“那一刻，我似乎突然失語(yǔ)。因?yàn)樗械恼Z(yǔ)言，都難以抵擋她心中的傷痛?！闭f到這里，王小姐語(yǔ)調(diào)低沉，神色黯然。 
　　在6月2日的外呼中，她再次撥打了四川省綿陽(yáng)市北川縣的一位客戶電話，并且欣喜地發(fā)現(xiàn)電話終于接通了。一個(gè)小女孩稚嫩的聲音從電話里面?zhèn)鱽怼?nbsp;
　　“喂———” 
　　“請(qǐng)問于女士在么？” 
　　對(duì)方明顯遲疑了一下。王小姐按照常規(guī)介紹了自己的身份，“我是國(guó)泰基金公司的客服人員，于女士是我們一位客戶。在此次災(zāi)難發(fā)生之后，我們?nèi)w員工很掛念她，也希望能盡可能地提供幫助。請(qǐng)問她現(xiàn)在安好么？” 
　　短暫的沉默，耳機(jī)里傳來低微的聲音，“是我媽媽，去世了。” 
　　面對(duì)這個(gè)幼小但是堅(jiān)強(qiáng)的孩子，那一刻，王小姐突然說不出話來。雖然他們無數(shù)次地想過，投資人可能會(huì)遇難，但一旦真正面對(duì)災(zāi)難的殘酷，這個(gè)年輕的客服人員還是在生命的脆弱面前短暫失語(yǔ)。 
　　“后來也沒說太多的話，只是安慰和鼓勵(lì)了她。她回答謝謝，是個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的孩子?！蓖跣〗闾痤^，微笑了一下。 
　　作為國(guó)泰基金客服中心此次專門為災(zāi)區(qū)持有人設(shè)立的服務(wù)專崗之一，她談到“我們打了上千通電話，在所有接通電話中，這是第一次確認(rèn)投資人已經(jīng)遇難。接下來我們會(huì)按照公司相關(guān)流程做好后續(xù)服務(wù)?！眱H僅兩天半的時(shí)間，她就外呼了兩、三百通電話，在第一輪外呼中確認(rèn)了145位客戶的安全，這也讓她從心里感到高興?！熬o接著，我就又開始在剩余無法接通的電話中，開始第二輪外呼了?！?nbsp;
　　第二輪外呼中確認(rèn)遇難的于女士，是綿陽(yáng)市郵政局的一名普通員工。在去年4月國(guó)泰金鼎封轉(zhuǎn)開的時(shí)候，認(rèn)購(gòu)該基金。由于當(dāng)時(shí)發(fā)行火爆采取比例配售，她最終成功獲配部分國(guó)泰金鼎價(jià)值精選基金。 
　　“在平時(shí)，基金公司的職責(zé)是為投資人創(chuàng)造回報(bào)。但在災(zāi)難發(fā)生之后，我們第一時(shí)間想到的是救人、救災(zāi)?！眹?yán)仁明，國(guó)泰基金客服總監(jiān)表示，“國(guó)泰基金在災(zāi)后第一時(shí)間梳理了災(zāi)區(qū)持有人的賬戶，為不影響災(zāi)區(qū)通訊，最初采取了短信和郵件的慰問形式。后來，我們則是設(shè)立了專崗，負(fù)責(zé)災(zāi)區(qū)持有人的溝通?！?nbsp;
　　針對(duì)受災(zāi)地區(qū)的客戶，嚴(yán)仁明表示，國(guó)泰基金一方面在不斷完善客戶資料進(jìn)行外呼慰問；另一方面，根據(jù)投資人反映的客戶需求，聯(lián)系當(dāng)?shù)氐你y行、民政局、公安機(jī)關(guān)，盡量配合當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)做好持有人服務(wù)工作?！拔覀兡壳皩?duì)災(zāi)區(qū)賬戶一直做嚴(yán)格監(jiān)控和專人處理，接下來等災(zāi)區(qū)情況穩(wěn)定之后，會(huì)進(jìn)一步為持有人辦理相關(guān)賬戶的處理工作。” 
　　“災(zāi)后重建是非常長(zhǎng)期的”，談到后續(xù)事宜，嚴(yán)仁明有些感慨“面對(duì)持有人承受的痛楚，我們基金公司能做的，實(shí)在還是太少了?！?nbsp;（張 哲）