21、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)該對消費者履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進(jìn)行（B）。 B
A、宣傳推廣
B、強制**易
C、金融教育
D、欺詐
22、銀行投訴處理的關(guān)鍵點是：第一步（D）；第二步，了解客戶抱怨，傾聽問題的詳細(xì)情況；第三步，安撫緩和客戶情緒，立刻著手解決；第四步，告知客戶解決方案，對解決方案進(jìn)行較詳細(xì)的說明；第五步，向客戶表示謝意，并爭取銷售機會。 D
A、報送上級部門
B、成立投訴負(fù)責(zé)小組
C、確定投訴負(fù)責(zé)人
D、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域以避免對他人產(chǎn)生影響
23、英國于國際金融危機后對金融監(jiān)管框架做了大幅度調(diào)整，成立了三個新監(jiān)管主體。以下哪一個不屬于新監(jiān)管主體？（C） C
A、金融政策委員會
B、審慎監(jiān)管局
C、金融服務(wù)監(jiān)管局
D、金融行為監(jiān)管局
24、銀行卡按幣種分為（D）、雙幣種卡和多幣種卡。 D
A、商務(wù)卡
B、VISA卡
C、萬事達(dá)卡
D、單幣卡
25、投訴處理的基本要求包括：建立投訴處理機制、（C）、明確投訴處理時限、跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。 C
A、認(rèn)定投訴責(zé)任人
B、設(shè)置投訴處理機構(gòu)
C、暢通投訴處理渠道
D、梳理投訴辦理流程
26、根據(jù)《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機構(gòu)就產(chǎn)品與服務(wù)提供過程建立完備恰當(dāng)?shù)南M者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范或操作準(zhǔn)則，并建立科學(xué)有效的消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)審制度規(guī)定，嚴(yán)格監(jiān)督產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)、市場以及監(jiān)管要求變化及時進(jìn)行動態(tài)更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在（）(含)以內(nèi)扣分。 D
A、1分
B、2分
C、3分
D、4分
27、根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級別，如單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞，則屬于（B）。 B
A、特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級)
B、重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級)
C、較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級)
28、（D）應(yīng)當(dāng)切實承擔(dān)起保護(hù)消費者權(quán)益，妥善解決與消費者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實這一責(zé)任。 D
A、銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點
B、中國銀監(jiān)會
C、中國人民銀行
D、銀行業(yè)金融機構(gòu)
29、銀行業(yè)金融機構(gòu)董(理)事會負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、（D）以及高管層相關(guān)履職情況。 D
A、持續(xù)性
B、公平性
C、有效性
D、準(zhǔn)確性
30、在購買理財產(chǎn)品時，客戶應(yīng)該配合銀行人員做好自身的（A），合理定位自身的風(fēng)險承受能力。 A
A、風(fēng)險能力評估
B、征信評估
C、資產(chǎn)評估
D、投資能力評估
