從新大綱要求來看，第二十三章的要求變化不大，真正變的只有一條“了解”性考點。從以往考試情況來看，本章的主要出題點在第三節(jié)，每次考試分值占比3%左右。
| 本文導航 | ||
| 收藏知識結構圖，自我檢測 | 學習筆記 | 真題演練，現(xiàn)在開始做 |
一、收藏知識結構圖，自我檢測
二、學習筆記
1、基金客戶服務的特點、原則、步驟
| 特點 | 專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時效性 |
| 原則 | 投資者利益優(yōu)先原則；有效溝通原則；安全第一原則；專業(yè)規(guī)范原則；適當性管理原則 |
| 步驟 | 售前服務-售中服務-售后服務 |
2、基金客戶服務流程
服務宣傳與推介——投資咨詢與基金咨詢——互動交流——受理投訴——投資跟蹤與評價——客戶檔案管理與保密。
3、投資者保護工作的概念、意義
概念：投資者保護是指針對個人投資者所進行的有目的、有計劃、有組織地傳播有關投資知識，傳播有關投資經(jīng)驗，培養(yǎng)有關投資技能，倡導理性的投資觀念，提示相關的投資風險，告知投資者的權利和保護途徑，提高投資者素質(zhì)的一項系統(tǒng)的社會活動。
意義：加強投資者保護工作是保護我國證券市場投資者利益、維護我國證券市場長期穩(wěn)定健康發(fā)展的需要。
4、投資者教育工作的基本原則、內(nèi)容和形式
| 原則 | ①投資者教育應有助于監(jiān)管者保護投資者； ②投資者教育不應被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代； ③證券經(jīng)營機構應當承擔各項產(chǎn)品和服務的投資者教育義務，將投資者教育納入各業(yè)務環(huán)節(jié)； ④投資者教育沒有一個固定的模式； ⑤不存在廣泛適用的投資者教育計劃； ⑥投資者教育不能也不應等同于投資咨詢。 | |
| 內(nèi)容 | 投資決策教育；資產(chǎn)配置教育；權益保護教育 | |
| 形式 | 現(xiàn)場 | 基金業(yè)協(xié)會及基金公司組織的報告會、專題討論會、行業(yè)主題沙龍活動等形式 |
| 非現(xiàn)場 | 除現(xiàn)場形式以外的各種宣傳保護形式 | |
| 紙質(zhì) | 傳統(tǒng)的報紙、雜志以及印刷的基金宣傳材料 | |
| 電子 | 依托現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術，通過媒體網(wǎng)頁、基金業(yè)協(xié)會及基金公司官網(wǎng)、電視等渠道開展投資者教育工作。 | |
三、真題演練，現(xiàn)在開始做
1、某客服人員向客戶發(fā)送產(chǎn)品收益時，未對客戶郵件地址采用密送方式，導致客戶郵件曝光，此行為違反了客戶信息的( )原則
A. 安全第一
B. 客戶至上
C. 專業(yè)規(guī)范
D. 有效溝通
【233網(wǎng)校解析】基金客戶服務安全第一原則：基金投資涉及投資者的身份、地位以及財富等個人信息，基金銷售機構應建立嚴格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度，及時維護、更新基金份額持有人的信息。基金份額持有人的信息應嚴格保密，防范投資人資料被不當運用。
2、關于投資者教育,以下描述正確的( )
Ⅰ.在制定投資者教育策略時，先致力于普及投資者專業(yè)技能
Ⅱ.投資決策教育是投資者教育體系的基礎
Ⅲ.資產(chǎn)配置教育是投資者對個人資產(chǎn)的科學計劃和控制
Ⅳ.權益保護教育不是市場化的要求
A. Ⅰ、Ⅱ
B. Ⅲ、Ⅳ
C. Ⅱ、Ⅲ
D. Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
【233網(wǎng)校解析】綜合當前投資者教育的理論和實踐，投資者教育主要包含三方面的內(nèi)容。
1.投資決策教育
投資決策就是對投資產(chǎn)品和服務做出選擇的行為或過程，是整個投資者教育體系的基礎。目前，各國投資者教育機構在制定投資者教育策略時，都首先致力于普及證券市場知識和宣傳證券市場法規(guī)。
2.資產(chǎn)配置教育
資產(chǎn)配置教育即指導投資者對個人資產(chǎn)進行科學的計劃和控制。
3.權益保護教育
權益保護教育即號召投資者為改變其投資決策的社會和市場環(huán)境進行主動參與與保護自身權益。這不僅是市場化的要求，也是公平原則在投資者教育領域中的體現(xiàn)。
3、以下投資者教育活動中，直接體現(xiàn)保護投資者基本原則的是()
A. 向投資者揭示證券市場風險，警示投資者“買者自負”
B. 對異常賬戶進行監(jiān)控并對其持有人進行合規(guī)交易方面的教育
C. 了解客戶資信狀況，交易習慣，證券投資經(jīng)驗、風險承受能力以及風險偏好等情況
D. 將本機構簡介及資質(zhì)證明文件置備于營業(yè)場所的顯著位置
【233網(wǎng)校解析】重視投資者教育首先要了解什么是投資者保護以及正確的保護方法。對此，較權威的解釋可以參考國際證監(jiān)會組織為投資者保護工作設定的六個基本原則：
①投資者教育應有助于監(jiān)管者保護投資者。
②投資者教育不應被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代。
③證券經(jīng)營機構應當承擔各項產(chǎn)品和服務的投資者教育義務，將投資者教育納入各業(yè)務環(huán)節(jié)。
④投資者教育沒有一個固定的模式。相反地，它可以有多種形式，這取決于監(jiān)管者的特定目標、投資者的成熟度和可供使用的資源。
⑤鑒于投資者的市場經(jīng)驗和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計劃。
⑥投資者教育不能也不應等同于投資咨詢。
