11．在個人理財服務的營銷活動中，最高層次的是【D】。
　　
　　A．優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品
　　
　　B．超值服務
　　
　　C．超值維護
　　
　　D．知識維護
　　
　　12．顧問式營銷的核心是【D】。
　　
　　A．提供投資建議
　　
　　B．傳授投資技巧
　　
　　C．交流理財規(guī)劃的技巧和心得，產(chǎn)生共鳴
　　
　　D．發(fā)揮從業(yè)人員對客戶的顧問、咨詢、維護功能，謀求買賣雙方的長期信任與合作
　　
　　13．銀行對待客戶投訴的態(tài)度應當是【A】。
　　
　　A．積極面對，懷著感恩的心
　　
　　B．消極面對，避免擴大影響范圍
　　
　　C．積極與客戶展開辯論，維護銀行產(chǎn)品的形象
　　
　　D．滿足所有投訴客戶的所有需求
　　
　　14．以下屬于開放式問題的是【B】。
　　
　　A．要不要在資產(chǎn)組合中加入XX股票？
　　
　　B．央行在上周又上調(diào)存款準備金了，對此您怎么看？
　　
　　C．您能否告訴我您的年齡？
　　
　　D．您打算到50歲再開始規(guī)劃退休，這會不會太遲了？
　　
　　15．采用哪種提問方式可以提高信息采集的效率？【C】
　　
　　A．開放式問題
　　
　　B．澄清式問題
　　
　　C．封閉式問題
　　
　　D．引導式問題
　　
　　16．從業(yè)人員最容易面對的客戶是【C】。
　　
　　A．喜歡炫耀的人
　　
　　B．令人討厭的人
　　
　　C．知識淵博的人
　　
　　D．優(yōu)柔寡斷的人
　　
　　17．對客戶拒絕的理解不恰當?shù)氖恰綝】。
　　
　　A．拒絕是客戶的習慣性動作
　　
　　B．客戶之所以拒絕，有可能是心理有顧慮
　　
　　C．客戶的拒絕行為也能為從業(yè)人員提供有意義的提示
　　
　　D．客戶提出拒絕，從業(yè)人員就沒有回旋的余地
　　
　　18．下列是處理“拒絕”的態(tài)度，不恰當?shù)囊豁検恰綜】。
　　
　　A．以平常心面對拒絕
　　
　　B．始終誠實和謙虛
　　
　　C．和客戶展開爭論
　　
　　D．需要有信心和權威感
　　
　　19．不屬于銀行從業(yè)人員明確溝通目標時考慮的內(nèi)容是【C】。
　　
　　A．要建立什么樣的合作關系？是長期合作，還是短期合作
　　
　　B．要從哪些方面合作？是全方位合作，還是單項合作
　　
　　C．什么時間完成合作？
　　
　　D．要用什么樣的溝通方式合作？
　　
　　20．商談中的大忌不包括【B】。
　　
　　A．打斷別人的話
　　
　　B．向對方表明誠意
　　
　　C．抓住對方過失攻擊對方
　　
　　D．說法太多