2015人力資源管理師二級專業(yè)技能章節(jié)習(xí)題及答案(31)

　　第四章績效管理

　　一、專業(yè)技能題及參考答案

　　11．簡述一個完整的關(guān)鍵績效指標和標準體系應(yīng)具有的基本特點。P338

　　答：(1)能夠集中體現(xiàn)團隊與員工個人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價值。

　　(2)采用關(guān)鍵績效指標和標準突出員工的貢獻率。

　　(3)明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標的權(quán)重。

　　(4)能夠跟蹤檢查團隊與員工個人的實際表現(xiàn)，以便在實際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標標準之間進行對比分析。

　　12．簡述選擇關(guān)鍵績效指標的原則。P338～339

　　答：(1)整體性。關(guān)鍵績效指標必須具有整體性，它應(yīng)當是一個完整的用于管理被考評者績效的定量化、行為化的指標和標準體系。

　　(2)增值性。關(guān)鍵績效指標標準體系必須具有增值性，它作為一個完整的指標和標準體系，應(yīng)當對企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用，能夠?qū)菊w價值和業(yè)務(wù)重點產(chǎn)生重要的影響，使組織目標不斷增值。

　　(3)可測性。關(guān)鍵績效指標標準體系必須具有可測性，不但各個指標標準有明確的界定和簡便易行的計算方法，還能夠有利于管理人員采集、獲取和處理，以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、公正性和準確性。

　　(4)可控性。關(guān)鍵績效指標標準體系必須具有可控性，KPI體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，不但應(yīng)當在相關(guān)崗位人員可以控制范圍之內(nèi)，而且指標的先進與落后，其數(shù)值的大小或高低，也都應(yīng)當限定在員工通過積極努力和辛勤勞作可以達到的水平上。

　　(5)關(guān)聯(lián)性。關(guān)鍵績效指標之間必須具有一定的關(guān)聯(lián)性。

　　13．簡述提取關(guān)鍵績效指標的基本方法。P339～340

　　答：(1)目標分解法。目標分解法采用的是平衡計分卡設(shè)定目標的方法，即通過建立包括財務(wù)指標與非財務(wù)指標的綜合指標體系對企業(yè)的績效水平進行監(jiān)控。

　　1)確定戰(zhàn)略的總目標和分目標。

　　2)進行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析。

　　3)各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析。

　　(2)關(guān)鍵分析法。就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業(yè)成功的關(guān)鍵點，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點進行跟蹤和監(jiān)控。

　　(3)標桿基準法。標桿基準法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準，進行深入全面的比較研究，探究這些基準企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標準，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。

　　14．簡述提取關(guān)鍵績效指標的程序。P341～345

　　答：(1)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出。在企業(yè)中，無論是某一部門還是某個崗位的工作產(chǎn)出都會涉及一個或多個服務(wù)的對象，即所謂的客戶，客戶通常分為企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶兩類?？蛻絷P(guān)系圖就是通過圖示的方式顯示某一團隊或員工個體對組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。

　　(2)提取和設(shè)定績效考評的指標。在確定了團隊或個體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標之后，應(yīng)當運用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標。

　　(3)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標設(shè)定考評標準。一般來說，考評指標是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估，而考評標準則是指各個考評指標在數(shù)值上應(yīng)當達到什么樣的水平?？荚u指標所要解決的問題是需要對被考評者“什么樣”的績效進行考評。

　　(4)審核關(guān)鍵績效指標和標準。在設(shè)定了績效考評標準之后，還需要進一步對這些關(guān)鍵績效指標和標準進行審核，以確認這些關(guān)鍵績效指標和標準是否能夠全面客觀地反映被考評對象的工作績效，是否具有科學(xué)性、可行性、可測性和實用性。

　　(5)修改和完善關(guān)鍵績效指標和標準。關(guān)鍵績效指標和考評標準初步設(shè)定之后，還需要對團隊和員工個體的績效管理活動進行跟蹤調(diào)查，以進一步對關(guān)鍵績效指標標準體系進行補充、修改，不斷提高關(guān)鍵績效指標體系的科學(xué)性、可行性和準確性。

　　15．審核關(guān)鍵績效指標的要點包括哪些?P344～345

　　答：(1)工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。由于通過關(guān)鍵績效指標進行評價主要是對結(jié)果的評價，因此在設(shè)定關(guān)鍵績效指標的時候也主要關(guān)注最終結(jié)果。在最終結(jié)果可以界定和衡量的情況下，就盡量不去追究過程中微小的細節(jié)問題。

　　(2)多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準確性。如果關(guān)鍵績效指標和標準真正是依據(jù)SMART方法設(shè)定的，那么它就應(yīng)該具有清晰明確的行為性或數(shù)量化評價標準，在這樣的基準上，不同的考評者對同一個績效指標進行評價時就有了一致的評價標準，能夠取得可靠、真實、正確的評價結(jié)果。

　　(3)關(guān)鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標。關(guān)鍵績效指標是否能夠全面覆蓋被考評者工作目標的主要方面，也就是所抽取的關(guān)鍵行為的代表性問題，也是應(yīng)當密切加以關(guān)注的一個重要問題。因此，在審核關(guān)鍵績效指標和標準時，需要重新審視被考評者主要的工作目標，逐一對照檢查所選擇的關(guān)鍵績效指標是否可以解釋被考評者主要的工作目標。

　　(4)關(guān)鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性。不僅要關(guān)注關(guān)鍵績效指標的提取和設(shè)定，還要充分考慮如何依據(jù)這些關(guān)鍵指標的考評標準，對被考評者的工作行為或結(jié)果進行衡量和評價，因此，必須有一套可以實施的跟蹤和監(jiān)控關(guān)鍵績效指標的操作性方法。如果無法得到與關(guān)鍵績效指標有關(guān)的被考評者的行為表現(xiàn)和結(jié)果，那么關(guān)鍵績效指標和標準也就失去了意義。 (5)關(guān)鍵績效指標的考評標準是否預(yù)留出可以超越的空間。值得注意的是，關(guān)鍵績效指標考評的標準水平通常是要求被考評者達到工作目標的基本標準。也就是說，它是一種合格的工作產(chǎn)出標準。因此，績效標準水平應(yīng)該控制在大多數(shù)被考評者通過努力可以達到的范圍之內(nèi)，對于超越這個范圍的績效表現(xiàn)，就可以將其認定為卓越的績效表現(xiàn)。

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