2018年初級經(jīng)濟(jì)師人力資源考點(diǎn)：第二章 團(tuán)體心理與行為
第二節(jié) 團(tuán)體內(nèi)部的溝通
一、溝通概述(掌握)
(一)角色
角色是指個(gè)體 在社會(huì)或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身份。角色壓力主要包括角色模糊與角色沖突兩種:角色沖突是指其他人對某個(gè)人角色的知覺或期望有所不同時(shí),這個(gè) 人的一種矛盾的心態(tài);而角色模糊就是一個(gè)人不明白自己的角色,不知道自己應(yīng)該在組織內(nèi)部、外部扮演一個(gè)什么樣的角色時(shí)的一種迷茫的心態(tài)。
(二)溝通的概念與作用
溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑,其目標(biāo)是使接受者理解信息的含義。
在團(tuán)體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息流通。
(三)雙向溝通過程
在溝通的過程中,不僅涉及信息的發(fā)出者,也涉及信息的接收者;溝通的過程實(shí)際上就是二者以傳遞的信息為媒介,進(jìn)行雙向互動(dòng)的過程。
一個(gè)溝通過程可以分為以下幾個(gè)階段:
(1)產(chǎn)生想法:發(fā)信息者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通的想法;
(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉(zhuǎn)換)為恰當(dāng)?shù)奈淖?、圖表或其它符號,以便進(jìn)行傳遞;
(3)傳遞:當(dāng)編碼完成之后,就需要按選擇的方式進(jìn)行傳遞,傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等;
(4)接收:接收方接收到信息;
(5)解碼:對信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解;
(6)接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當(dāng)程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;
(7)使用:接收方使用信息,接收方可以對信息置之不理,或按照信息指示訴諸工作,或?yàn)閷韮?chǔ)存信息,或采取其他措施;
(8)反饋:接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應(yīng)。
由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式,信息傳遞者發(fā)出一個(gè)信息,接收者接受該信息后,接收者的反饋又回到傳遞者。
二、溝通障礙(掌握)
(一)妨礙溝通的因素
溝通的過程中會(huì)出現(xiàn)各種溝通障礙,具體說來,妨礙溝通的因素主要有以下幾種:
(1)過濾作用:過濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進(jìn)行篩選和整合。
(2)選擇性知覺:選擇性知覺指接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽信息。
(3)情緒因素:信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性內(nèi)容,它們同信息的本意無關(guān)。
(4)語言理解力:對于同樣的表達(dá),人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解,因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z言的能力不同。
(二)克服溝通障礙的途徑
溝通障礙無益于團(tuán)體的和諧與發(fā)展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:
(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的,利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié),可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語的,也可以是非言語的。
(2)精簡語言:精簡語言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章,使溝通的具體載體“語言”精確、簡練,使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握,避免誤解。
(3)主動(dòng)傾聽:這里講的“傾聽”是指同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思考主題,在溝通中扮演主動(dòng)、積極的角色。主動(dòng)傾聽表達(dá)了對對方的重視。
(4)情緒控制:情緒的過度激發(fā),無論正性或負(fù)性的,都可能妨礙正常的理性活動(dòng),影響溝通。這時(shí)最好的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復(fù)。
三、溝通方式
(一)溝通的方向
溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。
垂直溝通是指在團(tuán)體或組織中高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式:
下行溝通:是指信息由團(tuán)體或組織中具有較高權(quán)威的層級流向權(quán)威較低的層級的溝通過程。
上行溝通:是指由下屬向上級進(jìn)行的信息流通,其目的主要是匯報(bào)當(dāng)前的工作進(jìn)展、績效,反映現(xiàn)存的問題或困難,反映員工的意見、情緒。
(二)團(tuán)體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)
團(tuán)體中的溝通總是要通過一定的網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn),溝通網(wǎng)絡(luò)指團(tuán)體或組織內(nèi)信息流動(dòng)的通道,常見的正式溝通網(wǎng)有五種(參見圖2-2):P35
(1)鏈狀溝通:是單一渠道的垂直溝通。(流水線)
(2)輪狀溝通:是一位主管與其他多人之間的溝通,主管負(fù)責(zé)所有成員信息的接收和發(fā)送,而其他成員相互之間沒有直接的溝通。(銷售經(jīng)理)
(3)環(huán)狀溝通:是溝通圈里的人兩兩之間進(jìn)行溝通,既可以是垂直和橫向溝通的結(jié)合,也可以是單純的橫向或垂直溝通。
(4)交錯(cuò)型溝通:是溝通圈里的所有人之間都可以進(jìn)行信息交換,這是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式,溝通方向很活躍。
(5)Y型溝通:是鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合,是較復(fù)雜的垂直溝通。
(三)非正式的小道消息
1.小道消息的概念
小道消息的傳播是一個(gè)非正式的溝通系統(tǒng),它與組織中的正式溝通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工與社區(qū)中的其他人非正式傳播的組織信息。
人們傳播小道消息,是因?yàn)閭餮钥梢詽M足人們幾個(gè)方面的需要:首先,傳言可以降低個(gè)體的焦慮水平;其次,它有助于人們理清各種支離破碎的信息;第三,通過小道消息可以聯(lián)合其他人;第四,可以作為擁有地位、權(quán)力、本事的象征。
2.小道消息的特點(diǎn)、作用
小道消息的特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面
一是具有一定的準(zhǔn)確性
二是傳播速度極快;
三是難以防止小道消息有不同尋常的穿越嚴(yán)密的公司保密屏障的能力,我們很難對其加以控制。
小道消息在組織中的作用也表現(xiàn)在三個(gè)方面:1、向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息,還可以使管理者知道員工所關(guān)心和憂慮的事情;2、它 有助于信息在員工中的傳遞和擴(kuò)散,有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語言,因此有助于彌補(bǔ)管理者溝通中的失誤;3、可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳 播的信息,比如主管由于私人問題情緒不好而不愿意會(huì)見員工,而此消息不適合正式地通知員工,通過小道消息則可以將這個(gè)信息在員工中傳播開。
3.小道消息的傳播方式和應(yīng)對方法
從傳播形式來看,小道消息有幾種傳播形式:最常見的傳播形式是簇式傳播。
可能的方法包括:
(1)明確公開進(jìn)行重要決策的時(shí)間表,這樣可以減少人們的焦慮和猜測;
(2)解釋說明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行為;
(3)強(qiáng)調(diào)目前的決策與未來的計(jì)劃有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;
(4)公開討論最壞的情況,這比聽?wèi){人們自己胡思亂想要好一些;
(5)有意地向非正式溝通渠道透露一些消息,使小道消息有更準(zhǔn)確的信息,為組織服務(wù)。
