三、 簡答題
1. 【答案】
識別關(guān)鍵性成功要素的意義:
(1)識別關(guān)鍵性成功要素的過程，可以提醒管理層那些需要控制的事項，并顯示出次要的事項。
(2)傳統(tǒng)的預算控制可能使報告的成本可能與標準成本存在差異。而關(guān)鍵性成功要素能夠轉(zhuǎn)化為按照相同方式定期報告的關(guān)鍵性業(yè)績指標。
(3)關(guān)鍵性成功要素能夠保證管理層定期收到有關(guān)企業(yè)的關(guān)鍵信息，以指導信息系統(tǒng)的發(fā)展。
(4)它們能夠用于將組織的業(yè)績進行內(nèi)部對比或者與競爭對手比較。
2. 【答案】
戰(zhàn)略失效的概念是指企業(yè)戰(zhàn)略實施的結(jié)果偏離了預定的戰(zhàn)略目標或戰(zhàn)略管理的理想狀態(tài)。導致戰(zhàn)略失效的原因(1)企業(yè)內(nèi)部缺乏溝通;(2)戰(zhàn)略實施過程中各種信息的傳遞和反饋受阻;(3)戰(zhàn)略實施所需的資源條件與現(xiàn)實存在的資源條件之間出現(xiàn)較大缺口;(4)用人不當，主管人員、作業(yè)人員不稱職或玩忽職守;(5)公司管理者決策錯誤，使戰(zhàn)略目標本身存在嚴重缺陷或錯誤;(6)企業(yè)外部環(huán)境出現(xiàn)了較大變化，而現(xiàn)有戰(zhàn)略一時難以適應(yīng)等。
3. 【答案】
平衡計分卡是一種平衡四個不同角度的衡量方法，它平衡了短期與長期業(yè)績、外部與內(nèi)部的業(yè)績、財務(wù)與非財務(wù)業(yè)績以及不同利益相關(guān)者的角度，包括：
財務(wù)角度(Financial)平衡計分卡在財務(wù)角度中包含了股東的價值。財務(wù)角度主要關(guān)注股東對企業(yè)的看法，以及企業(yè)的財務(wù)目標。
顧客角度(Customers)企業(yè)的平衡計分卡最典型的客戶角度通常包括：定義目標市場和擴大關(guān)鍵細分市場的市場份額。
內(nèi)部流程(InternalProcess)業(yè)務(wù)流程角度包括一些驅(qū)動目標，它們能夠使企業(yè)更加專注于客戶的滿意度，并通過開發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)來提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期與創(chuàng)新。
創(chuàng)新與學習角度(Innovation﹠Learning)平衡計分卡最大的優(yōu)點就是它能夠把創(chuàng)新與學習列為四個向度中的一個。創(chuàng)新與學習角度對任何企業(yè)能否成功執(zhí)行戰(zhàn)略都起到舉足輕重的作用。
4.【答案】
(1)財務(wù)層面：股東回報、現(xiàn)金流、主要顧客的收益率、利潤預期、銷售增長率;
(2)客戶和消費者層面：交貨時間、顧客滿意度、市場份額、新客戶開發(fā)率;
(3)內(nèi)部經(jīng)營流程層面：在新工作中與顧客相處的時間、每個雇員的收入、收益率、交貨時間、工程進度完成率;
(4)組織學習與成長層面：新產(chǎn)品占銷售的比例、雇員調(diào)查、主要員工保留率、員工能力評估和發(fā)展。
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