一、申請(qǐng)與接案

1.求助者的服務(wù)申請(qǐng)

對(duì)于前來(lái)尋求幫助對(duì)象，社會(huì)工作者首先需要了解他們的愿望，用心傾聽(tīng)他們的訴求，進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的評(píng)估，確定是否需要立即給予必要的幫助。

2.接案

在接案過(guò)程中，社會(huì)工作者通常面臨3項(xiàng)基本的任務(wù)：鼓勵(lì)求助對(duì)象積極面對(duì)改變、明確求助對(duì)象的改變要求和確認(rèn)求助對(duì)象的受助身份。

3.專業(yè)關(guān)系的建立

專業(yè)關(guān)系建立的成功與否將直接影響服務(wù)對(duì)象進(jìn)一步尋求服務(wù)機(jī)構(gòu)幫助的動(dòng)力和信心。社會(huì)工作者在與服務(wù)對(duì)象的初次溝通協(xié)商過(guò)程中應(yīng)專注聆聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的困擾，注重運(yùn)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)句表達(dá)自己的同理和接納，避免將求助對(duì)象界定為有問(wèn)題的人。

4.轉(zhuǎn)介服務(wù)

①對(duì)象要解決的問(wèn)題不屬于本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍

②對(duì)象生活在本機(jī)構(gòu)的服務(wù)區(qū)域外

二、預(yù)估與問(wèn)題診斷

1.服務(wù)對(duì)象有關(guān)資料的收集

個(gè)人情況，所處環(huán)境，個(gè)人與環(huán)境的互動(dòng)，資料包括個(gè)人資料和社會(huì)環(huán)境資料。

2.服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的預(yù)估

橫向分析服務(wù)對(duì)象問(wèn)題形成的影響因素，涉及生理、心理和社會(huì)3個(gè)不同層面；

縱向分析服務(wù)對(duì)象問(wèn)題發(fā)展變化的過(guò)程。

3.服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的診斷

診斷的內(nèi)容：一是服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的主要表現(xiàn)；二是服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的成因；三是服務(wù)對(duì)象的能力和環(huán)境中擁有的資源；四是實(shí)施干預(yù)的建議

三、制訂計(jì)劃

1.服務(wù)計(jì)劃的制訂

內(nèi)容：一是服務(wù)對(duì)象的基本情況；二是簡(jiǎn)要準(zhǔn)確描述并列出服務(wù)對(duì)象的主要問(wèn)題和相關(guān)問(wèn)題；三是理論的依據(jù)；四是服務(wù)計(jì)劃的目標(biāo)；五是服務(wù)開(kāi)展的基本階段和采取的主要方法；六是服務(wù)開(kāi)展的期限；七是聯(lián)系方式

社會(huì)工作者需要做到：一是準(zhǔn)確分析服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題；二是明確服務(wù)工作的目標(biāo)、階段和方法；三是熟悉服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具體服務(wù)；四是清晰認(rèn)識(shí)社會(huì)工作者具備的能力；五是了解服務(wù)對(duì)象擁有的資源

2.服務(wù)面談內(nèi)與服務(wù)面談外的安排

就一般情況而言，社會(huì)工作者在安排服務(wù)面談內(nèi)和服務(wù)面談外的任務(wù)時(shí)，有4個(gè)方面的主要工作：

一是每次服務(wù)面談結(jié)束之后，給服務(wù)對(duì)象設(shè)計(jì)和布置行動(dòng)任務(wù)作為服務(wù)面談外的任務(wù)；

二是每次服務(wù)面談的開(kāi)始階段，安排一定的時(shí)間用于回顧和總結(jié)服務(wù)對(duì)象前一次行動(dòng)任務(wù)完成的情況；

三是在每一次服務(wù)面談中，針對(duì)服務(wù)對(duì)象行動(dòng)任務(wù)的完成情況給予面對(duì)面的指導(dǎo)；

四是每次服務(wù)面談結(jié)束之前，讓服務(wù)對(duì)象了解下一次行動(dòng)任務(wù)的要求和要點(diǎn)

3.服務(wù)協(xié)議的簽訂

根據(jù)實(shí)際情況的需要，服務(wù)協(xié)議可以是書(shū)面的，也可以是口頭的。它通常包括五個(gè)方面的基本內(nèi)容：一是服務(wù)目標(biāo)；二是服務(wù)的內(nèi)容和采用的方法；三是服務(wù)雙方應(yīng) 有的權(quán)利和義務(wù)；四是服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間、次數(shù)；五是雙方簽字

四、開(kāi)展服務(wù)

1.服務(wù)的推進(jìn)

社會(huì)工作者應(yīng)遵守原則：一是從能做的開(kāi)始；二是從愿意合作的著手：三是采取綜合服務(wù)策略

2.專業(yè)角色的扮演

在社會(huì)工作者扮演的專業(yè)角色中，常見(jiàn)的有以下幾種：

(1)使能者。即社會(huì)工作者利用自己的知識(shí)與技巧使服務(wù)對(duì)象發(fā)揮自己的能力和資源，促使服務(wù)對(duì)象自身發(fā)生改變

(2)聯(lián)系人。即社會(huì)工作者幫助服務(wù)對(duì)象與擁有資源的服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，保證服務(wù)對(duì)象能夠獲得合適的服務(wù)

(3)教育者。即社會(huì)工作者指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象學(xué)習(xí)處理問(wèn)題的新知識(shí)、新方法，調(diào)整原來(lái)的行為方式

(4)倡導(dǎo)者。即社會(huì)工作者利用自己的身份積極倡導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行一些改革，或者動(dòng)員服務(wù)對(duì)象一起爭(zhēng)取一些合理的資源和服務(wù)

(5)治療者。即社會(huì)工作者運(yùn)用自己的知識(shí)和專業(yè)訓(xùn)練，幫助服務(wù)對(duì)象宣泄郁悶的情緒，提高服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的認(rèn)知能力，學(xué)習(xí)一些新的處事技巧以應(yīng)對(duì)生活中的困難等

3.專業(yè)合作關(guān)系的維持

五、連接社會(huì)資源與協(xié)調(diào)服務(wù)

1.社會(huì)資源的類型

(1)非正式社會(huì)資源：指由服務(wù)對(duì)象在非正式的社會(huì)交往中形成的社會(huì)資源

(2)正式社會(huì)資源：指由正式的社會(huì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織提供的社會(huì)資源

2.連接社會(huì)資源的方法

常見(jiàn)的有六種：一是現(xiàn)有社會(huì)資源的提供；二是發(fā)掘潛在的社會(huì)資源；三是培養(yǎng)和創(chuàng)造社會(huì)資源；四是幫助服務(wù)對(duì)象表達(dá)需求；五是協(xié)調(diào)服務(wù)對(duì)象與周圍他人的利益；六是保護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益

3.服務(wù)的協(xié)調(diào)

(1)服務(wù)面談內(nèi)與服務(wù)面談外的協(xié)調(diào)(2)服務(wù)對(duì)象改變與周圍他人改變的協(xié)調(diào)(3)服務(wù)對(duì)象改變與社會(huì)工作者改變的協(xié)調(diào)

六、評(píng)估與結(jié)案

1.結(jié)案

結(jié)案的條件：(1)雙方都認(rèn)為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)(2)服務(wù)對(duì)象具有獨(dú)立面對(duì)和解決問(wèn)題的能力(3)雙方關(guān)系不和諧，均希結(jié)束服務(wù)(4)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)新的要求和問(wèn)題需轉(zhuǎn)介服務(wù)(5)不可預(yù)測(cè)因素出現(xiàn)

社會(huì)工作者需要做好四項(xiàng)工作結(jié)案的形式多種多樣，最常見(jiàn)的有以下三種：一是直接告訴服務(wù)對(duì)象；二是延長(zhǎng)服務(wù)間隔時(shí)間；三是變化聯(lián)系的方式

2.成效評(píng)估

評(píng)估內(nèi)容：(1)服務(wù)對(duì)象的改變狀況(2)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度(3)各種人力、物力等資源的投入情況

評(píng)估方法：一是由服務(wù)對(duì)象直接評(píng)估服務(wù)的效果；二是由社會(huì)工作者同行進(jìn)行評(píng)估；三是由服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估

3.跟蹤

跟蹤服務(wù)主要有三個(gè)方面的任務(wù) ：鞏固成果、增強(qiáng)支持、持續(xù)評(píng)估服務(wù)效果

配套習(xí)題：

1、某學(xué)校五年級(jí)班主任張老師向?qū)W校社會(huì)工作者反映，班里隨父母進(jìn)城的學(xué)生小文突發(fā)白血病，其父母打工收入低，又沒(méi)有給她購(gòu)買醫(yī)療保險(xiǎn)。社會(huì)工作者了解情況后，與學(xué)校溝通，準(zhǔn)備鏈接一些資源幫助小文。下列做法中，屬于鏈接正式資源的有（ ）。

A. 積極聯(lián)系醫(yī)院，爭(zhēng)取醫(yī)療救助

B. 對(duì)接公益組織，多方籌措費(fèi)用

C. 尋找專業(yè)機(jī)構(gòu)，提供心理支持

D. 發(fā)動(dòng)家長(zhǎng)捐款。支持小文治療

E. 爭(zhēng)取親屬支持，輪流進(jìn)行照顧

【答案】A,B,C

【解析】 本題考查鏈接正式資源的方式。正式社會(huì)資源是指由正式的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織提供的社會(huì)資源，如社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、公益組織以及學(xué)校和醫(yī)院等。

2、通過(guò)社會(huì)工作者小王的服務(wù)，轉(zhuǎn)到城里讀書(shū)的小芳逐漸適應(yīng)了新學(xué)校的生活，和同學(xué)們成為了好朋友。雖然學(xué)習(xí)成績(jī)還有待提高，但小芳的學(xué)習(xí)興趣越來(lái)越濃，主動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)，最近她主動(dòng)提出要結(jié)束個(gè)案服務(wù)。對(duì)此，小王適宜的做法是（）

A. 同意結(jié)案，對(duì)個(gè)案服務(wù)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，并提出更進(jìn)建議

B. 同意結(jié)案，但要轉(zhuǎn)介給小芳所在學(xué)校的老師繼續(xù)開(kāi)展服務(wù)

C. 不同意結(jié)案，因?yàn)樾》嫉膶W(xué)習(xí)成績(jī)還有待進(jìn)一步提高

D. 不同意結(jié)案，因?yàn)槟芊窠Y(jié)案不取決于小芳的主觀意愿

【答案】A

【解析】結(jié)案。 在服務(wù)進(jìn)入結(jié)束階段，社會(huì)工作者面臨的工作重點(diǎn)是與服務(wù)對(duì)象一起商討結(jié)案工作。一般情況下，出現(xiàn)以下5 種情況之一就可以結(jié)案：一是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象都認(rèn)為工作目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；二是雖然問(wèn)題沒(méi)有徹底解決，但服務(wù)對(duì)象已經(jīng)具備獨(dú)立面對(duì)和解決問(wèn)題的能力；三是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系不和諧，希望結(jié)束服務(wù)；四是服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)了一些新的要求和問(wèn)題，需要其他社會(huì)工作者或者服務(wù)機(jī)構(gòu)解決；五是因?yàn)橐恍┎豢深A(yù)測(cè)的因素，需要結(jié)束服務(wù)。對(duì)于三、四、五這3 種情況，社會(huì)工作者不僅需要結(jié)束服務(wù)，同時(shí)還需要與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)或者社會(huì)工作者聯(lián)系，幫助服務(wù)對(duì)象獲得合適、必要的服務(wù)。本題中服務(wù)對(duì)象主動(dòng)提出要結(jié)束個(gè)案服務(wù)，社工應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，但需要對(duì)開(kāi)展的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)。

3、一場(chǎng)火災(zāi)燒毀了村里孤寡老人吳奶奶的家，社會(huì)工作者找到吳奶奶，與她討論了今后的生活安排，商議出多種救助辦法，下列辦法中，涉及正式社會(huì)資源的有（　　）。

A. 到住房寬敞的老鄰居家借住

B. 向民政部門申請(qǐng)臨時(shí)救助

C. 安排吳奶奶入住鄉(xiāng)敬老院

D. 投靠吳奶奶在外地的侄子

E. 向社會(huì)公益組織尋求幫助 

【答案】B,C,E

【解析】本題考查正式社會(huì)資源。正式社會(huì)資源是指由正式的社會(huì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織提供的社會(huì)資源，如社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、公益組織以及學(xué)校和醫(yī)院等，這些機(jī)構(gòu)和組織提供的就是正式的社會(huì)資源。 

服務(wù)對(duì)象：“我們總吵架，他從來(lái)不管家里的事，也不花心思在孩子身上，還常常找借口不回家。要不是為了孩子，我們?cè)缇碗x婚了。可是，近來(lái)連孩子也嫌我煩，不理不睬的，我的心都傷透了。為什么誰(shuí)都不理解我呢?”

4、社會(huì)工作者：“丈夫和孩子對(duì)您為家庭的付出不理解，這讓您很傷心，很煩惱”。

上述對(duì)話中，社會(huì)工作者運(yùn)用的技巧是（）。

A. 對(duì)質(zhì)

B. 澄清

C. 同理

D. 重構(gòu)

【答案】C

【解析】澄清即社會(huì)工作者引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象重新整理模糊不清的經(jīng)驗(yàn)和感受。例如，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的模糊不清的表達(dá)．社會(huì)工作者可以進(jìn)一步加以明確“您剛才的意思是……是嗎?”或者“聽(tīng)了您剛才的話。我的理解是……對(duì)嗎?”題干中社會(huì)工作者的話是肯定句，是通過(guò)同理的技巧來(lái)溝通的 ，同理，表達(dá)的是對(duì)服務(wù)對(duì)象設(shè)身處地的理解，題干當(dāng)中社工的話表明對(duì)服務(wù)對(duì)象感受的理解。

5、劉女士失業(yè)后，丈夫經(jīng)常以工作忙為由不回家，稍不如意就打罵妻子。劉女士考慮到孩子年幼。自己又沒(méi)有工作，不想離婚，整天以淚洗面。她向社會(huì)工作者傾訴，但對(duì)未來(lái)的改變?nèi)狈π判?。為促使其接受機(jī)構(gòu)的服務(wù)，社會(huì)工作者目前應(yīng)該做的工作有（）。

A. 給予劉女士及時(shí)的鼓勵(lì)

B. 與劉女士討論并明確改變要求

C. 向劉女士介紹機(jī)構(gòu)的服務(wù)

D. 對(duì)劉女士進(jìn)行危機(jī)干預(yù)

E. 找民政部門幫助解決家暴問(wèn)題

【答案】A,B,C

【解析】本題考察個(gè)案工作中的接案階段的工作要點(diǎn)。在接案過(guò)程中，社會(huì)工作者通常面臨三項(xiàng)基本任務(wù)：鼓勵(lì)求助對(duì)象積極面對(duì)改變(A項(xiàng))、明確求助對(duì)象的改變要求(B項(xiàng))和確認(rèn)求助對(duì)象的受助身份。明確了求助對(duì)象的要求后，社會(huì)工作者就需要與求助對(duì)象一起對(duì)接受機(jī)構(gòu)服務(wù)的事項(xiàng)和困難進(jìn)行一個(gè)初步的探索．包括機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本流程、服務(wù)對(duì)象的權(quán)益以及服務(wù)過(guò)程中的基本要求等(C項(xiàng))。據(jù)此，本題選ABC項(xiàng)。