第一章社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過(guò)程
　　第一節(jié)接案
　　——建立信任的專業(yè)關(guān)系
　　n一、接案的步驟及核心技巧
　　n接案是社會(huì)工作實(shí)務(wù)過(guò)程的第一步，也是整個(gè)助人過(guò)程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。成功的接案是專業(yè)助人活動(dòng)的前提。
　　n接案階段的主要工作和步驟：了解服務(wù)對(duì)象的求助原因和求助過(guò)程；初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問題；決定是否接案；訂立初步協(xié)議。
　　n（一）接案前的準(zhǔn)備
　　n1、了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源：
　　Ø主動(dòng)求助者（自己找來(lái)的）
　　Ø他人轉(zhuǎn)介而來(lái)的（別人介紹的）
　　Ø社工主動(dòng)接觸的（通過(guò)外展工作主動(dòng)接觸的）　社會(huì)工作師通關(guān)秘笈！
　　n2、認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型：
　　Ø自愿性服務(wù)對(duì)象（自己找來(lái)的，動(dòng)機(jī)強(qiáng)，工作好做）
　　Ø非自愿性服務(wù)對(duì)象（有抗拒，不好處，難度大不好對(duì)付）
　　n3、了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程
　　n前來(lái)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。
　　n一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象來(lái)求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。
　　n4、使“潛在服務(wù)對(duì)象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”
　　n那些尚未使用或接受社會(huì)工作資源幫助、但未來(lái)可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象，或者當(dāng)服務(wù)對(duì)象并沒有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會(huì)功能的正常發(fā)揮時(shí)，他即成為“潛在的服務(wù)對(duì)象”。工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”建立關(guān)系，同時(shí)還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對(duì)象，使其了解接受社會(huì)工作服務(wù)對(duì)他們的意義，促使“潛在服務(wù)對(duì)象”也成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”。
　?。ǘ┟嬲?BR>　　n面談是接案階段的第二個(gè)主要工作。
　　n1.面談的目的和面談的場(chǎng)所的安排
　　n面談是工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過(guò)程，同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。
　　n面談地點(diǎn)盡量讓服務(wù)對(duì)象感覺自由、舒暢和隨意，促進(jìn)無(wú)拘束的溝通與交流
　　n2、面談的主要任務(wù)
　　n（1）界定服務(wù)對(duì)象的問題和需求（他有什么問題）
　　n（2）澄清角色期望和義務(wù)（想干什么，社工與服務(wù)對(duì)象的格子期望）
　　n（3）激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色（別急，慢慢講）
　　n（4）促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變（你有沒有試過(guò)？）
　　n（5）達(dá)成初步協(xié)議
　　n（6）決定工作進(jìn)程
　　n3、面談的技巧
　　n（1）主動(dòng)介紹自己。
　　n向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)，對(duì)求助受助的看法等。這些都會(huì)有助于消除服務(wù)對(duì)象的疑慮，使他們順利進(jìn)入受助者的角色。
　　n（2）溝通。
　　n內(nèi)容包括：了解服務(wù)對(duì)象的問題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能、以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。
　　n溝通要注意運(yùn)用同理（同感）表達(dá)：指工作員進(jìn)入并了解案主的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的過(guò)程。以簡(jiǎn)短正確的話語(yǔ)，表達(dá)出當(dāng)事人感覺、情緒；不分析、不評(píng)價(jià)。如：你會(huì)覺得自己……對(duì)你來(lái)說(shuō)好像……好像你會(huì)覺得……你認(rèn)為……你覺得-、你感到-、對(duì)你來(lái)說(shuō)-、是不是你會(huì)覺得-、我聽到好像你覺得-”
　　n（3）傾聽
　　n傾聽包括五個(gè)條件：不批評(píng)；不判斷；尊重；敏銳；以對(duì)方為中心。
　　n鼓勵(lì)支持：指工作員透過(guò)適當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)和身體語(yǔ)言，鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說(shuō)”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過(guò)渡性短語(yǔ)來(lái)強(qiáng)化來(lái)訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵(lì)其進(jìn)一步講下去
　?。ㄈ┦占?wù)對(duì)象的資料
　　n1、資料收集的內(nèi)容和范圍
　　n(1)服務(wù)對(duì)象個(gè)人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等；
　　n（2）身體狀況：對(duì)服務(wù)對(duì)象病史的了解，有無(wú)疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣（身體和精神）；
　　n（3）服務(wù)對(duì)象的能力和特點(diǎn)。
　　n（4）服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。
　　n2、資料收集的途徑和方法
　　n詢問：?jiǎn)柗?wù)對(duì)象；咨詢：?jiǎn)枌I(yè)人士；觀察：進(jìn)行家訪、座談會(huì)、訪問社區(qū)；問卷調(diào)查：讓服務(wù)對(duì)象填寫問卷。
　　（四）做接案會(huì)談?dòng)涗?BR>　　n進(jìn)行接案會(huì)談后社會(huì)工作者要將會(huì)談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來(lái)。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的；面談過(guò)程；對(duì)面談總體評(píng)估；對(duì)以后面談的建議。
　　二、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)
　　n1、決定是否需要緊急介入；（基本上都是人命關(guān)天或安全性問題）
　　n2、權(quán)衡是否有能力處理問題；（不要硬拗）
　　n3、決定問題的優(yōu)先次序；（尊重案主，先處理簡(jiǎn)單問題）
　　n4、保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍。
　　第二節(jié)預(yù)估
　　——初步評(píng)估認(rèn)定問題
　　考綱要求：
　　n預(yù)估的目的、任務(wù)
　　n預(yù)估的基本步驟
　　n一、預(yù)估目的、任務(wù)
　　n（一）什么是預(yù)估
　　n預(yù)估就是一句既定情景中的事實(shí)與特點(diǎn)推論出有關(guān)問題含義的暫時(shí)性的結(jié)論的邏輯過(guò)程。
　　n（二）預(yù)估目的
　　n預(yù)估是一個(gè)認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象的過(guò)程。目的是達(dá)到對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)對(duì)象的問題以及他們所處的環(huán)境的了解，并對(duì)之形成概念化的認(rèn)識(shí)，從而構(gòu)建一個(gè)計(jì)劃去解決或消除問題。預(yù)估最終目的是要對(duì)于正確的計(jì)劃作出貢獻(xiàn)。
　?。ㄈ╊A(yù)估的任務(wù)
　　n1、識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題的客觀因素；（背景資料、所處環(huán)境、問題發(fā)生與持續(xù)時(shí)間、為解決問題所做的努力）
　　n2、識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題的主觀因素；（認(rèn)識(shí)問題在服務(wù)對(duì)象處境中的意義、對(duì)問題的感受）
　　n3、識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題的成因及使問題延續(xù)的因素；
　　n4、識(shí)別服務(wù)對(duì)象及環(huán)境的積極因素；（優(yōu)勢(shì)視角）
　　n5、決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容。
　　n預(yù)估的基本步驟：探究服務(wù)對(duì)象的情況、問題需要；分析服務(wù)對(duì)象的資料并作出預(yù)估摘要?！?BR>　　n　收集資料：個(gè)人、環(huán)境、方法
　　n　分析資料：排序、發(fā)現(xiàn)、解釋
　　n　認(rèn)定問題：描述、如何發(fā)生、處境
　　n　預(yù)估報(bào)告：清楚認(rèn)識(shí)，制定計(jì)劃
　　n專業(yè)的評(píng)估：事實(shí)＋經(jīng)驗(yàn)＋理論
　　第三節(jié)計(jì)劃
　　——制定目標(biāo)及行動(dòng)方案
　　考綱要求：
　　n服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成
　　n制訂服務(wù)計(jì)劃的原則
　　n制定服務(wù)計(jì)劃的方法
　　n計(jì)劃是一個(gè)理性思考及作決定的過(guò)程，包括制訂介入目標(biāo)及選擇為了達(dá)到目標(biāo)而采取的行動(dòng)。計(jì)劃是為下一步的介入行動(dòng)服務(wù)的，也是介入行動(dòng)的藍(lán)圖。
　　n一、服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成
　　n（一）目的和目標(biāo)
　　n目的是指：介入工作總體要達(dá)到的方向和最后的結(jié)果。
　　n目標(biāo)是指：具體的工作指標(biāo)，是為了實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果而做工作的過(guò)程和中間階段要獲得的、具體的、近期的階段性的成果。
　　n關(guān)系：目的是介入工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，目標(biāo)則是每個(gè)階段的近期具體計(jì)劃。只有實(shí)現(xiàn)一個(gè)個(gè)具體目標(biāo)，才能達(dá)到總體的目的。
　　n目標(biāo)是具體的工作，是對(duì)總體工作目的的分解。
　　n制定目標(biāo)時(shí)，可分為長(zhǎng)期的目標(biāo)及短期目標(biāo)，分階段完成，最后達(dá)到改變的總目的。
　　n（二）關(guān)注的問題與對(duì)象
　　n社會(huì)工作介入所關(guān)注的問題是指：介入工作要加以處理、以改善服務(wù)對(duì)象社會(huì)功能的問題。
　　n計(jì)劃中要正確和詳細(xì)寫出在預(yù)估階段工作者和服務(wù)對(duì)象所共同認(rèn)定的問題，以便在介入階段督促服務(wù)對(duì)象為解決問題而努力。
　　n關(guān)注對(duì)象是指介入行動(dòng)要改變的系統(tǒng)，即目標(biāo)系統(tǒng)，它是整個(gè)介入工作的核心焦點(diǎn)。
　　n社會(huì)工作實(shí)務(wù)活動(dòng)的關(guān)注對(duì)象：個(gè)人、家庭、群體、組織、社區(qū)。
　　n（三）介入的方法和介入行動(dòng)
　　n介入方法：個(gè)人輔導(dǎo)、小組活動(dòng)、社區(qū)介入、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)、政策倡導(dǎo)。
　　n介入行動(dòng)：危機(jī)干預(yù)、物質(zhì)支持、心里輔導(dǎo)等多種行動(dòng)。
　　二、制訂服務(wù)計(jì)劃的原則
　　n1、要有服務(wù)對(duì)象的參與
　　n2、要尊重服務(wù)對(duì)象的意愿
　　n3、計(jì)劃要詳細(xì)和具體
　　n4、計(jì)劃要與工作的總目的、宗旨相符合
　　n5、計(jì)劃要能夠總結(jié)與度量，方便評(píng)估
　　三、制訂服務(wù)計(jì)劃的方法（P17）
　?。ㄒ唬┰O(shè)定目的和目標(biāo)
　　1、目的是指服務(wù)總體上要達(dá)到的結(jié)果，是工作的大方向，通常是不可測(cè)量的。
　　2、標(biāo)設(shè)定包括的程序和工作（1）確定服務(wù)對(duì)象的需要和問題；（2）向服務(wù)對(duì)象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的；（3）共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)（篩選目標(biāo)、定義目標(biāo)）；（4）與服務(wù)對(duì)象討論目標(biāo)的可行性課可能的利弊；（5）確定目標(biāo)并決定目標(biāo)的先后次序。
　?。ǘ?gòu)建行動(dòng)計(jì)劃
　　n1、選擇介入系統(tǒng)（個(gè)人、家庭、小組、社區(qū)、宏觀社會(huì)系統(tǒng)）。
　　應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要決定介入系統(tǒng)。
　　n2、選擇介入行動(dòng)
　　Ø（1）危機(jī)干預(yù)（緊急干預(yù)或通報(bào)）
　　Ø（2）資源整合
　　Ø（3）經(jīng)濟(jì)援助（常規(guī)援助：制度性幫助；臨時(shí)援助）
　　Ø（3）安置服務(wù)（通常包括兒童、老人、吸毒人員、精神病人、流浪乞討人員等）
　　四、簽訂服務(wù)協(xié)議的形式
　?。季V不作要求）
　　1、服務(wù)協(xié)議的涵義
　　n服務(wù)協(xié)議也稱為服務(wù)合同、工作契約等，是工作者與服務(wù)對(duì)象經(jīng)過(guò)討論協(xié)商所達(dá)成的滿足服務(wù)對(duì)象需要和解決他們總是的工作方案，是雙方對(duì)解決問題的承諾，是工作者與服務(wù)對(duì)象之間的合作計(jì)劃，體現(xiàn)了雙方的伙伴關(guān)系。服務(wù)協(xié)議具體地標(biāo)明了工作者和服務(wù)對(duì)象對(duì)總是的認(rèn)識(shí)與界定，工作的目標(biāo)及相互責(zé)任。
　　n2、服務(wù)協(xié)議的形式
　　n書面協(xié)議
　　n列明各項(xiàng)工作目標(biāo)及雙方的義務(wù)和責(zé)任，這樣的協(xié)議對(duì)于改變過(guò)程是有積極幫助的，所以，一般來(lái)說(shuō)最好是能夠制訂書面協(xié)議，使其起到督促雙方的作用
　　n口頭協(xié)議：在效用上與書面協(xié)議沒有明顯的不同，一般用于專業(yè)關(guān)系建立的初期，是服務(wù)對(duì)象還不習(xí)慣簽訂協(xié)議時(shí)的變通。