督導：督——監(jiān)督;導——指導。督導是機構相關人員督促、引導工作人員正確有效實施服務的過程。
一、督導的意義
·促進服務機構的正常運行(專業(yè)權威和行政權威雙重身份)
·提高服務質量
·促進服務人員成長(通過發(fā)揮指導的作用實現)
·推動專業(yè)發(fā)展(通過指導和訓練實現個人專業(yè)的成長)
二、社會工作督導的含義和對象
(一)含義：
-- 專業(yè)訓練的一種方法(本質)
-- 由機構資深工作者(主體)
-- 新進員工、初級員工、實習生、志愿者(對象)
-- 通過定期和持續(xù)的監(jiān)督、指導(方式)
-- 傳授專業(yè)服務的知識與技術(內容)
-- 增進專業(yè)技巧、促進員工成長、確保服務質量(目的)
(二)社會工作督導對象與督導者
1. 督導對象：
(1)新進機構的工作者;
(2)服務年限短、經驗不足的初級社會工作者;
(3)服務機構實習的學生;
(4)機構的非正式人員，主要是志愿者。
2. 督導類型：
(1)師徒式督導:師徒式，強調學習過程，焦點在一般議題，被督導者承擔更多的學習責任。
(2)訓練式督導：教練與隊員式，強調學習過程，焦點在一般議題，督導者承擔更多責任。
(3)管理式督導：上下屬式，督導者為上級或主管，強調服務的完成及質量。焦點在特殊問題，督導者承擔更多責任。
(4)咨詢式督導：咨詢顧問式，雙方沒有直接的關系與責任，強調服務的完成及質量。焦點在特殊問題，被督導者承擔更多責任。
督導者與被督導者之間的互動關系會隨著雙方的互動形態(tài)的改變而有所不同。
三、社會工作督導的功能
1、社會工作督導的功能
社會工作督導具有行政、教育和支持三大功能，具體情況見表：
2、社會工作者督導志愿者的功能
志愿者督導的功能：行政性督導功能——培養(yǎng)有效的志愿者；教育性督導工能——培養(yǎng)能干的志愿者；支持性督導功能——了解和關懷志愿者。
四、社會工作督導的原則
(1)有利于機構目標的實現。認同和實現服務機構的目標是督導過程的主要任務。
(2)支持與持續(xù)反思。督導者一方面要幫助被督導者提升知識、技巧，協(xié)助其持續(xù)反思個人價值觀和專業(yè)價值觀；另一方面要為被督導者提供情緒支持，提高工作動機和士氣。
(3)促進自我完善。從社會工作專業(yè)價值觀和個人價值觀角度看，社會工作督導者最基本的原則就是要做一個真實的人，而不是高高在上的權威人士、督察者和指導者。
配套習題：
1、關于社會工作督導者與被督導者互動關系的說法，正確的是（ ）。
A. 督導重點在于改變被督導者的行為，督導的成效取決于督導者的專業(yè)水平
B. 機構賦予督導者督導權力，因而雙方互動關系不會隨互動形態(tài)的改變而改變
C. 督導者有權執(zhí)行督導工作，幫助被督導者為服務對象提供優(yōu)質有效的服務
D. 社會工作督導關系中存在上下級關系，所以督導過程是一種單向指導過程
【答案】C
【解析】督導是一種雙向互動的過程，互動的重點在于試圖改變被督導者的行為，包括行為背后的心態(tài)、價值、認知等，幫助被督導者為服務對象提供更適當、有效的服務。這種互動關系會隨著督導者與被督導者互動形態(tài)的改變而有所不同。督導關系與個人關系最大的不同在于，機構賦予了督導者以行政權力，使得雙方之間的關系成為上對下的關系。需要注意的是，督導關系畢竟是一種互動的過程，機構賦予督導者以權力只是代表著督導者“有權”執(zhí)行督導工作，督導工作是否有成效還要看被督導者的接受程度。
2、服務對象向社會工作者小王借錢為妻子看病，小王感到十分為難，向機構督導者老張求教。下列老張的做法中，最能體現社會工作督導教育功能的是（ ）。
A. 安撫小王的情緒，勸他不要過于著急
B. 分享自己遇到類似問題時的處理方法
C. 親自協(xié)調醫(yī)療資源，解決服務對象就醫(yī)問題
D. 緩解小王的壓力，協(xié)助他理解服務對象難處
【答案】B
【解析】所謂教育功能，是督導者對被督導者完成任務時所需的知識與技能給予指導，協(xié)助被督導者實現專業(yè)上的發(fā)展。故應選B。
3、為緩解社會工作者的壓力，社會工作督導者經常提供支持性督導，下列做法中，最能體現社會工作督導支持功能的是（ ）。
A. 協(xié)助發(fā)展工作成效
B. 均衡服務的工作量
C. 介紹工作過程知識
D. 工作計劃與分配
【答案】A
【解析】社會工作督導具有行政、教育和支持 3 大功能。所謂行政功能，是機構行政人員通過招募、分配工作、工作監(jiān)督和協(xié)調控制，促使下屬認同機構并有效地完成工作任務。所謂教育功能，是督導者對被督導者完成任務時所需的知識與技能給予指導，協(xié)助被督導者實現專業(yè)上的發(fā)展；所謂支持功能，是督導者向被督導者提供心理和情感上的支持，促使被督導者感到自我的重要性與價值感，讓被督導者能輕松面對工作。
4、在提供服務過程中，有些志愿者會出現遲到、服務不達標等情況。面對工作表現不佳的志愿者，督導恰當的工作方法是（??）。
A. 及時指出問題，給予建設性意見
B. 接受服務對象的建議，終止志愿服務
C. 根據志愿者管理辦法，扣發(fā)津貼
D. 基于志愿者的無私奉獻，不予懲處
【答案】A
【解析】志愿者督導的目的包括：
(1)協(xié)助志愿者認清和肯定志愿服務的價值，提供和維持其對志愿服務工作的興趣、熱情和團隊士氣。
(2)協(xié)助志愿者了解組織和機構的功能，使其遵守機構工作程序和相關紀律規(guī)定。
(3)評估志愿者的工作效果，提出改善的建議。
5、小劉是一位剛參加工作的社會工作者，負責居家養(yǎng)老服務。他滿懷熱情投入工作。卻在幾次入戶訪問時遭遇閉門羹，還有一些老人抱怨現有服務不夠細致周到，這讓小劉有些沮喪且不知所措。針對這種情況，督導首先應采取的做法是（??）。
A. 講解居家養(yǎng)老的有關政策
B. 介紹老年人的認知特征
C. 給予關懷并處理負面情緒
D. 分析服務效果不佳的原因
【答案】C
【解析】由于社會工作的服務性質，被督導者經常容易承受過重的壓力和緊張．并產生煎熬的危機，督導者通過給予關懷與支持，讓被督導者在工作過程中有安全感，并愿意嘗試新工作。督導者協(xié)助被督導者適應和處理服務過程中感到的挫折、不滿、失望、焦慮等各種情緒，增強被督導者的自我功能。
