第四章 績(jī)效管理
1、績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的步驟 5 條（P326）17.5 簡(jiǎn)答
①前期準(zhǔn)備工作；
②績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)；
③績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)；
④績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋體系設(shè)計(jì)；
⑤制定績(jī)效管理制度。
2、設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的原則 5 條（P338）2012.5 簡(jiǎn)答
Smart 原則：明確性、可測(cè)性、相關(guān)性、可達(dá)性、時(shí)效性。明確可測(cè)、相關(guān)可達(dá)、時(shí)效
3、計(jì)算績(jī)效指標(biāo)得分的方法 5 種（P345）14.5 簡(jiǎn)答
百分率法、區(qū)間計(jì)分法、0-1 法、減分考評(píng)法、說(shuō)明法
4、員工績(jī)效考評(píng)的一般程序 7 條（P355）
①確定考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)者和被考評(píng)者；
②明確考評(píng)方法；
③確定考評(píng)時(shí)間；
④組織實(shí)施考評(píng)；
⑤核算考評(píng)結(jié)果；
⑥績(jī)效反饋面談與申訴；
⑦制定績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃。
5、團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的流程 7 條（P361）
①績(jī)效管理專家根據(jù)團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé)初步提出同一層面各團(tuán)隊(duì) KPI，最重要的是確定考核標(biāo)準(zhǔn)；
②專家組成員與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通提出的 KPI，并整理匯總溝通結(jié)果；
③召集相關(guān)團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)，討論整理匯總的團(tuán)隊(duì) KPI；
④專家組整理出不同職系團(tuán)隊(duì)的標(biāo)桿指標(biāo)；
⑤參照標(biāo)桿指標(biāo)的 KPI，由團(tuán)隊(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)商確定本團(tuán)隊(duì)的 KPI；
⑥績(jī)效管理委員會(huì)在公司范圍內(nèi)討論確定各團(tuán)隊(duì) KPI，審核通過(guò)后正式實(shí)施。
6、績(jī)效反饋面談的程序 8 條（P369）當(dāng)問(wèn)答背
①為雙方營(yíng)造一個(gè)和諧的面談氣氛；
②說(shuō)明面談的目的、步驟和時(shí)間；
③討論每項(xiàng)工作目標(biāo)考評(píng)結(jié)果；
④分析成功和失敗的原因；
⑤與被考評(píng)者就考評(píng)結(jié)果進(jìn)行深入討論并達(dá)成共識(shí)；
⑥對(duì)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)討論；
⑦對(duì)需上級(jí)支持和幫助的問(wèn)題進(jìn)行討論；
⑧雙方達(dá)成一致，在績(jī)效考評(píng)表上簽字。
7、績(jī)效反饋面談的技巧 5 條（P369）15.11 簡(jiǎn)答
①考評(píng)者一定要擺好自己與被考評(píng)者的位置，雙方應(yīng)當(dāng)是具有共同目標(biāo)的交流者，具有同向關(guān)系，雙方是完全平等的交流者。面談不是宣講，而是溝通。（地位平等）
②通過(guò)正面鼓勵(lì)或者反饋，關(guān)注和肯定被考評(píng)者的長(zhǎng)處。
③要提前向被考評(píng)者提供考評(píng)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)客觀事實(shí)。（對(duì)事不對(duì)人）
④應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)被考評(píng)者參與討論，發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法，以核對(duì)考評(píng)結(jié)果是否合適。
⑤針對(duì)考評(píng)結(jié)果，與被考評(píng)者協(xié)商，提出未來(lái)計(jì)劃期內(nèi)的工作目標(biāo)與發(fā)展計(jì)劃。
8、平衡計(jì)分卡的內(nèi)容（P382）
①財(cái)務(wù)方面：收入增長(zhǎng)指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)。
②客戶方面：市場(chǎng)份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。
③內(nèi)部流程方面：評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)、評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)、評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)的指標(biāo)。
④學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面：評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)、評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)、評(píng)價(jià)激勵(lì)授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)
9、設(shè)計(jì)與運(yùn)用平衡計(jì)分卡的障礙（P389）
技術(shù)上的障礙：2018.5 簡(jiǎn)答
①指標(biāo)的創(chuàng)建和量化；
②所包含的各個(gè)指標(biāo)數(shù)量的確定；
③各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重如何設(shè)置；
④如何體現(xiàn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的重要性；
⑤如何處理企業(yè)級(jí) BSC 與部門級(jí) BSC 的關(guān)系；
⑥如何實(shí)現(xiàn)組織考評(píng)與個(gè)體考評(píng)的銜接
管理水平上的障礙：
①組織與管理系統(tǒng)方面的障礙；
②信息交流方面的障礙；
③對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)識(shí)方面的障礙。
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