11、根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)指定消費(fèi)投訴處理的牽頭部門，并在規(guī)定時(shí)限或者與消費(fèi)者協(xié)商一致的時(shí)限內(nèi)完成投訴處理，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在（）(含)以內(nèi)扣分。 C

A、1分

B、2分

C、3分

D、4分

12、以下哪種屬于免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目？（ B ） B

A、跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)

B、密碼修改手續(xù)費(fèi)

C、以電子方式提供超過(guò)一年本行對(duì)賬單的收費(fèi)

D、跨國(guó)電子匯劃費(fèi)

13、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)建立一套（ C ）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。 C

A、公平、公正、公開(kāi)

B、統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求有效

C、快捷、規(guī)范、透明

D、預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置

14、如儲(chǔ)戶手持的銀行存單上大寫(xiě)與小寫(xiě)金額不一致，經(jīng)確認(rèn)沒(méi)有涂改，但又無(wú)法弄清事實(shí)，在此情況下，如果大寫(xiě)金額大于小寫(xiě)金額，則( A )；如果小寫(xiě)金額大于大寫(xiě)金額，則（）。 A

A、按大寫(xiě)金額兌付；按小寫(xiě)金額兌付

B、按小寫(xiě)金額兌付；按小寫(xiě)金額兌付

C、按大寫(xiě)金額兌付；按大寫(xiě)金額兌付

D、按小寫(xiě)金額兌付；按大寫(xiě)金額兌付

15、在地面比較光滑的營(yíng)業(yè)大廳里，為防止客戶滑倒明確告示“小心地滑”。這體現(xiàn)了銀行保護(hù)消費(fèi)者的（ C ）。 C

A、信息安全權(quán)

B、隱私安全權(quán)

C、人身安全權(quán)

D、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

16、客戶到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理電子銀行（ A ）手續(xù)，應(yīng)填寫(xiě)相關(guān)申請(qǐng)表(免填單業(yè)務(wù)除外)，提供相關(guān)材料，并簽名確認(rèn)。 A

A、注冊(cè)、注銷、變更等

B、注冊(cè)、掛失、變更

C、注銷、掛失、變更

D、開(kāi)戶、注銷、修改密碼

17、根據(jù)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)通過(guò)主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從（ B ）的準(zhǔn)則。 B

A、以人為本

B、公平交易

C、服務(wù)至上

D、社會(huì)責(zé)任

18、消費(fèi)者辦理電話銀行業(yè)務(wù)應(yīng)直接（ A ）。 A

A、撥打?qū)Ｓ梅?wù)電話

B、登錄銀行官方網(wǎng)站

C、安裝客戶端

D、去網(wǎng)點(diǎn)辦理

19、在香港地區(qū)，投資期長(zhǎng)及缺乏二手市場(chǎng)的金融產(chǎn)品設(shè)置了（ B ），投資者若在此期間改變投資決定，在扣除合理的行政費(fèi)用及適當(dāng)?shù)氖兄嫡{(diào)整后，可退回投資本金和相關(guān)傭金。 B

A、猶豫期

B、冷靜期

C、緩沖期

D、封閉期

20、消費(fèi)者可以通過(guò)（ A ）劃轉(zhuǎn)資金，可以使用儲(chǔ)蓄卡在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)通兌、ATM取現(xiàn)、消費(fèi)等。 A

A、活期賬戶

B、定期賬戶

C、信用賬戶

D、貸款賬戶