考試目的

　　測查應(yīng)試人員是否掌握通信服務(wù)質(zhì)量的特殊性，通信服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)和方法，通信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的內(nèi)容，通信服務(wù)質(zhì)量的管理方法，通信服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)和方法，并能夠運(yùn)用質(zhì)量管理的方法分析和解決實際問題。

　　考試內(nèi)容

　　(一)通信服務(wù)質(zhì)量概述

　　通信服務(wù)的含義和特點，通信服務(wù)質(zhì)量的含義和特點，提升通信服務(wù)質(zhì)量的意義。

　　(二)通信服務(wù)質(zhì)量評價

　　通信服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，用戶感知服務(wù)質(zhì)量，用戶期望與感知質(zhì)量，用戶感知服務(wù)質(zhì)量的度量方法;用戶滿意的概念，用戶滿意度的測評模型，包括ACSI模型和TCSI模型。

　　(三)通信服務(wù)質(zhì)量管理

　　通信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)、職責(zé)，國際、國內(nèi)電信服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展過程，我國電信服務(wù)質(zhì)量管理體系，電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，郵政服務(wù)質(zhì)量特性;質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，通信服務(wù)質(zhì)量管理方法，包括PDCA循環(huán)、排列圖、因果分析圖等質(zhì)量管理方法。