無(wú)形產(chǎn)品(服務(wù))可以通過(guò)實(shí)體產(chǎn)品來(lái)傳遞，可以通過(guò)其他載體(人、地點(diǎn)、活動(dòng)、組織和觀念)來(lái)提供。

　　營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)是推銷(xiāo)產(chǎn)品實(shí)體中包含的利益或服務(wù)。

　　3.效用、價(jià)值和滿(mǎn)意――掌握

　　(1) 效用是指產(chǎn)品滿(mǎn)足人們欲望的能力，是消費(fèi)者對(duì)滿(mǎn)足其需要的產(chǎn)品的全部效能的估價(jià)。

　　(2) 顧客價(jià)值是指顧客擁有和使用某種產(chǎn)品所獲得的利益與獲得該產(chǎn)品所需成本之間的差別。顧客選擇所需要的產(chǎn)品時(shí)把價(jià)值作為一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(3) 滿(mǎn)意是指人們通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

　　例題3-6 (單選)( )是指人們通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

　　A.需求 B.顧客價(jià)值 C.效用 D.滿(mǎn)意

　　答案：D

　　點(diǎn)評(píng)：(書(shū)上P103原話(huà))滿(mǎn)意(D)是指人們通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。本題主要考核考生對(duì)效用、顧客價(jià)值、滿(mǎn)意概念的掌握程度，是否可以辨別出來(lái)。

　　4.交換和交易――掌握

　　(1) 交換是指通過(guò)提供某種東西作為回報(bào)，從對(duì)方那里獲得想要的物品的行為。

　　交換發(fā)生必備的五個(gè)條件：

　　l 至少存在交換的兩方。

　　l 每一方都有被對(duì)方認(rèn)為有價(jià)值、值得交換的東西。

　　l 每一方都能溝通信息和傳遞物品。