【例題2·單選題】業(yè)務(wù)流程角度能夠使企業(yè)更加專注于( )。
A.生產(chǎn)水平 B.服務(wù)水平 C.產(chǎn)品質(zhì)量 D.客戶滿意度
【答案】D
【解析】業(yè)務(wù)流程角度包括一些驅(qū)動目標，它們能夠使企業(yè)更加專注于客戶的滿意度，并通過開發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)來提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期與創(chuàng)新。
【例題3·單選題】平衡計分卡能否成功運用的關(guān)鍵就是能否把企業(yè)戰(zhàn)略和( )角度很好地銜接起來。
A.財務(wù) B.顧客 C.業(yè)務(wù)流程 D.創(chuàng)新與學(xué)習(xí)
【答案】D
【解析】創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度對任何企業(yè)能否成功執(zhí)行戰(zhàn)略都起到舉足輕重的作用。平衡計分卡能否成功運用的關(guān)鍵就是能否把企業(yè)戰(zhàn)略和創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度很好地銜接起來。
【例題4·多選題】企業(yè)的平衡計分卡最典型的客戶角度通常包括( )。
A.定義目標市場
B.擴大關(guān)鍵細分市場的市場份額
C.分析顧客需求
D.提高服務(wù)質(zhì)量
【答案】AB
【解析】企業(yè)的平衡計分卡最典型的客戶角度通常包括：定義目標市場和擴大關(guān)鍵細分市場的市場份額。
【例題5·多選題】在明確價值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關(guān)的驅(qū)動指標，包括時間、質(zhì)量和( )。
A.價格 B.可選性 C.客戶關(guān)系 D.企業(yè)形象
【答案】ABCD
【解析】卡普蘭和諾頓建議經(jīng)理人要明確對客戶提供的價值定位。在明確價值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關(guān)的驅(qū)動指標包括：時間、質(zhì)量、價格、可選性、客戶關(guān)系和企業(yè)形象。他們把這些稱為潛在的領(lǐng)先指標。
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