被譽(yù)為近75年來世界上最重要的管理工具和方法的平衡記分卡，從事人力資源的小伙伴們都不陌生吧？平衡計(jì)分卡出現(xiàn)在一級(jí)人力資源管理師的第四章，這個(gè)知識(shí)點(diǎn)被單獨(dú)作為一個(gè)章節(jié)來講解，可見它的重要性，那么平衡記分卡到底應(yīng)該怎么用呢？本文以某酒店為案例，通過平衡計(jì)分卡建立績效考核指標(biāo)體系，說明企業(yè)管理中運(yùn)用平衡計(jì)分卡和關(guān)鍵成功因素法的一般方法，讓大家根據(jù)實(shí)際操作來鞏固知識(shí)點(diǎn)，在案例中加深印象，拒絕死記硬背。
背景：隨著市場競爭的日益激烈，某酒店客戶收入減少、餐飲和康樂項(xiàng)目的收入入不敷出，員工對酒店的績效考核體系不滿。該酒店成立了10年，酒店目前考核指標(biāo)基于預(yù)算，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為唯一考核依據(jù)，采用相互打分的方式，績效考核僅僅實(shí)現(xiàn)了考核功能。員工并不清楚自己的工作對酒店的貢獻(xiàn)，公司對員工所關(guān)注的高績效回報(bào)沒有客觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，績效考核流于形式。因此，酒店對發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行梳理，并根據(jù)平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度，總結(jié)了成功關(guān)鍵要素，提取了績效指標(biāo)，形成了下一年度酒店的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 |
第一步：對酒店經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行SWOT分析 （一級(jí)人力資源教材P31-34頁）
根據(jù)以上戰(zhàn)略模型得出該酒店的SWOT分析 | |
優(yōu)勢： | 劣勢： |
機(jī)會(huì)： | 威脅： |
第二步：平衡計(jì)分卡成功關(guān)鍵要素的選擇 （一級(jí)人力資源教材P383-387頁）
平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)：內(nèi)外平衡、成果和動(dòng)因平衡、定量和定性平衡、短期和長期目標(biāo)平衡。
財(cái)務(wù)層面 | 客戶層面 | 內(nèi)部流程層面 | 學(xué)習(xí)與成長層面 |
營業(yè)收入 | 提高服務(wù)質(zhì)量 | 工作標(biāo)準(zhǔn)化 | 核心員工保留 |
1、財(cái)務(wù)層面：利潤的增長主要在于收入的增加和成本控制?？蛻魟?chuàng)造價(jià)值的增加、康體項(xiàng)目的轉(zhuǎn)型都會(huì)帶來新的收入，對酒店資產(chǎn)的使用效率也是關(guān)鍵；
2、客戶層面：通過客戶的視野來看酒店，從質(zhì)量、服務(wù)、成本等幾個(gè)方面關(guān)注客戶需求，酒店品牌建設(shè)也有利于引入新客戶；
3、內(nèi)部流程層面：對客戶滿意度影響最大的流程在于工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)專業(yè)化。根據(jù)競爭對手的經(jīng)驗(yàn)，靈活的定價(jià)機(jī)制和大客戶定制服務(wù)也可以提高酒店產(chǎn)品的競爭力；
4、學(xué)習(xí)與成長層面：酒店運(yùn)營人才是關(guān)鍵，即要留住核心人才，也要加強(qiáng)關(guān)鍵人才的引進(jìn)，同時(shí)注重通過培訓(xùn)不斷提高現(xiàn)有員工素質(zhì)。信息化建設(shè)方面，重點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)。
第三步：制作酒店的戰(zhàn)略地圖 （一級(jí)人力資源教材P394頁）
第四步：提煉出關(guān)鍵指標(biāo)
層面 | 關(guān)鍵成功要素 | 關(guān)鍵績效指標(biāo) |
財(cái)務(wù)層面 | 增加營業(yè)收入 | 提高酒店凈資產(chǎn)收益率達(dá)到XX% |
客戶層面 | 提高服務(wù)質(zhì)量 | 引用服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷 |
內(nèi)部流程層面 | 提供標(biāo)準(zhǔn)化流程 | 完善各部門、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 |
第五步：確定酒店考核關(guān)鍵績效指標(biāo)及權(quán)重
酒店級(jí)平衡計(jì)分卡指標(biāo)按照重要性和可控性原則由高級(jí)管理人員打分并排序，然后將排名在前七名的指標(biāo)作為公司級(jí)績效考核指標(biāo)并賦予相應(yīng)的權(quán)重。在權(quán)重設(shè)計(jì)時(shí)，重要的指標(biāo)權(quán)重越大，單個(gè)指標(biāo)權(quán)重最低不低于5%，權(quán)重總和為100%。酒店下一年度考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)為：
（1）餐飲康樂銷售計(jì)劃完成100%，權(quán)重30%；
（2）提高酒店凈資產(chǎn)收益率達(dá)到1.8%，權(quán)重25%；
（3）引用服務(wù)質(zhì)量測評問卷，權(quán)重15%；
（4）引進(jìn)高級(jí)人才4名，權(quán)重10%；
（5）核心員工流失率控制在10%以內(nèi)，權(quán)重10%；
（6）直銷和會(huì)員體系營業(yè)收入分別達(dá)到總收入的10%和15%，權(quán)重5%；
（7）酒店員工培訓(xùn)時(shí)長達(dá)到人均20日，培訓(xùn)一次通過率90%，權(quán)重5%。
第六步：確定部門和員工指標(biāo)
在酒店級(jí)績效指標(biāo)確定之后，要進(jìn)一步將酒店級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)層層分解到各個(gè)部門，形成部門級(jí)的績效指標(biāo)，并確定各個(gè)部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)。各部門按照同樣的方法分解到崗位。高管層的績效指標(biāo)就是酒店級(jí)指標(biāo)。部門主管的績效指標(biāo)就是部門級(jí)指標(biāo)。各崗位員工的績效指標(biāo)除了按照該崗位職責(zé)確定的指標(biāo)之外，還要承擔(dān)一部分酒店級(jí)指標(biāo)和部門級(jí)指標(biāo)。
以上就是利用平衡計(jì)分卡制定并提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的全過程，你學(xué)會(huì)了嗎？里面涉及到的考點(diǎn)有平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用、平衡計(jì)分卡的內(nèi)容、設(shè)計(jì)流程、關(guān)鍵績效指標(biāo)的提取流程、平衡計(jì)分卡的數(shù)據(jù)處理，你都記住了嗎？
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