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基金從業(yè)備考學(xué)習(xí)筆記《科目一》第23章第2節(jié) 基金客戶服務(wù)流程
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1、基金客戶服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范
(1)針對(duì)擬銷售的目標(biāo)市場(chǎng)識(shí)別潛在客戶,找到有吸引力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
(2)綜合運(yùn)用公眾普遍可獲得的書面、電子或其他介質(zhì)的信息宣傳手段。
(3)遵循銷售適用性原則。
(4)保證投資人了解相關(guān)權(quán)益,及時(shí)準(zhǔn)確地為投資人辦理各類基金銷售業(yè)務(wù)手續(xù),識(shí)別客戶有效身份,嚴(yán)格管理投資人賬戶。
(5)為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務(wù),保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關(guān)信息?;鸫N機(jī)構(gòu)同時(shí)銷售多只基金時(shí),不得有歧視性的宣傳推介活動(dòng)和銷售政策。
(6)規(guī)范基金銷售人員行為,不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述,或出現(xiàn)重大遺漏。
2、基金投資咨詢與互動(dòng)交流
(1)深入了解客戶的投資需求,確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)及時(shí)向客戶傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告。
(3)做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作。
(4)擬訂、組織、實(shí)施及評(píng)估年(季、月)度客戶關(guān)懷計(jì)劃。
(5)進(jìn)行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作,改善客戶體驗(yàn),提升滿意度。
(6)做好客戶回訪日志,記錄并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患、客戶建議及意見。
(7)及時(shí)接聽外部客戶的呼人電話、公司客戶中心轉(zhuǎn)接及投資顧問(wèn)轉(zhuǎn)入的電話,并做好電話咨詢?nèi)罩尽?/p>
3、基金客戶投訴處理
①設(shè)立獨(dú)立的投訴與處理部門,公布電話、郵箱及投訴處理流程等信息
②手里客戶投訴,將投訴內(nèi)容錄音、存檔
③認(rèn)真調(diào)查、及時(shí)妥善處理客戶投訴問(wèn)題
④總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、防范風(fēng)險(xiǎn),晚上內(nèi)控制度。
4、基金投資跟蹤評(píng)價(jià)
核心:對(duì)基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)。
5、基金客戶檔案管理與保密
(1)為基金份額持有人的信息嚴(yán)格保密。
(2)明確對(duì)基金份額持有人信息的維護(hù)和使用權(quán)限并留存相關(guān)記錄。
(3)客戶身份資料,自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存15年,交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存15年。
(4)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質(zhì)上至少保存15年。
(5)設(shè)置必要的信息管理崗位,信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任,對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行雙 人雙崗。
(6)實(shí)行信息技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員位分離制度,限制信息技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等技術(shù)人員介入實(shí)際的業(yè)務(wù)操作。
6、基金客戶服務(wù)提供方式
①電話服務(wù)中心;
②郵寄服務(wù);
③自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信;
④“一對(duì)一”專人服務(wù);
⑤互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用;
⑥移動(dòng)客戶端的應(yīng)用;
⑦媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用;
⑧講座、推介會(huì)和座談會(huì)。