估法
　　1．問卷調(diào)查評估法
　　問卷調(diào)查評估法主要用于對培訓項目中培訓內(nèi)容、培訓課程、培訓師、培訓場地、培訓教材等主要環(huán)節(jié)的調(diào)查評估，如檢查培訓目標與工作任務的匹配度，評價學員在工作中對培訓內(nèi)容的應用情況，了解學員偏愛的學習方法，了解學員對培訓師所使用的教學方法的態(tài)度等。
　　問卷調(diào)查評估法的具體步驟是：①明確你要通過問卷調(diào)查了解什么信息。②設計問卷。
　　(1)問卷的順序。一份完整的問卷按順序依次應包含問卷名稱、問卷說明、問卷題目、致謝和署名(有時可增加附函，如對回答者的獎勵等)。其中問卷題目的順序對回答的內(nèi)容和回答率有一定的影響。因此問卷提問的設計應遵循以下原則：從一般問題到具體問題；從不熟悉的問題到不太熟悉的問題：將同類問題放到一起；按事件發(fā)生的順序安排問題的順序。
　　(2)問卷的表達方式。問卷的表達方式主要有開放式和封閉式(參見表3—18)兩種，前者能鼓勵回答者說出重要的觀點，但是分析問卷需要花費很多時間；后者有若干備選答案，便于回答和分析。當問卷設計者無法確定答案的范圍時才采用開放式問題。
　　
　　(3)問卷的實際內(nèi)容。問卷的實際內(nèi)容就是問題，問題應緊緊圍繞評估目的展開，問題的表述必須清晰明確，問卷中不能帶情感暗示。
　　(4)問題的形式。問題的形式主要有二選一、多選一(參見表3—19)、量表(參見表3—20)。表3—21是某公司在培訓項目結束時，由員工填寫的一份征求意見表，可供讀者參考。
　　(5)培訓評估問卷的類型
　　采用問卷方式進行培訓評估，主要有知識與態(tài)度、行為表現(xiàn)兩種問卷。分別在培訓前與培訓后，由培訓學員及其主管共同填寫。知識與態(tài)度、行為表現(xiàn)問卷是對學員培訓前、后的知識與態(tài)度、行為表現(xiàn)進行調(diào)查的問卷，由培訓師根據(jù)課程內(nèi)容設計，一般為40～50個問題，每個課程單元對應5個問題左右，問題提問一般采用如下結構：
　?、僦R方面的調(diào)查問卷(簡稱KA問卷)，采用“我+清楚／了解／明白／知道+問題提問”的形式。
　?、趹B(tài)度、行為表現(xiàn)方面的調(diào)查問卷(簡稱BP問卷)，采用“我+認為／覺得／經(jīng)常／很少+問題提問”的形式。KA問卷在培訓前由學員填寫，由培訓部門收集后匯總交給培訓師，作為對學員的學前了解與評估的依據(jù)。培訓結束后，學員須再次填寫相同內(nèi)容的KA問卷。
　　BP問卷是對學員培訓前、后的行為表現(xiàn)進行調(diào)查的問卷，主要分為兩種：一種是由學員填寫的問卷，簡稱BP—S問卷①：另一種是由學員直屬主管填寫的問卷，簡稱BP—B問卷②。問卷也是由培訓師根據(jù)課程內(nèi)容設計，一般為40～50個問題，每個課程單元對應約5個問題。一般采用“我+會／能夠／做得到+問題提問”的形式。其中，BP—S問卷與BP_B問卷在培訓前分別由學員及其直屬主管填寫。并在培訓后3個月，由學員及其直屬主管再次填寫。BP—S問卷和BP—B問卷可以和績效管理有機地結合，問卷中的內(nèi)容均可參考企業(yè)現(xiàn)有績效考評制度規(guī)定的指標和標準。由負責考評的主管與被考評人共同確定，如個人知識、態(tài)度、行為表現(xiàn)與勝任能力方面的提升目標等，也可以與培訓課程內(nèi)容結合在一起通盤考慮。
　?、蹨y試問卷。在問卷全面實施之前進行一次測試，對問卷進行修改和完善。
　　④正式開展調(diào)查。
　　⑤進行資料分析，編寫調(diào)查信息報告。
　　
　　

　　
　　2．收益評估法
　　企業(yè)的經(jīng)濟性特征迫使企業(yè)必須關注培訓的成本和收益。培訓收益評估法就是從經(jīng)濟角度綜合評價培訓項目的好壞，計算出培訓為企業(yè)帶來的經(jīng)濟收益。有的培訓項目能直接計算其經(jīng)濟收益，尤其是操作性和技能性強的培訓項目。但是并不是所有的培訓項目都可以直接計算出它的收益。
　　3．6 sigma評估法
　　6 sigma評估法主要關注的是一段時間內(nèi)公司培訓的滿意度。它將調(diào)查對象分為三類(一般員工、管理干部、培訓工作者)在全公司范圍內(nèi)進行內(nèi)容不同的調(diào)查，再根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，進行分析。首先建立一個“培訓效果產(chǎn)品／問題結構樹”，并在此基礎上建立培訓效果模型。
　　
　　在公式中：
　　E為培訓有效性：
　　Ei為培訓有效性的具體體現(xiàn)，如E1是培訓推動戰(zhàn)略的符合程度，E2是培訓對完成崗位工作的幫助，E3是培訓對個人職業(yè)發(fā)展的幫助；
　　
　　(三)綜合評估法
　　1．硬指標與軟指標結合的評估法
　　硬指標的分析為培訓成本收益評估，培訓的成本收益分析模型多采用成本收益分析模型，分析培訓的收益性，即：R=TR／TC公式(2)
　　或者：R=(TR—TC)／TC公式(3)
　　公式中：
　　R為成本收益率；
　　豫為培訓獲得的收益：
　　TC為培訓投入的成本。
　　R>1，則說明培訓可?。籖≤1，說明培訓不可取，除非培訓給企業(yè)帶來非顯現(xiàn)的收益。
　　軟指標的分析主要為員工滿意度和顧客滿意度。員工滿意度的評估包括以下幾個方面：員工對培訓的意見反饋、員工對所學知識技能的掌握程度、員工受訓后的工作態(tài)度、工作行為的變化即培訓前后員工流失率的變化。顧客滿意度的評價可從產(chǎn)品質量、交貨期、次品率、客戶的投訴情況、顧客在使用產(chǎn)品或服務的過程中提供的反饋意見以及訂單的多少等幾方面人手。
　　2．集體討論評估法
　　集體討論評估法是采取集體輿論評議、群體表決等方式，對評估對象做出評價和估量。其具體做法是由評估工作領導部門的成員有和關評估工作業(yè)務人員參加，適當邀請有關人員提出各方面的意見，進而針對評估指標對評估對象進行打分。
　　3．績效評估法
　　績效評估法由績效分析法衍生而來的，主要被用于評估受訓者行為的改善和績效的提高。以受訓者培訓前的績效記錄為基礎，在培訓結束3個月或半年后，對照以前的績效記錄對受訓者進行績效考核．一般包括目標考核和過程考核。目標考核是績效考核的核心，分定量目標和定性目標。過程考核主要反映員工的工作現(xiàn)狀，通常包括考勤、服務態(tài)度、工作飽滿程度等指標。
　　4．內(nèi)省法
　　內(nèi)省法是由美國心理學家喬治·凱利(George Kelly)研究出來的一種方法，是他的個性形成理論的一部分。內(nèi)省法能使個人清楚地了解到自己的觀念，讓個人可以用一面“鏡子”照出自己對世界的看法．因此它能夠預測調(diào)查對象對事物認識的變化，可以評估改變學員態(tài)度的培訓效果。內(nèi)省法的具體步驟如下：
　　(1)準備工作
　?、俅_定分析主題。內(nèi)省法的分析主題應與培訓目標相關，如好的銷售員與壞的銷售員的差別是什么?
　?、跍蕚?張大約50毫米×50毫米的小紙片或卡片。
　　⑨制作一份內(nèi)省法打分表，仍以銷售人員為例，參見表3—22。
　　
　?、芨鶕?jù)主題選擇6名人員，要求對每個人員有充分的了解，能夠詳細地說出他們每個人的工作表現(xiàn)。
　　6名人員最好工作水平不一樣，將其分為三組：最有能力的兩個人一組；比較有能力的兩個人一組；最沒有能力的兩個人一組。
　　每張卡片上寫一個人的名字，將卡片順序打亂，并用A～F這6個字母對卡片進行編號。注意要求填寫假名或代號，否則影響評估結果。
　　(2)全面實施階段
　?、賰?nèi)省法打分表中每一行都有3個星號，第一行的星號在A、B、C三欄，從6張卡片中挑出編有A、B、C的卡片。
　?、趯⒖ㄆ珹、B、C放在一起，考慮這三個人所做的與內(nèi)省法有關的事情，找出其中兩人共有的行為，該行為把他們和第三個人區(qū)分開，將該行為描述出來，填人第一行左邊第一個格，比如說“主動回答客戶提出的問題”；找出第3個人與另外兩個人在行為上的區(qū)別，將這一區(qū)別描述出來，填入第一行右邊最后一格．如“逃避回答客戶提出的問題”。
　　③將卡片A、B、C放回。
　?、芤来螌γ恳恍兄貜偷?步到第3步的過程，直到結束。
　　(3)排序計分階段
　?、賹?nèi)省法打分表的第一行進行編號排序。將6張卡片在面前擺開，6人中與左邊第一格描述最接近的編號1，與右邊最后一格描述最接近的編號6；與左邊第一格描述第二接近的編號2，與右邊最后一格描述第二接近的編號5。依此類推，直到第一行編號完畢，將編號填人內(nèi)省法打分表第一行相應的方格中。
　?、谝来螌?nèi)省法打分表的其他行進行編號排序，方法同第一行。
　?、蹖?nèi)省法打分表的最后一行進行編號排名。將測評者主觀認為最有效的編號1，主觀認為最無效的編號6；主觀認為第二有效的編號2，主觀認為第二無效的編號5。依此類推，直至編號完畢，將編號填入內(nèi)省法打分表最后一行相應的方格中。
　?、軐⒆詈笠恍械木幪柵c第一行進行對比，在每一欄內(nèi)將較小的數(shù)字從較大的數(shù)字中減去，把所有的差加起來，將總數(shù)圈起來，寫在右邊最后一個方格里空白的位置。
　?、菀来螌⒆詈笠恍械木幪柵c其他各行進行對比，重復上一步，直至完成。
　　⑥看畫圈的分數(shù)列，若有高分，即12分及以上的數(shù)，則表明：該行左側的行為對整體效果排序不重要，或該行為是消極行為，應做如下處理：
　　第一，將該行的排名反過來：1變成6，2變成5，3變成4等；
　　第二，將該行與最后一行重新進行對’比計算，方法同第4點。這樣可以把差的合計數(shù)降低到較低水平。
　　⑦看畫圈的分數(shù)列，把得4分及以上的行為舍棄掉，剩余的行為是測評者認為與整體排序效果密切相關的指標，體現(xiàn)了測評者自己的主觀看法。應注意的是，內(nèi)省法的結果評估的是測評者自己的觀念變化，而不是參與測評人員的變化，在實際操作中，應在培訓前后分別測評一次，根據(jù)測評結果的差異就可以知道受訓者培訓前后觀念的變化。
　　5．筆試法
　　筆試法用于了解學員已掌握的知識，它能在培訓期間向學員反饋有關信息，考查一段時間內(nèi)的學習成果等。具體步驟如下：
　　(1)確定培訓目標。
　　(2)起草測試題目。測試題目的形式主要有回憶型題目和識別型題目，前者是學員憑記憶就可回答的問題，包括問答題和簡答題等形式；后者是要求學員從提示的答案選項中選出正確答案的問題．包括判斷題和多項選擇題等形式。
　　(3)選擇、排列測試題目。
　　(4)為學員準備考試說明。
　　(5)準備計分卡。
　　(6)進行測驗。
　　(7)分析測驗結果。
　　6．操作性測驗
　　操作性測驗是指通過對實際操作過程的觀察和評價來進行評估測驗的方法，它可應用于整個培訓過程，具有較高的表面效度；能加強學習效果：鼓勵學員在工作中應用培訓內(nèi)容；能讓培訓師和學員了解教學效果。當培訓由一些相互獨立的單元組成時，在培訓前對學員進行操作性測驗，還可以有針對性地確定學員應當接受的培訓項目。
　　在進行操作性測驗時，應注意達到以下要求：
　　(1)在確定培訓目標與培訓內(nèi)容之前，設計操作性測驗，并起草評分方案。
　　(2)對測驗中要表演的動作應進行規(guī)定，包括動作、相關條件、生產(chǎn)定額等的規(guī)定。
　　(3)對測驗進行標準化管理。
　　(4)根據(jù)需要盡可能使測驗環(huán)境與工作環(huán)境相似。
　　(5)測驗過程中。依次只能測一步。
　　(6)讓測驗、任務過程與最終產(chǎn)品掛鉤。
　　(7)為學員編寫說明書，清楚指出在測驗中他們應完成的事項。
　　(8)應對教師和受訓學員樣本進行預測試。
　　7．行為觀察法
　　行為觀察法是指觀察者選擇直接觀察的方法，設計并利用專用工具對預定的對象進行觀察評估的方法。它能夠向學員當場反饋學習進展：考核培訓結束后學員的能力：測量和評價學員培訓前后的行為變化。其基本步驟如下：
　　(1)描述和解釋培訓項目計劃開發(fā)的特定技能，也就是觀察的對象。
　　(2)將上一步所說的技能分解為若干行為，對這些行為進行分析和分類，并明確某一類行為與培訓目標的關系。
　　(3)練習上一步所說的行為分類。
　　(4)被觀察者開始工作，觀察人員記錄其真實行為。
　　(5)將觀察結果匯總，反饋給被觀察人員及其主管。
　　二、受訓者培訓成果的評估
　　(一)受訓者情感結果的評估
　　情感結果評估主要是考評受訓者在心理上對培訓項目所灌輸?shù)膬?nèi)容的認可程度，多用于關于企業(yè)文化、職業(yè)心態(tài)等精神層面的培訓。由于該部分評估指標相對前幾項較為主觀，所以主要采用上級領導與受訓者進行討論確定后由領導進行填寫。其前提假設是受訓者在接受了相關培訓后，如果在職業(yè)心態(tài)等方面持續(xù)地表現(xiàn)出某些變化，則這些變化是由培訓引起的?？己朔椒橐韵鄳笜藶榭己艘罁?jù)將受訓者接受培訓前后變化進行比較。
　　對受訓者情感結果的評價主要涉及以下維度和指標：
　　1．創(chuàng)造性：對新的想法感興趣；對經(jīng)營管理提供有價值的分析、意見和決策：對工作流程和方法提供創(chuàng)造性的建議。
　　2．責任意識：不計較分內(nèi)分外，無論工作時間長短，對工作始終保持強烈的責任感；在工作中主動承擔更大的責任，以獲得工作能力的提升；工作中無推卸責任的行為。
　　3．學習成長：樂觀向上，熱愛自己的崗位，工作勤奮；了解自己的優(yōu)勢和不足，尋求發(fā)揮優(yōu)勢、改進不足的方法；愿意接受有挑戰(zhàn)性的任務；關注行業(yè)／專業(yè)／客戶／公司的發(fā)展趨勢(關注媒體上的相關信息、主動搜集國家的政策法規(guī)等)；對行業(yè)／專業(yè)／客戶／公司的變化敏感(快速區(qū)分和鑒別信息)并能評價變化所帶來的影響；根據(jù)現(xiàn)狀預測未來可能發(fā)生的對行業(yè)／專業(yè)／客戶／公司有影響的事件：以實際行動為未來可能的變化做準備。
　　4．溝通協(xié)調(diào)能力：客戶進行有效的溝通；與部門負責人、項目負責人、人力資源部門進行有效的溝通；積極參與組織活動；主動與他人建立融洽、和諧的關系：為組織目標的實現(xiàn)而容忍自己不欣賞的人并與之合作；在與他人共同工作的過程考慮對方利益，追求雙贏與共同成長。
　　(一)受訓者技能結果的評估
　　技能結果評估主要是針對受訓者將培訓內(nèi)容運用于實際工作中的情況進行評估?？蓪⑺_門小組測試法和時間序列評估法相結合，即在培訓項目前后相對稱的一段時間里，對受訓者的某些方面進行多次測量以考察培訓的結果。同時，選取對照組并進行相同的評估。這是為了減少或消除由于評估周期過長、周圍環(huán)境及受訓者的自身因素等對評估結果的干擾。其前提假設是，如果受訓者在接受培訓后持續(xù)地表現(xiàn)某種變化，則可以認為這些變化是由培訓項目引起的。由于該部分評估與受訓者在工作中的技能運用關系緊密，所以主要是以專業(yè)部門為單位進行考核。具體操作見表3—23。
　　
　　Ti(i=1、2、3……)為各次觀察值，X表示對培訓組進行了培訓。
　　具體考核指標可通過生產(chǎn)率、廢品率、事故率、缺勤率等反映，最后可以用折線圖將對照結果直觀地表示出來。
　　(三)受訓者行為改善度的評估
　　要對培訓后的受訓人員行為改善度進行報考評估，由上級、下級、同事、培訓主管、人力資源管理部門及受訓人員自我等多方面進行綜合評價，即實施所謂的“360度培訓評價”?？刹扇柧碚{(diào)查、座談、走訪、考核等方式，跟蹤考察受訓人員培訓后的行為變化、成長情況。特別要看其在實際工作中主觀能力作用增強沒增強，駕馭市場經(jīng)濟的本領和處理復雜矛盾的能力提高沒提高，工作創(chuàng)新力度大不大，工作實績突出不突出。比如讓員工填寫行為改善問卷，見表3—24。
　　
　　(四)受訓者績效增長度的評估
　　部門或單位把人員送去培訓，其目的是通過人員綜合素質和能力的提高，最終促進一個部門(單位)工作績效的增長和整體工作水平的提高。所以，應由上級主管部門及有關的生產(chǎn)部門、財務部門、人力資源部門和專業(yè)培訓機構等各方面抽調(diào)專門力量，以月、季或年為評估時限，對部門(單位)的工作績效和整體工作水平在人員受訓后的增長度進行科學評估。并將此作為培訓工作的重要環(huán)節(jié)和進一步延伸，加大科學評估力度，從而保證培訓工作的質量。增強培訓工作的實效。最后，培訓后3～6個月內(nèi)進行回訓。在回訓中，每位學員需要對于上次培訓后本人的行動計劃及具體行動與行動成果進行詳細介紹，由培訓師分別點評并進行書面記錄。采用這種方式應當挑選實踐性強的重點課程進行．優(yōu)點是可以清楚地知道培訓對學員工作的實際幫助，培訓在哪些方面較難發(fā)揮作用，學員亦可通過培訓師的點評獲得提升。缺點是實際上等于再舉辦一場培訓，直接成本與機會成本較高。
　　三、培訓主管業(yè)績的評估
　　對培訓主管績效的評估是培訓管理評估體系的必備環(huán)節(jié)，在培訓管理中起著舉足輕重的作用。培訓管理績效是指培訓管理者實施企業(yè)培訓管理的業(yè)績和成果。由于培訓管理涉及多方面，所以對其績效進行評價也應有多方面的考慮。
　　為了綜合、全面地評價培訓主管業(yè)績，可從知識管理的過程、組織結構、實施培訓管理的經(jīng)濟效益以及培訓效率是否提高等幾個方面進行考慮，構建測評標準。具體地說，在培訓管理過程方面主要測評員工對知識的獲取能力是否改變，培訓是否轉移以及員工培訓后的創(chuàng)新能力是否得到提高；在個人能力和組織環(huán)境方面主要測評整個組織能力和組織支持環(huán)境的改善，以及管理層的領導能力和員工的心智模式變化等；在培訓管理的財務收益方面則主要測評利潤水平，員工平均收入水平以及社會價值表現(xiàn)等；在培訓的外部效應方面，則主要從整個企業(yè)運營的供應鏈出發(fā)，測評客戶與供應商的滿意度是否提高等。培訓主管業(yè)績評估指標體系，見表3—25。
　　
　　四、培訓教師的綜合評估
　　培訓師分為專職、兼職兩種，以兼職為主。兼職一方面來自各事業(yè)群(處)直線部門和職能部門；另一方面來自國內(nèi)高校、研究機構和咨詢公司。這種專兼職結合、以兼職為主的培訓師隊伍構成是合理的，它最大限度地降低了人力資源成本，促進了內(nèi)外部知識和信息的交流，但同時也帶來了一些負面影響，如培訓師素質良莠不齊，觀念無法和企業(yè)文化融合，無法對兼職培訓師進行考評和控制等。因此要規(guī)范對培訓師的挑選、考評，首先應制定其能力測評標準。
　　企業(yè)培訓師的主要職責是為學員創(chuàng)造有利的學習環(huán)境，協(xié)助學員設定學習目標并促進其自我發(fā)展，弘揚企業(yè)精神、價值觀和文化理念，宣貫企業(yè)的重大方針政策。因此一個合格的培訓師應該是獲得學員信賴和尊敬。富于熱情和思辨能力，具備很強的溝通能力和語言表達能力，并能敦促幫助別人進步的人。
　　(一)課程滿意度評估
　　培訓完畢，對培訓師的現(xiàn)場發(fā)揮水平、培訓氣氛、培訓技能、培訓內(nèi)容、受訓人員的感受等是否達到預先設計的實施方案要求。采用問卷調(diào)查和現(xiàn)場觀察的方式進行評估。同時，實行開閉卷相結合，以閉卷為主、結合撰寫論文的方法檢驗學員的受訓效果。檢驗學員受訓的效果。不能局限于知識的掌握，要重點測試知識轉化為能力的應用，可采用情景模擬、實際操作的方式，評估學員運用理論分析、解決問題的能力。
　　(二)培訓師能力評估
　　培訓師教學水平以及能力素質的測評標準．是根據(jù)深入調(diào)查研究．在不斷對多名成功的培訓師教學實踐活動進行總結之后而最終形成的。在評估時，可以選擇其中幾個項目分別進行，同時可以采用以學員評定、專家評定為主，以培訓師自評、培訓主管人員評定為輔的辦法進行評估，以找出差距和不足，為提升培訓師的綜合素質提供依據(jù)，見表3—26。
　　

　　五、培訓評估報告的撰寫
　　(一)撰寫評估報告的要求
　　1．調(diào)查培訓結果時必須注意接受調(diào)查的受訓者的代表性。必須保證他們能代表整個受訓者群體回答評估者提出的問題，避免因調(diào)查樣本缺少代表性而做出不充分的歸納。
　　2．組織對培訓投入大量的時間和精力，必然力圖通過評估來證明培訓的價值。在這種情況下，評估者(尤其是內(nèi)部評估者)在撰寫評估報告時要盡量實事求是，切忌過分美化和粉飾評估結果。
　　3．評估者必須綜觀培訓的整體效果，以免以偏賅全。
　　4．評估者必須以一種圓熟的方式論述培訓結果中的消極方面，避免打擊有關培訓人員的積極性。
　　5．當評估方案持續(xù)一年以上時間時，評估者需要作中期評估報告。
　　6．要注意報告的文字表述與修飾。
　　(二)撰寫評估報告的步驟
　　撰寫評估報告的目的在于向那些沒有參與評估的人提供評估結論并對此做出解釋。通常，組織的主管人員會對培訓的產(chǎn)出感興趣：那些要求對其雇員進行培訓的部門領導則關注培訓時期雇員的效果。制作評估報告正是向這些不同的需要者提供關于培訓的有關情況、評估結論及其建議。撰寫評估報告的步驟大致如下：
　　1．導言
　　首先，說明評估實施的背景，即被評估的培訓項目的概況。如：被評估培訓項目的性質是什么?哪些人掌管培訓機構?培訓已進行多長時間?哪些因素阻礙著培訓的順利進行?受培訓者對培訓的參與狀況如何?撰寫者應該通過對這些問題的回答，使讀者對被評估的培訓項目有一個大致的了解。
　　其次，撰寫者要介紹評估目的和評估性質。評估實施的目的是評定培訓參與者的績效，還是提高培訓參與者的參與程度?抑或是為了改善組織關系?評估者著重進行的是需求分析、過程分析，或是產(chǎn)出分析、成本一效益分析?
　　最后，撰寫者必須說明此評估方案實施以前是否有過類似的評估。如果有的話，評估者能從以前的評估中發(fā)現(xiàn)哪些缺陷與失誤。
　　2．概述評估實施的過程
　　評估實施過程是評估報告的方法論部分。撰寫者要交代清楚評估方案的設計方法、抽樣及統(tǒng)計方法、資料收集方法和評估所依據(jù)的量度指標。說明評估實施過程是為了使讀者對整個評估活動有一個大概的了解，從而為讀者對評估結論的判斷提供一個依據(jù)。
　　3．闡明評估結果
　　結果部分與方法論部分是密切相關的，撰寫者必須保證兩者之間的因果關系，不能出現(xiàn)牽強附會現(xiàn)象。
　　4．解釋、評論評估結果和提供參考意見
　　這部分涉及的范圍可以較寬泛。例如：在需求評估中，進行培訓的理由是否充足?在總結性評估中，贊成或反對繼續(xù)培訓的理由是什么?在建設性評估中，應該采取哪些措施改善培訓?在成本一效益評估中，報告撰寫者應該指明能否用其他培訓方案更經(jīng)濟地達成同樣的結果。撰寫者還可以討論培訓的充分性，如：培訓是否充分地滿足了受訓者的多方面需求?滿足到什么程度?
　　5．附錄
　　附錄的內(nèi)容包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。加附錄的目的是讓別人可以鑒定研究者收集和分析資料的方法是否科學，結論是否合理。
　　6．報告提要
　　提要是對報告要點的概括，是為了幫助讀者迅速掌握報告要點而寫的，要求簡明扼要。在內(nèi)容上要注意主次有別，詳略得當，構成有機聯(lián)系的整體。為此，在撰寫前應當認真擬就寫作提綱，按照一定的主題及順序安排內(nèi)容。