一、提取關(guān)鍵績效指標的方法
(一)目標分解法
目標分解法采用的是平衡計分卡設(shè)定目標的方法，即通過建立包括財務(wù)指標與非財務(wù)指標的綜合指標體系對企業(yè)的績效水平進行監(jiān)控。
1．確定戰(zhàn)略的總目標和分目標。
2．進行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析。
3．各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析。
(二)關(guān)鍵分析法
關(guān)鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業(yè)成功的關(guān)鍵點，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點進行跟蹤和監(jiān)控。
(三)標桿基準法
標桿基準法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準，進行深入全面的比較研究，探究這些基準企業(yè)的績效形成原因。在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標準，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。在KPI指標和指標值的設(shè)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在三種情況：一是本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)；二是居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)；三是居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。
【例題2．4．9】在KPl指標和指標值的設(shè)定上，不可以選擇的參照企業(yè)是（ ?。?。(2013年5月二級真題)
A．本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)
B．世界500強企業(yè)
C．行業(yè)內(nèi)中等水平的企業(yè)
D．中國500強企業(yè)
【答案】C
二、提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟
(一)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出
在企業(yè)中，無論是某一部門還是某個崗位的工作產(chǎn)出都會涉及一個或多個服務(wù)對象，即所謂的客戶，客戶通常分為企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶兩類。客戶關(guān)系圖就是通過圖示的方式顯示某一團隊或員工個體對組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。通過繪制客戶關(guān)系圖，不但可以觀察到某一團隊或個體為哪些內(nèi)外客戶提供了工作產(chǎn)出，全面掌握為每個客戶所提供的工作產(chǎn)出的具體項目和構(gòu)成，還可以根據(jù)績效考評的要求，分析內(nèi)外客戶對這些工作產(chǎn)出的滿意度標準，從而設(shè)定考評標準用來衡量團隊或個體的績效。采用客戶關(guān)系圖的方式界定某一團隊和員工個人的工作產(chǎn)出，進而對績效指標進行評估，這種做法的好處：首先，能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來，增強每個團隊或員工的客戶服務(wù)意識；其次，能夠更加清晰地顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率；最后，采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握團隊和員工的工作產(chǎn)出，不會遺漏較大的或重要的考評項目?？蛻絷P(guān)系分析圖法的應(yīng)用范圍很廣，不僅可以用于分析企業(yè)下屬的各個職能和業(yè)務(wù)部門，也可以用于各部門內(nèi)部各種各類的工作崗位；不僅可以用于團隊的工作產(chǎn)出評估，也可以用于員工個人的工作產(chǎn)出分析。
【例題2．4．10】利用客戶關(guān)系圖來提取KPI，能夠（ ?。?2013年5月二級真題)
A．分析客戶的滿意度標準
B．了解企業(yè)的內(nèi)外客戶
C．掌握為客戶所提供的具體產(chǎn)出
D．了解企業(yè)的市場占有率
E．設(shè)定考評標準來衡量團隊或個人績效
【答案】ACE
(二)提取和設(shè)定績效考評的指標
在確定了團隊或個體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標之后，應(yīng)當(dāng)運用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標。SMART方法是5個英文單詞第一個字母的結(jié)合，其中的s代表的是SpeCifiC，其含義是指績效指標必須是具體的；M代表的是Measurable，其含義是指績效指標必須是可以衡量的；A代表的是Attainable，其含義是指績效指標必須是可以達到的、可實現(xiàn)的；R代表的是Relevant，其含義是指績效指標是要與目標具有較高的相關(guān)性；T代表的是Time-bound，其含義是指績效指標必須是有時限的，即應(yīng)具有明確的截止期限。
(三)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標設(shè)定考評標準
一般來說，考評指標是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估，而考評標準則是指各個考評指標在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達到什么樣的水平。KPI的標準水平可作出以下區(qū)分：先進的標準水平；平均的標準水平；基本的標準水平。(四)審核關(guān)鍵績效指標和標準
1．工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。
2．多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準確性。
3．關(guān)鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80％以上的工作目標。
4．關(guān)鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性；
5．關(guān)鍵績效指標的考評標準是否預(yù)留出可以超越的空間。
(五)修改和完善關(guān)鍵績效指標和標準
關(guān)鍵績效指標和考評標準初步設(shè)定之后，還需要對團隊和員工個體的績效管理活動進行跟蹤調(diào)查，以進一步對關(guān)鍵績效指標標準體系進行補充、修改，不斷提高關(guān)鍵績效指標體系的科學(xué)性、可行性和準確性。
【例題2．4．11】提取KPI的程序包括：①分析工作產(chǎn)出；②審核指標和標準；③修改和完善；④設(shè)定考評標準；⑤提取和設(shè)定績效考評指標。排序正確的是（ ?。?2011年5月二級真題)
A．①④③⑤②
B．①⑤②③④
C．①④②⑤③
D．①⑤④②③
【答案】D
三、設(shè)定KPI時常見的問題與解決方法
在表2．4．1中列出了設(shè)定關(guān)鍵績效指標常見的問題及解決這些問題的方法。
表2-4-1設(shè)定關(guān)鍵績效指標常見問題及解決方法
常見問題 |
解決和糾正方法 |
|
工作的產(chǎn)出項目過多 |
刪除與工作目標不符合的產(chǎn)出項目；比較產(chǎn)出結(jié)果對組織 |
|
績效指標不夠全面 |
設(shè)定更全面、更深入的績效考評指標 |
|
對績效指標的跟蹤和監(jiān)控耗時過多 |
跟蹤“正確率”比較困難，但可以跟蹤“錯誤率” |
|
績效標準缺乏超越的空間 |
如果l00％正確的績效標準確實必須達到，那么就將其保 |
【例題2．4．12】在設(shè)計KPI時，解決“工作產(chǎn)出項目過多”的問題，不宜采用的方法是（ ?。?。
(2013年5月二級真題)
A．設(shè)置更為全面的指標體系
B．比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻率
C．刪除與工作目標不符合的產(chǎn)出項目
D．合并同類項，將增值貢獻率的產(chǎn)出歸到一個更高的類別
【答案】A
【解析】A項是在解決“績效指標不夠全面”的問題時所采用的方法。
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