31.剩余收益（RI）=部門利潤(rùn)-（部門凈資產(chǎn)*必要報(bào)酬率）

32.細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)考慮的因素：a可衡量性b可進(jìn)入性c適應(yīng)性d穩(wěn)定性e足量性

33.目標(biāo)市場(chǎng)選擇戰(zhàn)略：

目標(biāo)市場(chǎng)選擇戰(zhàn)略簡(jiǎn)要說明

市場(chǎng)集中化

一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)具有一種營銷組合，適合資源有限的小企業(yè)

選擇性專業(yè)化

不同細(xì)分市場(chǎng)配有不同的營銷組合

產(chǎn)品專業(yè)化

企業(yè)專門生產(chǎn)一種產(chǎn)品，并按照不同細(xì)分市場(chǎng)對(duì)其加以調(diào)整使其適應(yīng)不同細(xì)分市場(chǎng)

市場(chǎng)專業(yè)化

企業(yè)專門為一個(gè)特殊的細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)，并為該細(xì)分市場(chǎng)提供一系列不同的產(chǎn)品

市場(chǎng)全面化

企業(yè)為整個(gè)市場(chǎng)服務(wù)，市場(chǎng)全面化可以通過大市場(chǎng)戰(zhàn)略或多重細(xì)分市場(chǎng)戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)

34.運(yùn)營流程內(nèi)容

A.容量：較高投入或產(chǎn)出意味著專門化，單位成本低；反之亦然

B.種類：種類繁多，工作會(huì)變得復(fù)雜，單位成本高；反之亦然

C.需求變動(dòng)：變動(dòng)很大時(shí)不具有標(biāo)準(zhǔn)性，單位成本高；反之亦然

D.可見性：可見性越高，客戶的感性認(rèn)識(shí)越充分，企業(yè)為此的單位成本增加；反之亦然

35.及時(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)JIT ★★★★★

A.五大要素：

a.不斷改進(jìn)：不斷改進(jìn)的目標(biāo)是盡快滿足需求并提供最佳的質(zhì)量而又避免造成浪費(fèi)；

b.消除浪費(fèi)：浪費(fèi)指的是通常意義上的浪費(fèi)，包括時(shí)間、資源及材料的浪費(fèi)，共有7種類型：1.生產(chǎn)過剩的浪費(fèi)2.等待的浪費(fèi)3.搬運(yùn)的浪費(fèi)4.加工的浪費(fèi)5.庫存的浪費(fèi)6.動(dòng)作的浪費(fèi)7.不良品的浪費(fèi)

c.良好的工作場(chǎng)所整理

d.縮短生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間：增強(qiáng)靈活性并使小批量生產(chǎn)成為可能

e.企業(yè)中所有員工的參與：JIT是一個(gè)文化問題，要成功應(yīng)用JIT,其理念應(yīng)被企業(yè)中所有員工接受

B.優(yōu)點(diǎn)：

a.庫存量低，這意味著減少了倉儲(chǔ)空間，從而節(jié)約了租賃和保險(xiǎn)費(fèi)用

b.由于僅在需要時(shí)才取得存貨，因此降低了花費(fèi)在存貨上的運(yùn)營資本

c.降低了存貨變質(zhì)、過時(shí)、陳舊的可能性

d.避免因需求變動(dòng)而導(dǎo)致大量產(chǎn)成品無法出售的情況出現(xiàn)

e.由于JIT著重第一次就執(zhí)行正確的工作這一理念，因而降低了檢查和返工他人所生產(chǎn)的產(chǎn)品的時(shí)間

C.缺點(diǎn)：

a.由于僅為不合格產(chǎn)品的返工預(yù)留了最少量的庫存，因而一旦生產(chǎn)環(huán)節(jié)出錯(cuò)則彌補(bǔ)空間較小

b.生產(chǎn)對(duì)供應(yīng)商的依賴性較強(qiáng)，并且若供應(yīng)商沒有按時(shí)供貨，則整個(gè)生產(chǎn)計(jì)劃都會(huì)被延誤

c.由于企業(yè)按照實(shí)際訂單生產(chǎn)所有產(chǎn)品，因此并無備用的產(chǎn)成品來滿足預(yù)期之外的訂單。然而，JIT仍是一種能對(duì)生產(chǎn)做出及時(shí)響應(yīng)的辦法。

36.全面質(zhì)量管理★★★★

要素

基本含義

內(nèi)部客戶和外部供應(yīng)商內(nèi)部供應(yīng)商為內(nèi)部客戶所做的工作最終會(huì)影響提供給外部客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個(gè)經(jīng)營中每個(gè)階段內(nèi)部客戶的期望。因此內(nèi)部客戶與質(zhì)量鏈密切相關(guān)。

服務(wù)水平協(xié)議（內(nèi)部供應(yīng)商同其內(nèi)部客戶）有些企業(yè)通過要求每個(gè)內(nèi)部供應(yīng)商同其內(nèi)部客戶達(dá)成一項(xiàng)服務(wù)水平協(xié)議來使內(nèi)部供應(yīng)商與內(nèi)部客戶的概念書面化。服務(wù)水平協(xié)議是對(duì)服務(wù)和供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)聲明，用于提供給外部客戶，包括服務(wù)提供商的范圍、反應(yīng)時(shí)間和可靠性等方面的問題。責(zé)任界定和性能標(biāo)準(zhǔn)也可能包含在這種協(xié)議中。

公司的質(zhì)量文化

企業(yè)中的每個(gè)人都會(huì)影響質(zhì)量，質(zhì)量是每個(gè)人的責(zé)任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產(chǎn)和同客戶打交道的人，而且每個(gè)在后臺(tái)支持的人員和行政人員都會(huì)影響質(zhì)量。

授權(quán)

授權(quán)包括：1.允許工人能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個(gè)有效地團(tuán)隊(duì)成員所必須的新技能來完成必要的工作；2.使工人對(duì)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)目標(biāo)和質(zhì)量控制負(fù)責(zé)。

37.TQM的兩個(gè)觀點(diǎn)： ★★★★

A.預(yù)防成本和鑒定費(fèi)用都得服從管理層的影響或控制，在失敗之前花錢預(yù)防比在失敗發(fā)生之后再檢查產(chǎn)品或服務(wù)要好得多。

B.內(nèi)部失效成本和外部失效成本是預(yù)防和鑒定方面花費(fèi)努力的結(jié)果。額外的預(yù)防努力將會(huì)減少內(nèi)部失效成本，也會(huì)減少外部失效成本。

38.當(dāng)利率較低時(shí)，企業(yè)可能傾向于采取下列措施：

A.獲得更多的借款，最好為固定利率貸款，以此來提高公司的資金杠桿

B.舉借長(zhǎng)期貸款而非短期貸款

C.在企業(yè)的內(nèi)力范圍內(nèi)，還清利率較高的貸款，并以較低利率獲得新的貸款

39.當(dāng)利率較高時(shí)，企業(yè)可能傾向于采取下列措施：

A.決定減少其債務(wù)融資的金額，并替換為權(quán)益融資，比如留存收益

B.擁有大量現(xiàn)金盈余和用于投資的流動(dòng)資金的公司可能將其一部分短期投資從權(quán)益中轉(zhuǎn)出，變成附息證券

C.如果預(yù)計(jì)利率近期可能有所下降，則企業(yè)變動(dòng)利率債務(wù)，可能會(huì)選擇通過籌集短期資金和變動(dòng)利率債務(wù)，而不是固定利率的長(zhǎng)期貸款來融資

40.產(chǎn)品生命周期各階段的戰(zhàn)略：

引入期

成長(zhǎng)期

成熟期

衰退期

戰(zhàn)略市場(chǎng)擴(kuò)張，研發(fā)是關(guān)鍵市場(chǎng)擴(kuò)張，市場(chǎng)營銷是關(guān)鍵保持市場(chǎng)份額集中于成本控制或者減少成本