考點(diǎn)二：接案的步驟及核心技巧

　　本考點(diǎn)重點(diǎn)介紹接案的7個(gè)步驟及各個(gè)步驟中應(yīng)掌握的核心技巧。與服務(wù)對(duì)象以外的其他系統(tǒng)建立關(guān)系并訂立服務(wù)協(xié)議，此點(diǎn)內(nèi)容為新版教材新增加知識(shí)點(diǎn)?？忌粌H要記住接案的7個(gè)步驟指的是什么.更重要的是要掌握每一個(gè)步驟中所嵌套的小知識(shí)點(diǎn)。所以，考生在復(fù)習(xí)時(shí)，一定要全面仔細(xì)地掌握教材中的內(nèi)容。而不能有所偏廢。

　　接案是一個(gè)有結(jié)構(gòu)的操作過(guò)程，遵循一定的步驟并使用專(zhuān)業(yè)的方法技巧，包括：準(zhǔn)備、會(huì)談、收集資料、初步預(yù)估、建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系、決定工作進(jìn)程和簽訂初步的服務(wù)協(xié)議。步驟具體如下：

　　1.做好會(huì)談的準(zhǔn)備并擬定初次面談提綱

　　(1)資料準(zhǔn)備。資料準(zhǔn)備工作包括：事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，記下不清楚的地方：了解其是否接受過(guò)服務(wù);了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理;走訪社區(qū)。

　　(2)擬定會(huì)談提綱。提綱的內(nèi)容包括：介紹自己和自己的專(zhuān)長(zhǎng);簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，以及雙方的角色和責(zé)任;介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策和工作過(guò)程;征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見(jiàn)。了解對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望;詢(xún)問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)的協(xié)助。

　　2.會(huì)談

　　(1)會(huì)談時(shí)間場(chǎng)所的安排。會(huì)談的時(shí)間和地點(diǎn)安排應(yīng)征詢(xún)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，充分考慮他們的需要，使其感受到被重視和被尊重。一般來(lái)說(shuō)，在時(shí)間安排上，要配合服務(wù)對(duì)象的時(shí)間，工作日一般將會(huì)談安排在下班后，或者晚上、周末。在地點(diǎn)安排方面，一般情況下是在接案社會(huì)工作者的辦公室或者機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)的會(huì)談室，特殊情況下可以安排在醫(yī)院、司法機(jī)構(gòu)、學(xué)校、居委會(huì)、社區(qū)服務(wù)中心或服務(wù)對(duì)象的家中。

　　(2)會(huì)談的主要任務(wù)。①界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題;②澄清角色期望和責(zé)任;③激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色;④促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變。

　　(3)會(huì)談的技巧。①主動(dòng)介紹自己;②溝通;③傾聽(tīng)。在這里，要注意新版教材中專(zhuān)門(mén)提到了溝通的兩種類(lèi)型，事實(shí)性溝通與治療性溝通。其中，治療性溝通具有4種功能，包括：①提供支持;②減輕服務(wù)對(duì)象因求助而帶來(lái)的內(nèi)心的焦慮;③協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立對(duì)自己和解決自己?jiǎn)栴}的正確看法;④促成服務(wù)對(duì)象為解決問(wèn)題而采取有效的行動(dòng)?？忌趶?fù)習(xí)中，對(duì)于教材改版過(guò)程中新增加的知識(shí)內(nèi)容，需要特別的留意。

　　(4)會(huì)談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法。①對(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解;②將自己與服務(wù)對(duì)象融合;③敏銳地感覺(jué)服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度和反應(yīng);④向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度。

　　(5)會(huì)談中面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。①留意服務(wù)對(duì)象對(duì)接受社會(huì)工作協(xié)助的看法并進(jìn)行適當(dāng)處理;②服務(wù)對(duì)象對(duì)社會(huì)工作者表示懷疑或挑剔時(shí)。社會(huì)工作者首先要說(shuō)明來(lái)意并表達(dá)熱誠(chéng)幫助的意愿;③時(shí)刻保持對(duì)服務(wù)對(duì)象的敏感性;④要記住，在與服務(wù)對(duì)象一起分析反面事件和做評(píng)價(jià)時(shí)。實(shí)際是把它們作為要解決的一個(gè)問(wèn)題提出來(lái)。要注意避免把自己置于權(quán)威的地位。

　　會(huì)談中的問(wèn)題和挑戰(zhàn)這個(gè)知識(shí)點(diǎn)為新版教材增加的知識(shí)點(diǎn)，考生在復(fù)習(xí)備考時(shí)，要重點(diǎn)理解記憶。

　　3.收集資料

　　(1)資料收集的范圍和內(nèi)容。包括個(gè)人性資料、身體情況、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力、服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。

　　(2)收集資料的主要方法及常用的記錄資料的方式。

　　①收集資料的主要方法。包括：向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行詢(xún)問(wèn);向服務(wù)對(duì)象的相關(guān)人進(jìn)行咨詢(xún)：查閱服務(wù)對(duì)象的檔案記錄;進(jìn)行家訪等。

　?、谟涗涃Y料的方式。包括錄像、錄音和文字記錄。記錄資料的方式這個(gè)知識(shí)點(diǎn)是新版教材的增加內(nèi)容，日常實(shí)務(wù)工作中非常實(shí)用。無(wú)論是出于應(yīng)考還是日常工作的需要，考生都要對(duì)這個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行熟悉掌握。

　　4.初步預(yù)估

　　初步預(yù)估的任務(wù)主要是要再次界定并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，對(duì)照機(jī)構(gòu)功能看是否能夠處理，通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法看服務(wù)對(duì)象是否愿意由社會(huì)工作者協(xié)助并由雙方做一個(gè)約定，最后確定問(wèn)題的輕重與先后次序。

　　5.建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系

　　社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)關(guān)系是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間態(tài)度與情感的互動(dòng)，目的在于幫助服務(wù)對(duì)象與環(huán)境之間達(dá)到更適應(yīng)的合作關(guān)系。專(zhuān)業(yè)關(guān)系能夠使工作過(guò)程有組織、有親切感。從而成為促進(jìn)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。

　?、偕鐣?huì)工作專(zhuān)業(yè)關(guān)系的特點(diǎn)。包括：有一個(gè)雙方共識(shí)的目標(biāo);有一個(gè)特定的時(shí)間架構(gòu);社會(huì)工作者以服務(wù)對(duì)象的利益為中心;社會(huì)工作者是握有專(zhuān)門(mén)知識(shí)、具有專(zhuān)業(yè)倫理和專(zhuān)門(mén)技巧的權(quán)威;社會(huì)工作者要掌握工作的大方向.并控制自己的感情投入和采取的行動(dòng)。

　?、诮?zhuān)業(yè)關(guān)系的五要素。包括：與服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)確溝通想法和感受;與服務(wù)對(duì)象溝通相互之間的資料;溝通充滿親切感和關(guān)懷;與服務(wù)對(duì)象角色互補(bǔ);與服務(wù)對(duì)象建立信任。

　?、劢?zhuān)業(yè)關(guān)系的技巧。包括：同感、誠(chéng)懇、溫暖與尊重、積極主動(dòng)。

　　建立關(guān)系的5要素是新版教材新增加的知識(shí)點(diǎn)，考生要留意。

　　6.決定工作進(jìn)程

　　在接案階段，一般有如下幾種可能：

　　(1)終結(jié)服務(wù)。要理解終結(jié)服務(wù)的5種具體情形。

　　(2)轉(zhuǎn)介其他服務(wù)。轉(zhuǎn)介可以是正式的，也可以是非正式轉(zhuǎn)介。

　　(3)進(jìn)入下一個(gè)助人階段。

　　7.簽訂初步的服務(wù)協(xié)議

　　(1)與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容。包括：對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的初步界定;機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者可以提供的服務(wù);社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象相互的角色期望及暫定的工作時(shí)間長(zhǎng)度。

　　(2)與服務(wù)對(duì)象以外的其他系統(tǒng)建立關(guān)系并訂立服務(wù)協(xié)議。包括：與改變媒介系統(tǒng)建立關(guān)系和訂立協(xié)議：與行動(dòng)系統(tǒng)訂立關(guān)系;與目標(biāo)系統(tǒng)訂立關(guān)系和工作協(xié)議。