第二節(jié) 工作團(tuán)隊(duì)的心理與行為

　　一、工作團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力
　　(一)工作團(tuán)隊(duì)有效性的理論
　　1．什么是工作團(tuán)隊(duì)
　　團(tuán)隊(duì)具有工作群體的特點(diǎn)，但又增添了一些其他特點(diǎn)，如卡特森伯奇和史密斯(Katzenbach＆Smith，1993)(!)把團(tuán)隊(duì)定義為：“一個(gè)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)小數(shù)目的人群，他們具有互補(bǔ)性的技能，承諾一個(gè)共同目標(biāo)、一系列績(jī)效目標(biāo)和他們共同負(fù)責(zé)的方法。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)質(zhì)是共同的承諾，沒(méi)有它，群體作為個(gè)體運(yùn)作；有了它，他們便成為一個(gè)強(qiáng)有力的集體績(jī)效單位?！庇纱丝梢?jiàn)，“團(tuán)隊(duì)”比其他群體更加任務(wù)取向，更強(qiáng)調(diào)成員的互相依賴(lài)性。通常團(tuán)隊(duì)對(duì)其成員有一套明確的規(guī)則和獎(jiǎng)勵(lì)，它用集體的目標(biāo)和對(duì)任務(wù)的興趣代替?zhèn)€人的意向和人際沖突?？梢哉f(shuō)，團(tuán)隊(duì)的績(jī)效是成員們一道工作得怎樣的函數(shù)，而不是如群體績(jī)效那樣是個(gè)體所做的事情的函數(shù)。
　　2．團(tuán)隊(duì)的有效性模型
　　哪些因素有助于團(tuán)隊(duì)的成功?團(tuán)隊(duì)有效性的模型(見(jiàn)圖4 1)表明組織文化、團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)勵(lì)等組織背景因素將影響到使團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生有效性的一系列的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，而團(tuán)隊(duì)有效性與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作則是相互作用的。
　　
　　資料來(lái)源：[美]德博拉夫．安科拉等．組織行為與過(guò)程．大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000．121森德斯羅姆和麥克英蒂爾(Sundstrom&McIntyre，1994)認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的有效性由四個(gè)要素構(gòu)成：
　　(1)績(jī)效。指團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出?？砂促|(zhì)量、數(shù)量、及時(shí)性、效率和創(chuàng)新等方面加以測(cè)定。例如，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn)在預(yù)算、日程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品的創(chuàng)新性等方面。
　　(2)成員滿(mǎn)意度。指團(tuán)隊(duì)成員如何通過(guò)承諾、信任和滿(mǎn)足個(gè)人需要而產(chǎn)生某種正面態(tài)度和體驗(yàn)。大家感覺(jué)到度過(guò)了一段美好時(shí)光，結(jié)識(shí)了其他團(tuán)隊(duì)的成員，營(yíng)造了一種支持性的環(huán)境，從其他成員那里獲得承諾和協(xié)助等都會(huì)給團(tuán)隊(duì)以滿(mǎn)足感。
　　(3)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。指團(tuán)隊(duì)生存、改進(jìn)和適應(yīng)變化著的環(huán)境的能力。團(tuán)隊(duì)成員怎樣獲取新的技能、視角和變化著的環(huán)境所需要的那些行為，怎樣發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造性解決問(wèn)題的方法，如何長(zhǎng)期保持高效率以及在外部環(huán)境變化時(shí)改變程序和規(guī)范。
　　(4)外人的滿(mǎn)意度。指團(tuán)隊(duì)怎樣滿(mǎn)足顧客、供應(yīng)商等外部委托人的需要并使他們高興。例如，一個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)出一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品，但他們不能說(shuō)服營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和顧客相信該產(chǎn)品的吸引力，那么團(tuán)隊(duì)的有效性就有了問(wèn)題。
　　團(tuán)隊(duì)是怎樣完成它的任務(wù)以實(shí)現(xiàn)上述有效性的?團(tuán)隊(duì)的任務(wù)可能是不同的，但團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)的方式——團(tuán)隊(duì)是如何運(yùn)作的，直接影響著團(tuán)隊(duì)的效率。
　　內(nèi)部團(tuán)隊(duì)過(guò)程：指團(tuán)隊(duì)成員作為一個(gè)整體，彼此相互作用，完成任務(wù)的過(guò)程。這里包括的關(guān)鍵過(guò)程有溝通、影響、任務(wù)和維護(hù)的職能、決策、沖突、氛圍和情緒問(wèn)題。
　　邊界管理：指一個(gè)團(tuán)隊(duì)與自己團(tuán)隊(duì)之外的人們進(jìn)行合作的方法。邊界管理是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的主要范疇之一，在創(chuàng)造和維護(hù)團(tuán)隊(duì)有效性方面起著關(guān)鍵性的作用。主要的邊界管理活動(dòng)包括緩和團(tuán)隊(duì)的政治斗爭(zhēng)，勸說(shuō)高層管理者支持團(tuán)隊(duì)的工作，與其他群體進(jìn)行協(xié)調(diào)和談判等。
　　任何團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過(guò)程都離不開(kāi)所在組織的大環(huán)境，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作及其有效性的獲得有賴(lài)于組織的背景，其中包括組織文化、團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)方式和報(bào)酬系統(tǒng)。強(qiáng)調(diào)合作、相互負(fù)責(zé)和鼓勵(lì)信息交流的組織文化，要比強(qiáng)調(diào)壁壘和差異的組織文化更有利于團(tuán)隊(duì)工作。強(qiáng)調(diào)平等主義也被認(rèn)為是理想的組織文化。團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)是指團(tuán)隊(duì)被組織按照什么方式建立起來(lái)，包括任務(wù)的性質(zhì)、對(duì)
　　成員的要求和團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)。例如，任務(wù)是否是相互依賴(lài)的，對(duì)成員的技能、經(jīng)驗(yàn)、背景有何要求，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該多大，期望團(tuán)隊(duì)怎樣行動(dòng)等。
　　報(bào)酬系統(tǒng)是決定團(tuán)隊(duì)成員之間以及團(tuán)隊(duì)與外界互動(dòng)的重要背景因素。有證據(jù)表明，在跨職能團(tuán)隊(duì)中，由職能主管評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)成員比由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖評(píng)價(jià)其成員帶來(lái)更多的沖突。如果一位經(jīng)理強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的重要，卻按個(gè)人成就提拔雇員時(shí)，他所表達(dá)的是矛盾的獎(jiǎng)勵(lì)信息，因而對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，組織的報(bào)酬系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)支持所需要的那些團(tuán)隊(duì)。
　　團(tuán)隊(duì)有效性的模型對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理起到了一種指南針的作用。這個(gè)模型強(qiáng)調(diào)，特定的組織文化、團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)能最好地促進(jìn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，在這些條件下，團(tuán)隊(duì)的有效性才能產(chǎn)生。反過(guò)來(lái)，團(tuán)隊(duì)的高績(jī)效和滿(mǎn)意感會(huì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)機(jī)和完成任務(wù)的努力。于是，團(tuán)隊(duì)可進(jìn)入一個(gè)其過(guò)程和有效性持續(xù)改善的良性循環(huán)。
　　(二)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力因素分析
　　每位成員都有個(gè)性，有些還很難相處。團(tuán)隊(duì)成員的歧異、壓力和焦慮，究竟是破壞團(tuán)隊(duì)的力量，還是團(tuán)隊(duì)不可或缺的活力來(lái)源?
　　大多數(shù)人都希望有融洽的人際關(guān)系以保證順利完成工作，但這卻不符合團(tuán)隊(duì)的需求。具有技能和戰(zhàn)斗精神的人，可能是最有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)成員，即使這種人是最難纏的人。他提出的看法或許令人無(wú)法接受，但卻是新的看法，或者能夠激發(fā)別人的靈感。然而這種觀(guān)點(diǎn)并不能消除人們的疑慮：某些人的作風(fēng)非常獨(dú)特，使大家無(wú)法凝結(jié)成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。但是，如果團(tuán)隊(duì)成員缺乏多樣化的技能，那么，不管彼此的關(guān)系有多融洽，也無(wú)法彌補(bǔ)所損失的創(chuàng)造力和新觀(guān)點(diǎn)。
　　團(tuán)隊(duì)過(guò)程的主要范疇是溝通、影響、任務(wù)和維護(hù)的職能、決策、沖突、氛圍和情緒問(wèn)題。一旦你能更多地了解到團(tuán)隊(duì)過(guò)程的特點(diǎn)，你就更能控制它們，以便更好地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)有效性。這里從團(tuán)隊(duì)過(guò)程的觀(guān)察人手，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)者提供洞察力，這些洞察力應(yīng)該能使你成為一個(gè)更有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)成員和更有效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖。
　　1．溝通。團(tuán)隊(duì)溝通模式會(huì)提供以下線(xiàn)索：誰(shuí)在影響團(tuán)隊(duì)，存在著哪些小團(tuán)體和聯(lián)盟，團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步有多大，成員有何不滿(mǎn)。涉及溝通的關(guān)鍵問(wèn)題有：誰(shuí)是經(jīng)常(不經(jīng)常)的參與者?為什么?他們參與(不參與)的結(jié)果怎樣?討論時(shí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)說(shuō)話(huà)?誰(shuí)回答誰(shuí)?誰(shuí)激發(fā)誰(shuí)?安靜的成員和吵鬧的成員得到怎樣的對(duì)待?團(tuán)隊(duì)成員提供必要的信息嗎?
　　2．影響。那些最經(jīng)常參與的人不總是影響最大的人，影響經(jīng)常來(lái)自具有攻擊性和非常有說(shuō)服力的團(tuán)隊(duì)成員，他們能使團(tuán)隊(duì)討論轉(zhuǎn)向?qū)λ麄冇欣姆矫妗１M管正式的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有最大的權(quán)力和影響，但在一個(gè)團(tuán)隊(duì)的歷史中，影響的變動(dòng)也很常見(jiàn)。權(quán)力斗爭(zhēng)在團(tuán)隊(duì)的早期是正常的，但如果持續(xù)下去并成為團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的一個(gè)部分的話(huà)，那么團(tuán)隊(duì)有效性就會(huì)遭到毀滅。
　　有助于觀(guān)察團(tuán)隊(duì)影響模式的問(wèn)題有：誰(shuí)對(duì)團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)和決策最有影響?誰(shuí)的主意受忽視?結(jié)果怎樣?成員們使用哪些戰(zhàn)術(shù)以相互影響?團(tuán)隊(duì)中存在競(jìng)爭(zhēng)嗎?它有哪些作用?正式的領(lǐng)導(dǎo)是怎樣施加其影響的?
　　3．任務(wù)和維護(hù)的職能。團(tuán)隊(duì)的任務(wù)職能幫助團(tuán)隊(duì)成員設(shè)定團(tuán)隊(duì)議事日程，讓團(tuán)隊(duì)始終瞄準(zhǔn)目標(biāo)，做出高效決策和提出解決問(wèn)題的替代方案而不是扯皮。而維護(hù)的職能則關(guān)注于人際關(guān)系，它讓團(tuán)隊(duì)成員結(jié)合在一起，使大家能夠繼續(xù)相處甚至有某種樂(lè)趣。與任務(wù)和維護(hù)的職能有關(guān)的問(wèn)題如下：任務(wù)職能：團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常提建議嗎?成員們給予或者要求信息、意見(jiàn)、反饋嗎?他們是在尋找可替代的方案還是只是予以批評(píng)?團(tuán)隊(duì)是怎樣瞄準(zhǔn)目標(biāo)的?團(tuán)隊(duì)討論過(guò)負(fù)責(zé)做什么、成員應(yīng)如何投入工作和團(tuán)隊(duì)在何時(shí)再次開(kāi)會(huì)一類(lèi)的問(wèn)題嗎?是怎樣討論的?
　　維護(hù)職能：所有的成員都受到鼓勵(lì)而參加討論嗎?團(tuán)隊(duì)成員是否小心謹(jǐn)慎地拒絕理念而不是拒絕人?用什么方式表示拒絕?成員問(wèn)的沖突是得到解決還是被忽視了?
　　4．決策。許多團(tuán)隊(duì)的工作實(shí)質(zhì)上是做決策。團(tuán)隊(duì)的決策可能涉及目前的任務(wù)、團(tuán)隊(duì)程序、行為的標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)方面。隨著決策需要更快地、使用更大量和復(fù)雜的信息做出，決策變得更加困難。一般來(lái)說(shuō)，群體決策很少能順利進(jìn)行：不良的組織氣氛、人際沖突、偏見(jiàn)、從眾都能擾亂這一程序。比如，多數(shù)派的意見(jiàn)使少數(shù)派或持有不同意見(jiàn)的人沉默不語(yǔ)，從而忽略了這些意見(jiàn)的價(jià)值——最起碼它可以使團(tuán)隊(duì)從另一個(gè)角度去思考，去發(fā)現(xiàn)一個(gè)更具有廣泛標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造性的決策，或者去考察那個(gè)被反對(duì)的決策可能帶來(lái)的負(fù)面影響。
　　在團(tuán)隊(duì)決策中另一個(gè)顯著問(wèn)題是：一致同意所花費(fèi)的時(shí)間成本。一致同意的決策提高了成員們對(duì)決策實(shí)行的承諾感，但是它卻是非常費(fèi)時(shí)的。因此在需要快節(jié)奏的決策過(guò)程中，盡管努力達(dá)成一致意見(jiàn)，但如果一致不能輕易達(dá)到，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有退一步的計(jì)劃，如讓領(lǐng)袖決定或者投票決定。
　　涉及決策的問(wèn)題包括：團(tuán)隊(duì)遵循決策的關(guān)鍵步驟嗎?一個(gè)人為所有人決策嗎?后果如何?團(tuán)隊(duì)以投票方式?jīng)Q策嗎?讓多數(shù)派統(tǒng)治嗎?團(tuán)隊(duì)努力去達(dá)到意見(jiàn)一致嗎?團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)少數(shù)派的意見(jiàn)嗎?后果怎樣?
　　5．沖突。在團(tuán)隊(duì)中同樣存在“良好的”沖突和“不良的”沖突，關(guān)鍵是找到鼓勵(lì)良性沖突的方法，而避免沖突帶來(lái)的挫折和敵視情緒，這些情緒會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)工作，降低績(jī)效，還可能使成員退出團(tuán)隊(duì)。建設(shè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)超過(guò)個(gè)人利益的觀(guān)念，對(duì)成員相似性和差別性能夠理解也能夠幫助緩和情感性的沖突。
　　關(guān)系到團(tuán)隊(duì)沖突的關(guān)鍵問(wèn)題包括：在有待完成的工作上，成員意見(jiàn)經(jīng)常不一致嗎?爭(zhēng)論達(dá)到什么程度?在何種情況下人們是從個(gè)人立場(chǎng)出發(fā)開(kāi)始爭(zhēng)論的?工作時(shí)成員們彼此生氣的情況常發(fā)生嗎?
　　6．氛圍。指團(tuán)隊(duì)成員工作時(shí)的心理氣氛，它由成員帶到團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人特征和期望所決定。大體上團(tuán)隊(duì)可以演變成兩種氛圍，一種是支持性的信任的團(tuán)隊(duì)氛圍，一種是緊張的防衛(wèi)性的氛圍。
　　有助于理解團(tuán)隊(duì)氛圍特征的問(wèn)題有：人們彼此友好并開(kāi)誠(chéng)布公，還是一本正經(jīng)?成員們很投入并很有興趣嗎?工作時(shí)的氣氛是競(jìng)爭(zhēng)、游戲，還是其他?大家常常發(fā)生沖突和意見(jiàn)不一致嗎?為了避免不愉快而否認(rèn)一些棘手的問(wèn)題嗎?
　　二、群體決策與人際溝通
　　(一)群體決策
　　1．群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)
　　決策是由個(gè)人做出，還是由群體經(jīng)過(guò)分析討論而做出，在決策的許多方面，諸如速度、效率、風(fēng)險(xiǎn)性、準(zhǔn)確性等方面會(huì)存在明顯的差別。與個(gè)體決策相比，群體決策有如下優(yōu)點(diǎn)：
　　(1)能提供比個(gè)體更為豐富和全面的信息；
　　(2)能提供比個(gè)體更多的不同的決策方案；
　　(3)能增加決策的可接受性；
　　(4)能增加決策過(guò)程的民主性。
　　同時(shí)，群體決策存在著明顯的不足：
　　(1)要比個(gè)體決策需要更多的時(shí)間，甚至?xí)螂y以達(dá)成一致觀(guān)點(diǎn)而浪費(fèi)時(shí)間；
　　(2)從眾心理會(huì)妨礙不同意見(jiàn)的表達(dá)；
　　(3)如果群體由少數(shù)人控制，群體討論時(shí)易產(chǎn)生個(gè)人傾向；
　　(4)對(duì)決策結(jié)果的責(zé)任不清。
　　個(gè)體決策和群體決策孰優(yōu)孰劣，何時(shí)使用個(gè)體決策，何時(shí)使用群體決策，這主要取決于要解決的問(wèn)題的性質(zhì)和要取得的決策效果，也取決于對(duì)影響群體決策的因素的有效控制。
　　2．影響群體決策的群體因素
　　決策群體通常是由具有不同職務(wù)、部門(mén)、身份的個(gè)體組成，他們往往在決策前就對(duì)決策問(wèn)題有各自的假設(shè)、觀(guān)點(diǎn)、判斷和偏好，這些個(gè)體要通過(guò)討論、辯駁等互動(dòng)方式最終對(duì)某一問(wèn)題做出決策。決策群體的這些社會(huì)性特征、認(rèn)知特點(diǎn)等會(huì)對(duì)群體決策的過(guò)程和績(jī)效產(chǎn)生重大影響。
　　(1)群體多樣性(群體異質(zhì)性)。這一特征是指組成決策群體的個(gè)體間的差異程度，如不同職務(wù)、年齡、性別、種族、教育水平、任期、專(zhuān)業(yè)背景等。群體的多樣性會(huì)導(dǎo)致更高水平的認(rèn)知加工，會(huì)更仔細(xì)地分析及更準(zhǔn)確地利用信息，從而提高群體決策的績(jī)效。但群體的多樣性也會(huì)提升成員之間的人際沖突，增加交流難度，導(dǎo)致派系的產(chǎn)生。
　　(2)群體熟悉度。成員的熟悉度多從成員間的相互了解程度(人際知識(shí))和相互喜歡程度(人際吸引)兩個(gè)方面來(lái)考察。人際知識(shí)是指成員有關(guān)其他成員的技能、觀(guān)點(diǎn)、風(fēng)格等的知識(shí)，人際知識(shí)會(huì)促進(jìn)成員間的合作，提高特定信息的利用度，也會(huì)減少成員的從眾性，有利于不同方案和判斷的形成。人際吸引則是指成員間的情緒情感的和諧程度。人際吸引對(duì)于群體決策的影響是多方面的，當(dāng)和諧的人際關(guān)系比任務(wù)績(jī)效更重要時(shí)，成員會(huì)壓制沖突，忽略那些能引起沖突的信息；但當(dāng)決策過(guò)程和結(jié)果不會(huì)影響群體的和諧關(guān)系時(shí)，群體凝聚力會(huì)有效地解決沖突。
　　(3)群體的認(rèn)知能力。對(duì)于簡(jiǎn)單的、牽涉較少專(zhuān)業(yè)知識(shí)的決策任務(wù)，認(rèn)知能力的差異不會(huì)導(dǎo)致決策績(jī)效的顯著不同；而在復(fù)雜的、需要處理較多信息的決策任務(wù)中，個(gè)體高水平的認(rèn)知能力可以提高決策績(jī)效。另外，認(rèn)知能力也涉及信息在群體成員中的分布和信息利用方式，研究表明，不同的信息分布方式對(duì)群體決策的速度有一定影響，但是對(duì)決策的績(jī)效沒(méi)有顯著影響。
　　(4)群體成員的決策能力。群體成員的決策能力是指群體成員做出正確判斷的能力。當(dāng)成員決策能力較強(qiáng)時(shí)，群體規(guī)?？梢暂^??；當(dāng)成員決策能力較弱時(shí)，群體規(guī)模應(yīng)當(dāng)較大。決策群體規(guī)模一定，決策規(guī)則不變時(shí)，成員的決策能力增強(qiáng)，會(huì)增加群體決策的效率和可靠性。
　　(5)參與決策的平等性。參與決策的平等性主要是指決策成員獲取有關(guān)信息的機(jī)會(huì)是均等的，在討論中具有同等的地位，對(duì)決策結(jié)果負(fù)有同樣重要的責(zé)任，決策者之間是平等合作的關(guān)系。參與決策的平等性可以增進(jìn)決策者之間有效的交流過(guò)程，促使其從多角度考察問(wèn)題；可以增加成員自主發(fā)現(xiàn)有價(jià)值信息的機(jī)會(huì)，促進(jìn)新知識(shí)的產(chǎn)生。
　　(6)群體規(guī)模。在人數(shù)較少的群體中(如5人以下)，對(duì)任務(wù)負(fù)責(zé)的人少，個(gè)體討論較多，參與水平較高；而在人數(shù)較多的群體中(如7人以上)，成員參與機(jī)會(huì)減少，受少數(shù)人支配的可能性增加，群體也更容易分裂成小群體。隨著群體規(guī)模增加，可用資源增加，但溝通和協(xié)調(diào)的成本也隨之增加。究竟最佳的決策群體規(guī)模是怎樣的，研究結(jié)論極不一致。但是決策的可靠性是隨成員數(shù)量的增加而提高的，而且成員間的相關(guān)性越小，成員數(shù)量對(duì)決策可靠性的影響就越大。．
　　(7)群體決策規(guī)則。群體決策中經(jīng)常使用多數(shù)規(guī)則和一致規(guī)則。多數(shù)規(guī)則指事先規(guī)定好最終決策方案所必需的最少人數(shù)，把等于或多于這一最少人數(shù)的選擇方案作為群體決策的最終方案。一致規(guī)則指參與決策的所有成員必須對(duì)最終方案達(dá)成一致意見(jiàn)，所謂一票否決。不同的決策規(guī)則對(duì)知識(shí)構(gòu)建的作用是不同的。一致原則比多數(shù)原則需要更多的討論，能夠促進(jìn)成員全面思考所有成員的觀(guān)點(diǎn)；而多數(shù)原則會(huì)相對(duì)較快地完成決策任務(wù)，也可能會(huì)忽略成員的意見(jiàn)及其討論。
　　(二)人際關(guān)系與溝通
　　1．人際關(guān)系的發(fā)展階段
　　研究發(fā)現(xiàn)，人際關(guān)系可以沿著預(yù)計(jì)的軌道發(fā)展。通常在建立人際關(guān)系時(shí)會(huì)經(jīng)過(guò)五個(gè)階段，每個(gè)階段都有特定的溝通特點(diǎn)。
　　第一階段：選擇或定向階段
　　人生是有限的，我們不可能廣泛地與每個(gè)人建立關(guān)系，因此，與之互動(dòng)的對(duì)象都是自覺(jué)或不自覺(jué)地經(jīng)過(guò)“高度”選擇的結(jié)果。選擇是建立人際關(guān)系的第一步，即人際關(guān)系的定向階段。你可以從各個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，如服裝、外表的吸引力，信念，態(tài)度，言談舉止。根據(jù)這些觀(guān)察決定是否與之發(fā)展相互關(guān)系，以及了解對(duì)方是否愿意與我們發(fā)展關(guān)系。
　　第二階段：試驗(yàn)和探索階段
　　在這一階段，人們有意識(shí)地努力尋找共同的興趣和經(jīng)歷。通過(guò)表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)、態(tài)度和價(jià)值觀(guān)，觀(guān)察對(duì)方的反應(yīng)來(lái)進(jìn)行試驗(yàn)。在這一階段，每件事情似乎都是很愉快的、輕松的和非批評(píng)性的。許多人際關(guān)系都停留在這一階段，溝通的雙方喜歡這個(gè)水平的相互關(guān)系，但沒(méi)有表現(xiàn)出進(jìn)一步推進(jìn)它的愿望。
　　第三階段：加強(qiáng)階段
　　這是感情的進(jìn)一步探索，雙方花更多的時(shí)間在一起，他們喜歡相互陪伴，也開(kāi)始相互坦白，并相互信任。他們使用呢稱(chēng)，開(kāi)別人不能理解的玩笑，談話(huà)中出現(xiàn)共同的期望和假設(shè)。在加強(qiáng)階段，開(kāi)放是一種風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樽晕姨宦都瓤墒瓜嗷リP(guān)系加強(qiáng)，也可使其受到傷害。
　　第四階段：融合階段
　　這是人際相互關(guān)系中雙方個(gè)性開(kāi)始融合的階段，他們不僅相互包容、理解，而且能很好地相互預(yù)測(cè)和解釋對(duì)方的行為。只有當(dāng)人們形成深入的、重要的關(guān)系時(shí)，才會(huì)達(dá)到融合階段。達(dá)到這一階段的人通常是最好的朋友、戀人或者父母和孩子。
　　第五階段：盟約階段
　　人際關(guān)系建立的最后一個(gè)階段是雙方做出某種正式的承諾，比如宣布婚約或者結(jié)婚。在其他情況下盟約可能不像簽署合約那樣正式，但無(wú)論什么形式，處于這一階段的人，任何一方想脫離這種關(guān)系都比較困難。所以，這是雙方對(duì)彼此關(guān)系有某種長(zhǎng)期承諾時(shí)才采取的步驟。
　　人際關(guān)系可以建立在任何一個(gè)階段上，是否從一個(gè)階段發(fā)展到下一個(gè)階段，取決于關(guān)系的雙方。只有雙方都愿意時(shí)這種發(fā)展才有可能。由于大多數(shù)人只有有限的時(shí)間和精力去加強(qiáng)關(guān)系，因此我們?cè)敢獍汛蠖鄶?shù)人的人際關(guān)系保持在第二和第三階段。在前三個(gè)階段人們建立友誼和正常的社交活動(dòng)，而
　　第四和第五階段要求我們有更多的承諾，通常把它們留在非常特殊的相互關(guān)系中。
　　另外一種有益的觀(guān)點(diǎn)是，在建立一個(gè)新的人際關(guān)系中，人們不應(yīng)該過(guò)快地超越第一和第二階段。在所有的人際關(guān)系中，每一方對(duì)來(lái)自對(duì)方的反饋保持敏感是很重要的。由于第三階段首次出現(xiàn)自我袒露，因此，在第二階段向
　　第三階段發(fā)展時(shí)特別敏感。如果一方坦白得太快太多，另一方可能感覺(jué)不舒服，以至于不愿意把相互關(guān)系推進(jìn)到下一個(gè)階段。
　　許多對(duì)人際關(guān)系的研究都認(rèn)為，無(wú)論是配偶之間、家庭成員之間、朋友之間，把人們聯(lián)結(jié)在一起的共同基礎(chǔ)是承諾和溝通。
　　2．溝通的風(fēng)格模式
　　人們?cè)跍贤〞r(shí)的風(fēng)格千差萬(wàn)別，我們?cè)谶@里將描述個(gè)體溝通的五種基本風(fēng)格以及每種風(fēng)格的可能效果。
　　周哈利窗模型(Johari Window)是對(duì)溝通風(fēng)格進(jìn)行評(píng)估與分類(lèi)時(shí)最常用的模型，它將人在交流時(shí)的心理，根據(jù)對(duì)信息的“暴露”和“反饋”分成四扇窗戶(hù)，每一扇窗戶(hù)都代表了一種與溝通有關(guān)的人格特征?！氨┞丁敝傅氖莻€(gè)體在溝通中坦率公開(kāi)自己的情感、經(jīng)歷和信息的程度；“反饋”指的是個(gè)體成功地從別人那里了解自己的程度，據(jù)此在圖4—2中劃分出四個(gè)“窗口”。
　　
　　開(kāi)放區(qū)包含了自己和別人都知道的信息，如個(gè)人的身高、膚色、婚姻等。對(duì)這部分信息溝通順暢，無(wú)障礙。個(gè)體也可以較好地與他人分享這些信息。隱藏區(qū)的信息是自己知道而別人不知道的信息。人們不想讓別人知道這些信息，是自我防衛(wèi)的心理。盲區(qū)是指對(duì)方知道但自己卻不知道的信息，這種狀況是由于別人沒(méi)有告訴你或由于自己拒絕接受所造成的。未知區(qū)包括了那些自己和對(duì)方都不知道的信息。這是一種雙盲式，一般情況下，溝通無(wú)法進(jìn)行。
　　根據(jù)周哈利窗，要想提高溝通的有效性，就要從兩方面進(jìn)行努力。一方面是增加自我暴露的程度，縮小隱藏區(qū)，擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)，讓對(duì)方了解自己更多些，誠(chéng)實(shí)坦率地與對(duì)方分享信息；有研究表明，自我揭示也促使對(duì)方更為友善。另一方面，提高他人對(duì)自己的反饋程度，縮小盲區(qū)，擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)。依據(jù)這種分析，可以把個(gè)體的溝通風(fēng)格劃分成四種類(lèi)型。自我克制型：這種人既不暴露也不反饋，他們居于雙盲式的位置，自己不擴(kuò)大信息的領(lǐng)域，也不希望對(duì)方擴(kuò)大。他們表現(xiàn)出焦慮與敵意，對(duì)他人不理睬，很冷漠。有這種風(fēng)格的管理者表現(xiàn)出獨(dú)裁者的個(gè)性，其領(lǐng)導(dǎo)下的群體，人際交往低效，個(gè)體缺乏創(chuàng)造性。
　　自我保護(hù)型：這種類(lèi)型的人在給他人反饋方面偏高，但在對(duì)他人暴露方面偏低。他們喜歡探究他人，進(jìn)行反饋是用以防衛(wèi)自己。有這種風(fēng)格的管理者只使用反饋，而沒(méi)有自我暴露，是假面式的溝通。由于不能打開(kāi)自己的心靈將意圖和情感告訴大家，下屬或許會(huì)不相信他們。
　　自我暴露型：這種類(lèi)型的人多有暴露而少有反饋，認(rèn)為自己的觀(guān)點(diǎn)有價(jià)值，而他人的觀(guān)點(diǎn)一無(wú)是處。此種風(fēng)格的管理者興趣不在交流，而在于自己說(shuō)個(gè)沒(méi)完。因此，他的下屬就常常是敵意的、不安或憤怒的，他們知道自己的領(lǐng)導(dǎo)根本不關(guān)心下屬，而只是想鞏固自己的地位和威信。
　　自我實(shí)現(xiàn)型：這種類(lèi)型的人平衡地使用暴露和反饋的方法，達(dá)到最有效的人際溝通。他們提供有關(guān)自己的適量的信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。這種風(fēng)格的管理者會(huì)自由地暴露自己的信息并收集他人的反饋，這種行為越多，溝通的開(kāi)放區(qū)就越大，交流也就越有效。
　　由此可見(jiàn)，溝通風(fēng)格與人的個(gè)性有關(guān)。健康的個(gè)性，是我們通過(guò)真實(shí)的或者誠(chéng)實(shí)的方式來(lái)表現(xiàn)的。個(gè)性不太健康、經(jīng)常受到折磨或長(zhǎng)期處于絕境中的人，常是一些說(shuō)謊話(huà)的人。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實(shí)。由于長(zhǎng)期說(shuō)謊，言行只是為了裝門(mén)面，結(jié)果就與真實(shí)的本性脫離了。
　　此外，決定溝通風(fēng)格的另外一個(gè)重要方面是溝通環(huán)境。個(gè)體在組織中的自我表達(dá)往往由于組織中的級(jí)別而變得復(fù)雜。比如某一級(jí)別的個(gè)體對(duì)于另一級(jí)別的個(gè)體擁有正式的權(quán)力(加薪、提級(jí)或降級(jí)、解雇)，就算后者能夠并且愿意做出充分的自我表達(dá)，可是那個(gè)擁有權(quán)力的人在多大程度上值得信任，不至于利用所表達(dá)的信息來(lái)處分、威脅或者壓制他呢?自我實(shí)現(xiàn)型是人們所期望的，也是樂(lè)于發(fā)展和使用的。但是由于環(huán)境因素，也促使人們使用其他風(fēng)格。一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)境因素就是對(duì)方在溝通中采用的方法，比如上級(jí)不值得下級(jí)信任時(shí)，下級(jí)就不會(huì)暴露或表達(dá)自己；上司對(duì)下屬的反饋置之不理時(shí)，那么下屬就不愿意給他反饋了。

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