（一）質(zhì)量的概念
質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。
質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關方所要求的能力。
1．質(zhì)量的經(jīng)濟性
要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的特征。
2．質(zhì)量的廣義性
質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。
3．質(zhì)量的實效性
組織的顧客和其他相關方對組織、產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。
4．質(zhì)量的相對性
組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出的不同的需求。
（二）質(zhì)量特性
1．質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程和體系與要求有關的固有特性。
2．質(zhì)量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性。
3．硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟特性和其他方面特性。
4．服務質(zhì)量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。一般來說，服務特性可分為五種類型：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。
5．常用質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關鍵、重要和次要類。
（三）質(zhì)量概念的發(fā)展
1．符合性質(zhì)量概念
2．適用性質(zhì)量的概念
3．廣義質(zhì)量的概念