5．3聲譽(yù)風(fēng)險管理

5．3．1聲譽(yù)風(fēng)險管理的作用和主要特征

1．作用

2．特征

上述細(xì)節(jié)詳見P241

5．3．2聲譽(yù)風(fēng)險管理的基本做法

1．董事會和高管層的做法

2．聲譽(yù)風(fēng)險管理流程

（1）聲譽(yù)風(fēng)險的識別

（2）評估

（3）檢測和報(bào)告

（4）內(nèi)部審計(jì)

3．聲譽(yù)風(fēng)險的管理方法

需要有資質(zhì)的人員，合理的流程和現(xiàn)代化的技術(shù)

（1）強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險管理培訓(xùn)

（2）確保實(shí)現(xiàn)承諾

（3）及時處理投訴和批判

（4）在投訴和批評的過程中積累早期預(yù)警經(jīng)驗(yàn)

（5）保持大多數(shù)戰(zhàn)略投資者和金融機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略一致

（6）設(shè)定危機(jī)應(yīng)急程序

（7）保持和媒體的良好關(guān)系

（8）增加對公眾/客戶的透明度

（9）將社會責(zé)任感和經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來

4．聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃

不要采取“辯護(hù)和否認(rèn)”，要采取“化敵為友”

（1）預(yù)先制定戰(zhàn)略性的危機(jī)溝通規(guī)劃

（2）問題管理

（3）危機(jī)現(xiàn)場處理

（4）提高發(fā)言人的溝通技巧

（5）危機(jī)處理過程中要持續(xù)溝通

（6）管理危機(jī)中的信息交流

（7）模擬訓(xùn)練和演習(xí)