第二節(jié) 接觸客戶、建立信任關(guān)系

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　　考點(diǎn)1 接觸客戶
　　初次接觸客戶階段。理財(cái)師需要明白如下幾個(gè)問題：
　　(1)理財(cái)師的客戶從哪里來。
　　在銀行許多理財(cái)師服務(wù)的客戶可能由其他同事轉(zhuǎn)介紹過來，或?qū)儆谥鲃?dòng)到訪客戶，大多數(shù)應(yīng)該是已有現(xiàn)成銀行客戶；其他金融機(jī)構(gòu)如第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)的理財(cái)師需要自己去尋找、開發(fā)客戶。
　　(2)客戶的需求是什么。
　　當(dāng)一個(gè)客戶或潛在客戶在面前時(shí)，理財(cái)師首先要做的是了解客戶，了解客戶的過程也就是收集相關(guān)信息、理財(cái)需求的過程，然后理財(cái)師需要判斷客戶是否需要理財(cái)規(guī)劃服務(wù)、需要哪方面的服務(wù)。
　　難點(diǎn)點(diǎn)撥
　　不是每一個(gè)客戶都需要綜合的理財(cái)規(guī)劃服務(wù)，也不是每一個(gè)客戶對(duì)理財(cái)師(包括金融機(jī)構(gòu))的服務(wù)形式和內(nèi)容都能全部接受，這需要理財(cái)師通過初步了解接觸作出判斷；有的客戶開始只是購買一款理財(cái)產(chǎn)品，需要理財(cái)師后續(xù)跟蹤、挖掘需求和逐步開發(fā)。
　　備考提示
　　該章節(jié)的內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，考生通讀即可掌握了解。
　　考點(diǎn)2 建立信任關(guān)系
　　1．信任關(guān)系的重要性
　　通過接觸和客戶建立信任關(guān)系是任何服務(wù)性工作的首要步驟。這種客戶關(guān)系建立的過隉是客戶和專業(yè)理財(cái)師從不認(rèn)識(shí)到熟悉，從熟悉到了解．從了解到理解的過程。客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是信任，沒有好感、信任，理財(cái)師難以了解客戶，客戶也不愿接受理財(cái)師的服務(wù)。能不能獲得客戶的信任，和理財(cái)師在和客戶接觸過程中的表現(xiàn)有著直接的關(guān)系。
　　2．如何建立信任
　　專業(yè)理財(cái)師在和客戶建立關(guān)系的過程中，需要關(guān)注以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：
　　(1)明確自身定位，樹立專業(yè)形象。
　　(2)關(guān)注自身禮儀和工作的形態(tài)。
　?、偕虅?wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。
　?、趯I(yè)理財(cái)師的工作狀態(tài)在客戶接觸的過程中起到非常重要的作用。
　?、蹜?yīng)更多地關(guān)心客戶的需求。
　　難點(diǎn)點(diǎn)撥
　　本部分的內(nèi)容雖然重要，但是并不難理解?？忌P(guān)注建立信任關(guān)系的重要性以及如何建立信任關(guān)系。
　　備考提示
　　該章節(jié)的內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，考生通讀即可掌握了解。
　　考點(diǎn)3 需要告知客戶的理財(cái)服務(wù)信息
　　具體來說，除了了解客戶的基本信息和初步需求外．在這一階段理財(cái)師要坦誠地讓客戶對(duì)理財(cái)規(guī)劃服務(wù)有如下三方面的認(rèn)識(shí)，這也是與客戶建立長期信任關(guān)系的基礎(chǔ)。
　　1．解決財(cái)務(wù)問題的條件和方法
　　基于普通人可以利用的財(cái)務(wù)資源是有限的假設(shè)，任何家庭財(cái)務(wù)決定都不是獨(dú)立的．專業(yè)理財(cái)師應(yīng)幫助客戶了解這些財(cái)務(wù)決定所涉及其他因素的影響。
　　2．了解、收集客戶相關(guān)信息的必要性
　　一開始在向客戶介紹專業(yè)理財(cái)服務(wù)時(shí)，理財(cái)師應(yīng)向客戶說明．為了幫助其解決當(dāng)前以及未來的財(cái)務(wù)問題，理財(cái)師需要系統(tǒng)性地收集、整理和分析其家庭財(cái)務(wù)狀況和生活狀況。
　　3．如實(shí)告知客戶自己的能力范圍
　　理財(cái)師應(yīng)該坦誠地讓客戶知道自己的工作職責(zé)．清楚表達(dá)能為客戶提供和不能為客戶提供的服務(wù)。沒有一個(gè)專業(yè)人士是全能的，專業(yè)理財(cái)師沒有必要去假裝或默認(rèn)自己并不能勝任的角色。
　　難點(diǎn)點(diǎn)撥
　　在了解、收集客戶相關(guān)信息方面。專業(yè)理財(cái)師要做的不是糾結(jié)于自己是否會(huì)觸犯客戶的隱私，或者客戶會(huì)不會(huì)告訴自己，而是把重心放在引導(dǎo)客戶、了解其財(cái)務(wù)問題和涉及其他家庭財(cái)務(wù)信息的事實(shí)上。
　　如實(shí)告知客戶自己的能力范圍方面，專業(yè)理財(cái)師應(yīng)利用所有可以利用的社會(huì)資源。幫助客戶一起做好家庭財(cái)務(wù)決定。如果遇到自己無法解決的問題時(shí)，要對(duì)客戶如實(shí)告知，并且向客戶介紹可以幫助他解決問題的渠道或者專業(yè)人土，如律師、會(huì)計(jì)師、公證處等。
　　備考提示
　　該章節(jié)的內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，考生通讀即可了解。