知識(shí)點(diǎn)六、平衡記分卡的業(yè)績衡量方法BSC

　　卡普蘭和諾頓提出了平衡積分卡，它是一種平衡四個(gè)不同角度的衡量方法。具體而言，平衡了短期與長期業(yè)績，外部與內(nèi)部的業(yè)績，財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)業(yè)績以及不同利益相關(guān)者的角度，包括：

　　·財(cái)務(wù)角度·顧客角度·內(nèi)部流程·創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度

　　平衡：平衡了短期與長期業(yè)績、外部與內(nèi)部的業(yè)績、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)業(yè)績、不同利益相關(guān)者。

　?。ㄒ唬┴?cái)務(wù)角度

　　平衡計(jì)分卡在財(cái)務(wù)角度中包含了股東的價(jià)值。

　?。ǘ╊櫩徒嵌?

　　運(yùn)用平衡計(jì)分卡非常重視客戶。

　　企業(yè)的平衡計(jì)分卡最典型客戶角度通常包括:定義目標(biāo)市場和擴(kuò)大關(guān)鍵細(xì)分市場的市場份額。

　　客戶角度的目標(biāo)和指標(biāo)可以包括目標(biāo)市場的銷售額（或市場份額）以及客戶保留率、新客戶開發(fā)率、客戶滿意度和盈利率?？ㄆ仗m和諾頓把這些稱為滯后指標(biāo)。他們建議經(jīng)理人要明確對客戶提供的價(jià)值定位。在明確價(jià)值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個(gè)與客戶滿意度有關(guān)的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)。時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格、可選性、客戶關(guān)系和企業(yè)形象。他們把這些稱為潛在的領(lǐng)先指標(biāo)。領(lǐng)先指標(biāo)的設(shè)定取決于企業(yè)的戰(zhàn)略和對目標(biāo)市場的價(jià)值定位。在開發(fā)平衡計(jì)分卡時(shí)，需要考慮到這些領(lǐng)先指標(biāo)。

　?。ㄈ﹥?nèi)部流程角度

　　業(yè)務(wù)流程角度包括一些驅(qū)動(dòng)目標(biāo)，它們能夠使企業(yè)更加專注于客戶的滿意度，并通過開發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)來提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期與創(chuàng)新。

　?。ㄋ模﹦?chuàng)新與學(xué)習(xí)角度

　　平衡計(jì)分卡最大的優(yōu)點(diǎn)就是能夠把創(chuàng)新與學(xué)習(xí)列為四個(gè)角度中的一個(gè)。多年來，知識(shí)型領(lǐng)導(dǎo)一直提倡把人力資源管理提升到世業(yè)的戰(zhàn)略層面?？ㄆ仗m和諾頓通過平衡計(jì)分卡確定了創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的戰(zhàn)略重要性。

　　創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度對任何企業(yè)能否成功執(zhí)行戰(zhàn)略都起到舉足輕重的作用。平衡計(jì)分卡能否成功運(yùn)用的關(guān)鍵就是能否把企業(yè)戰(zhàn)略和這個(gè)角度很好地銜接起來。

　　像所有的業(yè)績衡量方案一樣，平衡計(jì)分卡可以激勵(lì)管理層的行為，使之符合企業(yè)戰(zhàn)略的要求。

　　平衡記分卡不僅可以應(yīng)用于以營利為目的的企業(yè)，還可以應(yīng)用于非營利的組織，這是因?yàn)槠胶庥?jì)分卡同樣看重財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)中的作用。

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