一、簡(jiǎn)答題

　　1．答：(P326～327)績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的具體步驟如下：①前期準(zhǔn)備工作。主要有：明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行工作分析以形成工作說明書，在工作說明書的基礎(chǔ)上進(jìn)行崗位勝任特征模型設(shè)計(jì)，這些工作主要是為績(jī)效指標(biāo)體系而準(zhǔn)備的。②指標(biāo)體系設(shè)計(jì)。首先要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，設(shè)計(jì)企業(yè)層面的KPI，然后運(yùn)用各種方法技術(shù)將企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解到部門、班組以及崗位；根據(jù)工作說明書的內(nèi)容設(shè)計(jì)企業(yè)各部門、班組以及崗位的崗位職責(zé)指標(biāo)；根據(jù)崗位勝任特征模型設(shè)計(jì)各類崗位的崗位勝任特征指標(biāo)；再根據(jù)崗位的不同，設(shè)計(jì)各類人員的工作態(tài)度指標(biāo)，由此便構(gòu)建完成整個(gè)企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)體系。③績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)。主要內(nèi)容包括考評(píng)組織的建立、考評(píng)方式方法和相關(guān)考評(píng)工具的設(shè)計(jì)、考評(píng)流程的設(shè)計(jì)等。④績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋體系設(shè)計(jì)。將績(jī)效考評(píng)結(jié)果與人力資源管理系統(tǒng)的其他工作環(huán)節(jié)相結(jié)合，體現(xiàn)績(jī)效管理系統(tǒng)的各種功能與作用，主要體現(xiàn)在績(jī)效考評(píng)結(jié)果與培訓(xùn)、薪酬以及人員配置等工作的關(guān)系。⑤制定績(jī)效管理制度。將企業(yè)所有與績(jī)效管理相關(guān)的工作系統(tǒng)化、制度化為績(jī)效管理制度，以保證管理工作的順利開展?？?jī)效管理體系設(shè)計(jì)完成后，將其付諸實(shí)施，并針對(duì)在實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行維護(hù)和完善。

　　2．答：(P348～349)①考評(píng)模式的選擇、創(chuàng)新與組織流程的設(shè)計(jì)。②考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。③考評(píng)步驟、考評(píng)時(shí)間及考評(píng)資源的安排協(xié)調(diào)。④考評(píng)主體的選擇與培訓(xùn)。⑤績(jī)效信息的收集與整理。⑥數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與管理。⑦考評(píng)結(jié)果的管理。

　　3．答：(P355～356)績(jī)效考評(píng)的一般程序如下：①確定考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)者和被考評(píng)者。

　　根據(jù)績(jī)效管理工作的需要，確定考評(píng)期內(nèi)的考評(píng)指標(biāo)，并根據(jù)考評(píng)指標(biāo)的不同設(shè)定對(duì)應(yīng)的考評(píng)者。②明確考評(píng)方法。根據(jù)考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)者以及被考評(píng)者的關(guān)系，選擇合適的考評(píng)方式和方法。③確定考評(píng)的時(shí)間。根據(jù)周期的不同，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制定相應(yīng)的考評(píng)時(shí)間。月度考評(píng)的時(shí)間一般在下一個(gè)月初進(jìn)行；季度考評(píng)的下一季度的前l(fā)0天進(jìn)行；半年度考評(píng)在每年的7月初進(jìn)行；而年度考評(píng)一般在12月份的中下旬進(jìn)行。④組織實(shí)施考評(píng)。在這一流程中，企業(yè)所有部門和個(gè)人根據(jù)層級(jí)關(guān)系，自上而下進(jìn)行有秩序的考評(píng)工作。⑤核算考評(píng)的結(jié)果。根據(jù)所有指標(biāo)的者評(píng)情況，計(jì)算組織和員工的考評(píng)得分。首先要計(jì)算本身所擔(dān)負(fù)績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)得分，包括KPI、PRI、NNI、PCI和WAl等，根據(jù)不同指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行加權(quán)得出分?jǐn)?shù)，這一分?jǐn)?shù)可以稱為個(gè)人績(jī)效得分。⑥績(jī)效反饋面談與申訴。評(píng)分結(jié)束后，管理人員還需要與員工進(jìn)行一次甚至多次面對(duì)面的交談，以達(dá)到反饋與溝通的目的。通過績(jī)效反饋與面談，使員工了解自己的績(jī)效以及上級(jí)對(duì)自己的期望，認(rèn)識(shí)自己有待改進(jìn)的方面；同時(shí)員工也可以提出自己在完成績(jī)效目標(biāo)中遇到的困難，請(qǐng)求上級(jí)的指導(dǎo)和理解。⑦制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。在績(jī)效考評(píng)和績(jī)效面談的基礎(chǔ)上，考評(píng)者要根據(jù)被考評(píng)者的實(shí)際情況共同為被考評(píng)者制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，這是績(jī)效考評(píng)過程中非常重要的一環(huán)工作，這也體現(xiàn)了現(xiàn)代績(jī)效管理與傳統(tǒng)績(jī)效管理的不同之處。

　　二、綜合分析題

　　1．答：(P378～379)從戰(zhàn)略的分解開始，直到績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用。問卷的內(nèi)容應(yīng)包括：①基本內(nèi)容：姓名、崗位、部門、任職年齡、學(xué)歷、主管姓名等個(gè)人信息。②問卷說明：目的、填寫方法和填寫原則等。③主體部分：根據(jù)績(jī)效管理系統(tǒng)的構(gòu)成部分設(shè)計(jì)涵蓋企業(yè)規(guī)劃、年度計(jì)劃、職責(zé)、工作完成度、崗位說明書、員工滿意度、學(xué)習(xí)型組織成效、員工關(guān)系，企業(yè)文化、規(guī)模、制度、組織架構(gòu)、主業(yè)流程、政策、績(jī)效指標(biāo)、薪酬公平與晉升體系等。④意見征詢：填寫對(duì)企業(yè)的合理化建設(shè)意見及對(duì)問卷本身的建議。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，目的明晰，例如：(單選)您對(duì)企業(yè)的中長(zhǎng)期規(guī)劃：A．非常清楚B．清楚C．有所了解D．不了解E．從未聽說過，(多選)您認(rèn)為企業(yè)目前業(yè)績(jī)良好的原因有：A．人員素質(zhì)B．先進(jìn)管理C．客戶資源D．產(chǎn)品及服務(wù)E．母公司支持及企業(yè)規(guī)模(其他請(qǐng)注明：)。

　　題量在40題左右為宜。

　　2．答：(1)將業(yè)績(jī)表數(shù)據(jù)量化得到

　　其中業(yè)績(jī)量化公式為實(shí)際業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)的比值乘以標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分5，利潤(rùn)率同上，銷售費(fèi)用同上，離職率量化為：

　　0-10%=5，10%-30%=4，30%-50%=3，50%-70%=2，70%-900A=1，<100%=0。

　　滿意度區(qū)間為95%-75%=5-4，75%-55%=4-3，55%-35%=3-2，35%-l5%=2-1，15%-0=1-0。

　　公式T=∑Fl／∑Gl*100%=90．86%，綜合業(yè)績(jī)分?jǐn)?shù)為4．55。

　　(2)對(duì)員工的輔導(dǎo)不夠，費(fèi)用控制不夠，授權(quán)不夠，服務(wù)意識(shí)繼續(xù)加強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作和部門間合作繼續(xù)加強(qiáng)。

　　(3)對(duì)于銷售和管理崗位，銷售業(yè)績(jī)是首要指標(biāo)，應(yīng)該給予更多權(quán)重，以更好地體現(xiàn)銷售經(jīng)理的能力，經(jīng)理個(gè)人業(yè)績(jī)對(duì)團(tuán)隊(duì)起到激勵(lì)和支持，應(yīng)加大權(quán)重，管理中對(duì)下屬技能的輔導(dǎo)，是團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)點(diǎn)，可加權(quán)重，否則，銷售經(jīng)理將會(huì)根據(jù)績(jī)效的影響更注重部門和員工的關(guān)系維護(hù)同時(shí)更加注重自身的行為標(biāo)準(zhǔn)，而影響業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在薪酬調(diào)整方面，薪酬等級(jí)與崗位等級(jí)掛鉤，績(jī)效獎(jiǎng)金與公司業(yè)績(jī)結(jié)合。先預(yù)定獎(jiǎng)金額度，再根據(jù)不同職能，確定部門和個(gè)人的額度。將績(jī)效薪酬制度形成績(jī)效矩陣，結(jié)合市場(chǎng)工資比較比率，整體對(duì)企業(yè)的薪酬作出調(diào)整，是保證銷售崗獲得合理待遇的同時(shí)，整體報(bào)酬成本也可以得到控制，同時(shí)系統(tǒng)的為每一個(gè)員工在加薪方面提供了依據(jù)，維持好企業(yè)對(duì)外的薪酬競(jìng)爭(zhēng)力。注意的是，分配比例，從A等級(jí)到N等級(jí)必須遵循強(qiáng)制分布，最優(yōu)不要超過10%，最差也要控制在5%以上。

　　3．答：(P334)(1)戰(zhàn)略地圖：

　　(2)基于人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的平衡計(jì)分卡流程設(shè)計(jì)：

　　第一步，戰(zhàn)略目標(biāo)及指標(biāo)體系的確定：第一層指標(biāo)即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，其中財(cái)務(wù)的第二層指標(biāo)是利潤(rùn)率、收入／員工、市場(chǎng)份額、投資回報(bào)率，客戶的第二層指標(biāo)是滿意度、投訴數(shù)量、投訴限額，內(nèi)部流程的第二層指標(biāo)是及時(shí)交貨率、產(chǎn)品合格率、庫(kù)存成本、存貨周期率、流程效率、質(zhì)量指數(shù)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的第二層指標(biāo)是員工培訓(xùn)小時(shí)數(shù)、培訓(xùn)費(fèi)用、工作環(huán)境指數(shù)、員工滿意度。第二步，公司平衡計(jì)分卡的數(shù)據(jù)處理過程：①根據(jù)已經(jīng)建立的指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)成表。②收集定量數(shù)據(jù)，把不同計(jì)量單位的指標(biāo)值進(jìn)行無(wú)量綱處理，把數(shù)據(jù)歸于相應(yīng)的第二層標(biāo)值。③計(jì)算定性數(shù)據(jù)，根據(jù)定性指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)研問卷，并對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行處理，填入第二層指標(biāo)值。④確定權(quán)重，通過專家打分，確定。⑤計(jì)算單項(xiàng)指標(biāo)分，第二層指標(biāo)分=第二層指標(biāo)值與權(quán)重乘積的求和，第一層指標(biāo)分=第二層指標(biāo)得分與第一層權(quán)重的乘積。⑥計(jì)算平衡計(jì)分卡總分值，將四方面指標(biāo)的分值加總。⑦分別設(shè)計(jì)季度和年度的平衡計(jì)分卡，計(jì)算同上理。

　　第三步數(shù)據(jù)分析，將第二步求得的分值做逐年統(tǒng)計(jì)，得到變動(dòng)趨勢(shì)，出柱狀圖；同時(shí)注意考察一些關(guān)鍵指標(biāo)，尤其是波動(dòng)較大的第一層指標(biāo)，從而制定階段性工作重點(diǎn)。對(duì)于某些指標(biāo)，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)較難得到，平衡計(jì)分卡的運(yùn)用還是需要其他方法作為配合。

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