6．4 社區(qū)工作的常用技巧
6．4．1與居民接觸的技巧
(1)事先準(zhǔn)備接觸社區(qū)居民是一個(gè)有意識(shí)的工作過(guò)程，因此社會(huì)工作者必須清楚接觸居民的目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)。根據(jù)接觸居民的目標(biāo)選擇“合適”的接觸對(duì)象，對(duì)于接觸時(shí)間也要認(rèn)真選擇。社會(huì)工作者要留意社區(qū)居民的文化背景等，做好充分準(zhǔn)備。
(2)與社區(qū)居民的接觸過(guò)程社會(huì)工作者與居民接觸的一般過(guò)程以及技巧重點(diǎn)如下。
?、俳榻B自己 社會(huì)工作者在接觸居民時(shí)，盡量先找居民的“熟人”引見(jiàn)自己，也可以將自己和居民都很熟悉的、成功的活動(dòng)相聯(lián)系，增強(qiáng)可信任程度。
?、谡归_(kāi)話(huà)題在取得居民同意的情況下，社會(huì)工作者要迅速進(jìn)入熱身階段。熱身階段最主要的是讓居民松弛，因此這時(shí)候要避免直接問(wèn)一些敏感的話(huà)題，而是要提一些較普通、容易回答的問(wèn)題，也可以用周?chē)h(huán)境和正在發(fā)生的事情展開(kāi)話(huà)題。
?、劬S持對(duì)話(huà)在維持對(duì)話(huà)過(guò)程中，可以運(yùn)用多種技巧，如聆聽(tīng)、同理、體諒、分享感受、澄清、尋找和提供資料等。
?、芙Y(jié)束對(duì)話(huà)初次與居民接觸的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，結(jié)束談話(huà)時(shí)的工作有：
a．感謝居民對(duì)社會(huì)工作者的信任，感謝居民能夠付出時(shí)間，提供了一些有益的經(jīng)驗(yàn)和資料；
b．總結(jié)剛才彼此的談話(huà)，并給予一些積極的反饋；
c．留下尾巴，即離開(kāi)前要告訴居民會(huì)進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)他，社會(huì)工作者也留下自己和機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)方式，鼓勵(lì)居民主動(dòng)聯(lián)系自己；
d．總結(jié)接觸目標(biāo)達(dá)到的程度，回顧和感受受訪(fǎng)居民的特征、是否有變化、變化在哪里，檢討自己接觸居民過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)和不成功之處等。
(3)以招募為目的的居民接觸技巧在與社區(qū)居民進(jìn)行以招募為目的的接觸時(shí)，社會(huì)工作者應(yīng)該以自然合理的方式使招募對(duì)象了解到下列基本信息：①是誰(shuí)在和他談話(huà)；②談話(huà)的目的是什么；③主要的話(huà)題是什么；④進(jìn)行招募的是怎樣的活動(dòng)或團(tuán)體；⑤以后如何接觸社會(huì)工作者或者參加活動(dòng)。談話(huà)結(jié)束后，社會(huì)工作者應(yīng)該對(duì)社區(qū)居民在談話(huà)過(guò)程中所做出的承諾及時(shí)跟進(jìn)。
6．4．2會(huì)議技巧
(1)會(huì)議的過(guò)程
?、贂?huì)議前會(huì)議前主要的工作是明確開(kāi)會(huì)的目的，準(zhǔn)備會(huì)議議程和會(huì)議所需文件資料，邀請(qǐng)和確保會(huì)議關(guān)鍵人物出席，布置會(huì)場(chǎng)、設(shè)備準(zhǔn)備和座位安排。
②會(huì)議中會(huì)議中主要的工作是：a．盡可能按照會(huì)議議程一項(xiàng)一項(xiàng)地討論，每項(xiàng)議程的時(shí)間分配盡量嚴(yán)格掌握，適當(dāng)分配發(fā)言和討論的時(shí)間；b．對(duì)與會(huì)者的意見(jiàn)會(huì)議主持人應(yīng)引導(dǎo)大家回應(yīng)、討論；c．會(huì)議主持人要多做聚焦、歸納、摘要和總結(jié)工作；d．會(huì)議中要有集體氣氛，鼓勵(lì)更多居民表達(dá)意見(jiàn)，但要控制開(kāi)小會(huì)的情形；e．會(huì)議要有效率，時(shí)間不要拖得太長(zhǎng)；f．會(huì)議結(jié)束前，要作簡(jiǎn)短總結(jié)，讓與會(huì)者知道這次會(huì)議有什么決定、收獲，讓居民感到會(huì)議是有成效的。
?、蹠?huì)議后會(huì)議后的主要工作是：a．要所有與會(huì)者清楚會(huì)議的決定；b．著手立即要做的工作，把重要內(nèi)容和決定告訴沒(méi)有參加會(huì)議的人；c．盡快做好會(huì)議記錄，分發(fā)給有關(guān)人員，以便工作的開(kāi)展。
?、苄袆?dòng)行動(dòng)是要根據(jù)會(huì)議的決定，落實(shí)工作；如果有突發(fā)情況，要考慮召開(kāi)緊急會(huì)議或征詢(xún)意見(jiàn)；要及時(shí)將工作進(jìn)展告訴居民。
(2)主持會(huì)議的技巧
?、偬釂?wèn)和邀請(qǐng)發(fā)言為了鼓勵(lì)和協(xié)助與會(huì)者發(fā)表意見(jiàn)，帶動(dòng)討論，讓與會(huì)者有平等參與的機(jī)會(huì)，提問(wèn)和邀請(qǐng)發(fā)言是常用的技巧。
?、谶M(jìn)一步說(shuō)明和轉(zhuǎn)述 當(dāng)與會(huì)者所表達(dá)的意見(jiàn)不明確或者不完整時(shí)，社會(huì)工作者可以幫助他們進(jìn)一步說(shuō)明他們的意見(jiàn)。轉(zhuǎn)述則是用自己的話(huà)將發(fā)言者所說(shuō)的意見(jiàn)的主要內(nèi)容精簡(jiǎn)地表達(dá)出來(lái)。
?、劬劢?與會(huì)者在參與討論的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)離題或者糾纏于枝節(jié)問(wèn)題或后續(xù)問(wèn)題的情況，這時(shí)需要社會(huì)工作者運(yùn)用聚焦的技巧，將與會(huì)者的注意力集中到討論的主題上來(lái)，將會(huì)議帶回既定的議程。
?、苷C合和總結(jié)摘要的技巧是指將某些長(zhǎng)篇的發(fā)言簡(jiǎn)化為幾點(diǎn)重要意見(jiàn)，在討論已進(jìn)行一段或者將結(jié)束時(shí)把意見(jiàn)摘要地歸納出來(lái)，使與會(huì)者清楚地掌握會(huì)議和意見(jiàn)的重點(diǎn)。綜合的技巧指的是將有關(guān)的意見(jiàn)串聯(lián)和綜合到一起，找出共同點(diǎn)，豐富各方意見(jiàn)，減低分歧，使討論更系統(tǒng)、更清晰。
?、蓐P(guān)注、贊賞和鼓勵(lì)社會(huì)工作者在主持會(huì)議時(shí)要采用積極的態(tài)度和語(yǔ)言，鼓勵(lì)與會(huì)者多發(fā)言，讓他們感覺(jué)到提出的意見(jiàn)受到重視。在與會(huì)者發(fā)言時(shí)社會(huì)工作者不時(shí)地略微點(diǎn)頭示意也是對(duì)發(fā)言者的鼓勵(lì)和支持。
(3)居民骨干培養(yǎng)技巧
①鼓勵(lì)參與 社區(qū)居民骨干一般都具有一些特質(zhì)，如熱愛(ài)集體、善于交友、視野廣闊、具有前瞻性、善于處理壓力等。社會(huì)工作者在發(fā)現(xiàn)具有上述特質(zhì)的居民骨干后，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)他們參與組織工作。
②建立民主領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格社會(huì)工作者應(yīng)積極培養(yǎng)居民骨干的民主意識(shí)，多組織居民會(huì)議，共同協(xié)商處理社區(qū)問(wèn)題。
③培訓(xùn)工作技巧 社會(huì)工作者一般通過(guò)訓(xùn)練、實(shí)習(xí)、示范、閱讀文章、觀(guān)看影音教材、親身體驗(yàn)、觀(guān)察、討論和角色扮演來(lái)提升居民骨干的能力，并教導(dǎo)人際關(guān)系、主持會(huì)議、演講、組織、資源動(dòng)員、溝通、管理、帶領(lǐng)小組、游說(shuō)談判、總結(jié)歸納等多方面技巧。
?、茉鰪?qiáng)管理能力 社會(huì)工作者應(yīng)加強(qiáng)居民骨干的權(quán)責(zé)分工意識(shí)，讓他們認(rèn)識(shí)到只有分工合作，才能做好社區(qū)工作。
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