第二題
　　某小區(qū)冬天供暖不足，有些家庭中的溫度達不到10度。社區(qū)中很多家庭的老人和孩子都感冒了。很多居民詢問物業(yè)供暖不足的原因，物業(yè)答復(fù)是小區(qū)剛建好，入住率不高，所以沒有收到足夠的暖氣費，再加上煤價又漲高了，今年就只能這樣了。居民們議論紛紛，最后居民派代表和物業(yè)協(xié)商，也沒有結(jié)果。居民們?nèi)虩o可忍，最后結(jié)群把物業(yè)公司給包圍了，一定得討個說法。
　　【問題】
　　1．在上述案例中，矛盾主要集中在哪些方面?
　　2．社會工作者應(yīng)采取什么樣的介入策略平息風(fēng)波，化解雙方矛盾，并且?guī)椭用窠鉀Q問題?
　　【答題要點】
　　1．矛盾主要集中在：小區(qū)供暖不足，使一些居民身體健康受到了影響；居民與物業(yè)多次交涉都沒有進展；物業(yè)不負責(zé)任的態(tài)度激怒了居民。
　　2．主要介入策略：
　　(1)首先要通過疏導(dǎo)情緒、溝通協(xié)調(diào)等方法，努力勸說居民，平息他們的激憤，消除現(xiàn)場矛盾，并想方設(shè)法疏散他們，將群體事件阻止在萌芽狀態(tài)；
　　(2)及時向政府相關(guān)職能部門通報該情況，爭取社會的支持，請他們對物業(yè)公司的不妥做法予以整改；
　　(3)采取群體訪談、感受分享的策略，將居民代表和物業(yè)負責(zé)人召集到一起，讓居民代表和物業(yè)負責(zé)人表達他們的期望，并且闡述供暖不足對居民身體、家庭生活的各種影響，讓物業(yè)負責(zé)人可以實地到居民家中感受。