知識(shí)點(diǎn)：平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)衡量方法（理解）
提出者：卡普蘭和諾頓
克服了傳統(tǒng)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的局限性，從四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī)：財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部流程角度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度。
平衡：平衡了短期與長(zhǎng)期業(yè)績(jī)、外部與內(nèi)部的業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、不同利益相關(guān)者。
| 財(cái)務(wù)角度 | 主要關(guān)注股東對(duì)企業(yè)的看法，以及企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo) |
| 顧客角度 | （1）典型的客戶角度是：定義目標(biāo)市場(chǎng)和擴(kuò)大關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的市場(chǎng)份額 （2）采用的指標(biāo)： 滯后指標(biāo)：市場(chǎng)份額、客戶保留率、新客戶開(kāi)發(fā)率、客戶滿意度和盈利率 領(lǐng)先指標(biāo)：時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格、可選性、客戶關(guān)系、企業(yè)形象 （3）設(shè)計(jì)客戶目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮以下幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題： 對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)提供的價(jià)值定位是什么？ 哪些目標(biāo)最清楚地反映了對(duì)客戶的承諾？ 如果成功兌現(xiàn)了這些承諾，在客戶獲取率、客戶保留率、客戶滿意度和盈利率這幾個(gè)方面會(huì)取得什么樣的績(jī)效？ |
| 內(nèi)部流程角度 | 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造對(duì)促進(jìn)組織改進(jìn)十分重要； 選擇目標(biāo)時(shí)應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略和價(jià)值定位為依據(jù)； 高級(jí)管理層在設(shè)計(jì)企業(yè)的平衡計(jì)分卡的業(yè)務(wù)流程目標(biāo)時(shí)要考慮以下兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題： （1）要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能成功實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略？ （2）要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)？ |
| 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度 | 平衡計(jì)分卡最大的優(yōu)點(diǎn)就是它能夠把創(chuàng)新與學(xué)習(xí)列為四個(gè)角度中的一個(gè)。 高級(jí)管理層在設(shè)計(jì)企業(yè)的平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)時(shí)要考慮以下幾個(gè)問(wèn)題： （1）經(jīng)理（和員工）要提高哪些關(guān)鍵能力才能改進(jìn)核心流程，達(dá)到客戶和財(cái)務(wù)目標(biāo)從而成功執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略？ （2）如何通過(guò)改善業(yè)務(wù)流程，提高員工團(tuán)隊(duì)合作、解決問(wèn)題的能力以及工作主動(dòng)性來(lái)提高員工的積極性和建立有效的組織文化，從而成功地執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略？ （3）應(yīng)如何通過(guò)實(shí)施平衡計(jì)分卡來(lái)創(chuàng)造和支持組織的學(xué)習(xí)文化并加以持續(xù)運(yùn)用？ |
指南:2014注會(huì)計(jì)報(bào)名時(shí)間/條件/答疑/費(fèi)用 科目搭配 教材 待遇 通過(guò)率 過(guò)關(guān)秘籍
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