接案――助人關系的形成
　　案例：
　　鄭瑩，女，18歲，離開學校在家自學已經3年了。從外表看，鄭瑩是那種性格開朗的人，一頭卷曲而混亂的長發(fā)，喜愛化妝。由于鄭瑩初中未畢業(yè)就離開學校，所以她至今也沒有相關的學歷證明。現(xiàn)在鄭瑩每天在家的主要活動是按照個人的興趣制訂讀書計劃，有選擇地閱讀自己喜歡的書籍，創(chuàng)作小說以及通過網絡和許多素未謀面的朋友交流。但是，這樣一個好學的“好學生”在學校卻是一個令老師頭疼的問題學生，不守校規(guī)和課堂紀律，與同學關系也不好，被學校勸退了。
　　如果你是一名社區(qū)青少年社會工作者，居委會的工作人員將鄭瑩介紹給你，請你向同學們示范，該如何做才能與你的服務對象鄭瑩建立起初步的信任關系，為后續(xù)服務工作的開展奠定基礎。
　　第一節(jié)接案概述
　　一．接案概念及重要性
　　“接案”是社會工作助人活動的開端，是社會工作者與潛在服務對象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務對象并接受服務的過程。
　　接案是社會工作者與潛在的服務對象通過溝通，達成共同解決問題初步協(xié)議的整個助人過程的開始。因此，接案是整個助人過程的基礎和起點，也是專業(yè)助人活動成功的前提?！?FONT color=#0000ff>社會工作師通關秘笈！
　　二．接案階段的主要任務
　　1.了解服務對象的來源
　　服務對象的來源有三種情況：
　　（1）主動求助的
　　所謂主動求助，是一個人、家庭或團體帶著超出他們能力之外而不能解決的問題主動前來尋求幫助。這種服務對象通常是比較了解社會作機構相關服務信息的人，他們知道機構能夠為他們提供什么服務，而而，機構提供的服務與他們的期望兩者之間具有較大的一致性。
　?。?）他人轉介的
　　這種服務對象是由他人轉介而來的，他們可能是由社區(qū)內的相關機構或鄰居發(fā)現(xiàn)因存在嚴重的個人、家庭或群體問題而影響到了正常的社會功能發(fā)揮，從而要求社會工作者介入來幫助他們解決問題。
　　（3）由社會工作者主動接觸而成為服務對象的
　　對于由社會工作者認定為服務對象的人來說，沒有主動求助或者說沒有求助動機并不等于他們就不需要服務。面對此類服務對象時，社會工作者的重要工作和任務，是消除他們對機構和社會工作者的不信任甚至是懷疑，引導他們接受服務。
　　2.認定服務對象的類型
　　根據上述服務對象的來源，可以將其按尋求服務時的意愿分為兩種類型，即自愿和非自愿接受服務的服務對象。不同類型服務對象的心理和表現(xiàn)出的行為特點也不同，應對方法也不同。具體方法如下：
　　（1）自愿性服務對象。這類服務對象的求助動機強，比較容易與之建立關系，機構的服務與他們的需要也會比較吻合。
　　（2）非自愿性服務對象。這類服務對象是被動接受服務的人，他們在接受服務時通常會存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為，社會工作者要通過技巧性和細致的工作，勸說他們接受服務。
　　3.了解服務對象的求助過程
　　一般來說，大多數服務對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求，但他們來求助往往是在嘗試自己解決問題失敗后所作的最后選擇。
　　4.使“潛在服務對象”成為“現(xiàn)在服務對象”
　　社會工作者的任務是不僅要與“現(xiàn)有服務對象”建立關系，同時還要聯(lián)系潛在的服務對象，使其了解接受社會工作服務對他們的意義，促使“潛在服務對象”也成為“現(xiàn)有服務對象?！?BR>　　第二節(jié)接案的步驟及核心技巧
　　一．做好面談的準備并擬訂初次面談提綱
　　1.資料準備
　　負責接案的社會工作者在面見服務對象之前要做好接案的資料準備工作。包括：
　　（1）事先研讀服務對象資料，并記下不清楚的地方。
　　（2）了解其是否接受過服務。如果是，則要閱讀以前服務機構的記錄。
　　（3）了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。
　　（4）走訪社區(qū)，通過服務對象的社會網絡來了解其情況。
　　2.擬訂面談提綱
　　詳細的面談提綱可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時有備無患，且能夠有序和有效地與服務對象進行溝通。提綱的內容一般包括：
　　（1）介紹自己和自己的專長
　?。?）簡要說明本次會談的目的和內容，雙方的角色和責任
　　（3）介紹機構的功能和服務，相關政策和工作過程
　　（4）征求服務對象對會談安排的意見，對機構和社會工作者的期望
　　（5）詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時協(xié)助
　?。?）其他
　　二．面談
　　1.面談的目的
　　面談的主要目的在于雙方交換經驗和看法，表達態(tài)度和意愿，以建立良好的專業(yè)關系。
　　2.面談的主要任務
　?。?）界定服務對象的需要和問題
　　服務對象自己對問題的看法是社會工作者界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務對象會談時，服務對象所關心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。這時的主要工作包括
　　第一，了解服務對象尋求幫助的原因。
　　第二，了解服務對象對自己的看法。
　　第三，了解服務對象期望達到的目標
　?。?）澄清角色期望和責任
　　面談的首要工作是澄清雙方的期望和應盡的責任，如：服務對象對自己、對社會工作者的角色期望，社會作者對服務對象、對自己的角色期望等，通過協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務對象那些隱藏的動機，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。
　　（3）激勵并幫助服務對象進入受助角色
　　社會工作者的任務包括：第一，進行角色引導；第二，訓練并幫助服務對象逐漸接受其角色。
　?。?）促進和引導服務對象態(tài)度和行為的改變
　　接案面談時雙方的良好溝通會成為激勵服務對象改變的動力。當社會工作者和服務對象為改變態(tài)度和行為所進行的努力出現(xiàn)效果時，服務對象解決問題的動機也會得到強化。
　　3.面談的技巧
　?。?）主動介紹自己。社會工作者主動介紹自己，向服務對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機構的目標和功能、自己的工作經驗和專長，對求助受助的看法等。
　?。?）溝通。
　　“事實性”溝通：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會作機構的功能，以及社會工作者的角色的看法和期望。
　　“治療性”溝通：通過人與人的交往，達到一個人對其他人進行幫助的目的。一是提供支持；二是減輕服務對象因求助而帶來的內心焦慮；三是協(xié)助服務對象建立對自己和解決自己問題的正確想法；四是促成服務對象為解決問題而采取有效的行動。
　?。?）傾聽。第一，傾聽包括社會工作者通過身體傳達到服務對象的專注，以及從態(tài)度上所傳達的內心的專注；第二，要理解雙方所傳達的內容和情感；第三，傾聽時要與服務對象互動，對服務對象的敘述給予適當的回應。
　　4.面談中回應服務對象的方法。
　?。?）對服務對象的想法與反應有透徹的了解。面談時，大多數服務對象會有一些顧慮，表現(xiàn)為：一是因為不愿意被別人看作是弱者，所以不愿意接受幫助；二是怕別人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權威；三是對參否改變目前的處境信心不足；四是想改變，但又不愿意花時間和精力；五是擔心改變及改變所帶來的后果；六時害怕生活中的重要他人對改變的阻攔。
　?。?）將自己與服務對象融合。通過了解服務對象及服務對象的處境，對照自己對服務對象的感受和服務對象對接受服務過程的感受，縮短自己與服務對象的心理距離。
　?。?）敏銳地感覺服務對象的各種情緒態(tài)度及反應，包括語言的和非語言的暗示。
　?。?）向服務對象表達愿意協(xié)助的態(tài)度。
　　三、收集資料
　　1.資料收集的范圍和內容
　　主要包括：個人資料、身體情況、服務對象的特點與能力，服務對象所處的社會環(huán)境等。
　　2.收集資料的主要方法
　　主要包括：親自向服務對象進行詢問；向服務對象的相關人進行咨詢；查閱服務對象的檔案記錄，進行家訪等。
　　四．初步預估
　　初步預估的任務主要是界定并確認服務對象的問題，對照機構功能看是否能夠處理，通過了解服務對象對問題的看法，看服務對象是否愿意由社會工作者協(xié)助，最終達成服務協(xié)議，同時確定服務對象問題的輕重與先后次序，看是否需要馬上處理一些對服務對象有嚴重影響的問題。如果發(fā)現(xiàn)機構不能提供服務對象所需要的服務，就要盡快將其轉介給其他機構。
　　五．建立專業(yè)關系
　　1.社會工作的專業(yè)關系
　　社會工作的專業(yè)關系是社會工作者與服務對象之間態(tài)度與情感的互動，目的在于幫助服務對象與環(huán)境之間達到更適應的合作關系。
　　2.社會工作專業(yè)關系的功能
　　它提供了服務對象與社會工作者之間的一種有意義的聯(lián)結，激發(fā)了服務對象的學習動力，使得服務對象愿意利用社會工作者的協(xié)助，自覺接受社會工作者的影響。因此，專業(yè)關系能夠使工作過程有計劃、有目標、有親切感，成為促進服務對象改變的動力。
　　3.社會工作專業(yè)關系的特點：
　?。?）有一個雙方共識的目標
　?。?）有時間限制
　?。?）社會工作者以服務對象的利益為中心
　　（4）社會工作者是掌握有專門知識、具有專業(yè)倫理和專門技巧的權威；
　?。?）這種關系是“控制性”的，社會工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行動。
　　4.建立專業(yè)關系的技巧
　?。?）同感。增進同感的能力可以從兩個方面入手。
　　第一，閱讀服務對象資料增進對服務對象的認識和理解
　　第二，想象和感受服務對象所面對的情況，問自己如果是你，會有什么感覺和想法，以此增加對服務對象的同感。
　?。?）誠懇。即是誠懇的、開放的、真實的態(tài)度。比如，向服務對象實事求是地介紹機構的政策和社會工作者的角色；完全以服務對象的需要作為自己工作的出發(fā)點，接納服務對象。
　?。?）溫暖與尊重。社會工作者要關心、關注服務對象的一切，并能夠向服務對象傳達這種情感。
　?。?）積極主動。積極主動意味著社會工作者要關心服務對象，而不是控制和支配。
　　六．決定工作進程
　　在初步接觸和面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有幾種可能：
　　1.終結服務.當如下情況存在時，即可終結服務：
　?。?）機構缺乏合適的工作人員
　?。?）服務對象或其問題不在機構正式或經常的職責、使命或功能范圍之內
　?。?）其他機構具有處理特定服務對象或問題的特權
　　（4）當服務對象不愿接受服務、機構功能不符合服務對象需要或已經解決了問題時
　?。?）服務對象對問題的看法和期望與社會工作者所能提供的服務不相符；社會工作者所能提供的服務不能解決問題；服務對象沒有充分的動機投入必要的時間、力量和資源。
　　2.轉介其他服務。轉介可以是正式的，也可以是非正式轉介
　　3.進入下一個助人階段。服務對象與社會工作者對問題有共識，服務對象愿意繼續(xù)接受服務，那么就進入下一個階段。
　　七．簽訂初步的服務協(xié)議
　　服務協(xié)議的內容包括：
　　1.對服務對象問題的初步界定
　　2.機構和社會工作者可以提供的服務
　　3.相互的角色期望及暫定的工作進間長度。
　　服務協(xié)議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個目標與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。
　　八．影響接案成功的因素
　　1.社會工作者和服務對象的期望不一致
　　2.社會工作者的能力不足以提供幫助
　　3.臨時事件和外部障礙
　　4.服務對象不愿接受幫助
　　5.社會文化因素。
　　6.不同專業(yè)間的配合出現(xiàn)問題
　　九．接案應注意的事項
　　1.社會工作者要辨別服務對象問題的迫切性和嚴重程度，決定是否需要緊急介入。
　　2.接案面談使社會工作者有機會通過與服務對象的溝通交流來了解他們的需要，權衡是否有足夠能力為服務對象提供所需服務。
　　3.社會工作者應該與服務對象一同討論決定解決問題的次序。工作的原則是：第一，尊重服務對象的意向；第二，先易后難。
　　4.保證服務對象所要求的服務符合機構的工作范圍。考試大收集整理

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