11、銀行業(yè)金融機構(gòu)（）負責制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標。 B

A、行長辦公室

B、董(理)事會

C、高管委員會

D、董事長

12、在辦理個人貸款業(yè)務過程中，消費者按銀行要求提供（）時，應提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續(xù)。 A

A、抵押擔保

B、質(zhì)押擔保

C、抵押存單

D、抵押保險

13、銀行在收繳假 幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣（）張、枚(含)以上，應當立即報告當?shù)毓矙C關(guān)，提供有關(guān)線索。 D

A、5

B、10

C、15

D、20

14、在消費者投訴處置過程中，中國銀監(jiān)會（）負責消費者投訴的接訴工作。 D

A、紀檢部門

B、派出機構(gòu)

C、消費者權(quán)益保護部門

D辦公廳信訪部門

15、中國銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構(gòu)類別和地區(qū)制定消費者權(quán)益保護工作考評辦法，按（）對各銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀監(jiān)會派出機構(gòu)的消費者保護工作做出考評。 D

A、月度

B、季度

C、半年度

D、年度

16、從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設置出發(fā)，本著（C）的應訴程序設置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應訴的基本規(guī)則。 C

A、“先監(jiān)管后機構(gòu)，先總部后基層”

B、“先基層后機構(gòu)，先總部后監(jiān)管”

C、“先機構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”

D、“先機構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管”

17、《關(guān)于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》是由（D）印發(fā)的。 D

A、國務院

B、中國人民銀行

C、中國銀監(jiān)會

D、中國銀行業(yè)協(xié)會

18、銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有責任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處置好消費者的投訴。但是，監(jiān)管機構(gòu)對消費者再次投訴的處置意見作為第三方調(diào)解，（B）。 B

A、可以強制執(zhí)行

B、不具有裁決作用

C、具有裁決作用

D、具有法律效力

19、“合規(guī)收費”是指服務收費應科學合理、統(tǒng)一定價、（B）。 B

A、依法合規(guī)

B、名錄管理

C、公平公開

D、減費讓利

20、如銀行卡的章程、收費項目、收費標準等發(fā)生變化，消費者有權(quán)在（B）選擇是否繼續(xù)使用該卡及相關(guān)服務。 B

A、銀行存續(xù)期內(nèi)

B、公告期間

C、任意時間

D、5年內(nèi)