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索賠管理是工程項目合同管理的重要內(nèi)容，是承包商減少損失取得經(jīng)濟效益的經(jīng)營策略，合同雙方正確理解和對待索賠，是工程項目順利進行的保證。本文簡要分析索賠產(chǎn)生的原因，介紹施工索賠的原則及處理程序，提出索賠的一些技巧，為承包商成功有效地把握索賠機會，達到索賠目標提供借鑒。一、索賠的起因
施工索賠必須有合理原因才能得到支持。建筑工程本身特點是工程量大、投資多、工期長，參與者多，且所處環(huán)境有許多不確定性，特別是國際承包工程，情況更為復雜，因此，索賠經(jīng)常發(fā)生，且數(shù)額很大。根據(jù)索賠發(fā)生的不同原因具體可分如下幾種情況：
1.業(yè)主違約。業(yè)主未能正確履行合同義務，如未及時交付場地，提供圖紙，未按合同規(guī)定將施工所需水電線路接至約定地點，未及時交付業(yè)主負責的材料和設備，下達了錯誤指令或錯誤圖紙，以及超出合同規(guī)定，干預承包商施工過程等等。
2.合同文件缺陷。由于建筑合同條款多，相關文件多，合同中難免有考慮不周的條款、缺陷和不足之處，如措辭不當、說明不清、有二義性、不同語言之間的翻譯不準等都會導致雙方對責任、義務和權力的整治，引發(fā)索賠。
3.施工內(nèi)外部環(huán)境變化。工程項目本身和工程環(huán)境有許多不確定性，技術環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境、法律環(huán)境等的變化都會導致工程的計劃實施過程與實際情況不一樣，這些因素都會導致施工工期和費用變化，承包商可依據(jù)相關合同條款進行索賠。
4.其他原因引起的索賠。業(yè)主指定的分包商出現(xiàn)工程質(zhì)量不合格、工程進度延誤等違約情況；合同范圍內(nèi)未明確說明，但對施工造成費用和工期增加；施工過程設計有誤對設計修改而引起的變更等等。
二、施工索賠原則與程序
索賠的根本目的在于保護自身利益，追回損失；施工企業(yè)為保證索賠工作順利進行，既要嚴格貫徹正確的原則立場，又要謹慎、及時地按照索賠程序進行索賠，這是能夠成功索賠的前提。
1.索賠原則
(1)合法性原則。按照合同規(guī)定，干擾事件的確是由于非承包商自身引起，且承包商的索賠要求必須符合合同規(guī)定，并具備合法、全面、充分和有效的證據(jù)。
(2)合理性原則。承包商的索賠要求必須合情合理，符合實際情況，真實反映實際損失，采用合理的計算方法和計算基礎。
(3)實效性原則。發(fā)生干擾事情并造成損失后，承包商必須按照合同規(guī)定程序在一定時限內(nèi)提出索賠，且監(jiān)理工程師必須及時地對索賠進行處理，不得無故拖延。
(4)協(xié)商處理原則。發(fā)生索賠事件后，合同雙方均應本著友好協(xié)商原則進行溝通和互動，防止對立情緒產(chǎn)生，因為合作一旦破裂帶來的不僅是當事人的損失，還可能影響其他人的權益，除非一方違反合同基本原則惡意欺詐。
當然，承包商不能濫用索賠權力來賺取利潤，這就要求承包商不能違反商業(yè)道德，禁止采用虛假證據(jù)、高估冒算等不正當手段進行索賠。
2.索賠程序
索賠過程要嚴格按照合同程序進行，否則常常導致索賠無效。按照國際慣例，索賠程序大體包括以下過程：
(1)索賠意向通知。干擾事件發(fā)生后，承包商必須迅速作出反應，在合同規(guī)定時間內(nèi)，向業(yè)主發(fā)出書面索賠意向通知，聲明對干擾事件提出索賠意向。
(2)起草并提交索賠報告。提交索賠意向通知后，承包商必須在一定時間內(nèi)提交正規(guī)索賠報告，包括索賠報告、賬單、各種書面證據(jù)等。在這個過程承包商有大量的管理工作，包括對干擾事件起因、過程、狀況的調(diào)查；對其原因進行分析評價，分清責任；以實際損失為依據(jù)，收集相關證據(jù)，以合理的計算方法計算損失；在干擾事情結(jié)束前做好同期的相關記錄；最后起草有理有據(jù)、準確可靠的索賠報告，并提交。
(3)索賠的解決。從項目管理角度，合理的索賠應得到合理的解決；承包商自提交索賠報告后，業(yè)主必須在合同規(guī)定期限內(nèi)對索賠要求作出答復。這個階段工作的重點就是審查評估索賠報告后，通過談判、調(diào)解、仲裁或訴訟等手段解決索賠問題。
三、施工索賠的技巧分析
工程索賠是一門涉及面廣，融技術、經(jīng)濟、法律、管理與公共關系于一體的綜合學科。發(fā)生干擾事件后，如何做到不損失利益，取得索賠成功，又不傷害雙方的合作關系和承包商信譽，合作滿意，不僅與索賠數(shù)額有關，而且與承包商的索賠策略、處理技巧有關。索賠策略與索賠技巧也是承包商經(jīng)營策略的一部分。
1.及時捕捉和利用索賠機會。索賠的基礎是施工合同文件，承包商要認真研究合同文件，熟練掌握合同條款，對可能產(chǎn)生索賠的條款反復學習認真研究。發(fā)生干擾事件后，作為有經(jīng)驗的承包商要及時捕捉、利用事故因素，變被動為主動，積極創(chuàng)造索賠條件，做到有據(jù)有理有節(jié)。
2.加強合同管理，積累真實有效的索賠證據(jù)。承包商在施工開始前，就要建立嚴格的資料積累制度。對施工過程中發(fā)生的停水、停電、材料進場、工程變更、會議紀要、檢測報告等原始資料都要有詳細記錄；對業(yè)主或監(jiān)理工程師的臨時決定、口頭變更令、往來信件等都要整理成文字資料保存。
3.合理的計算方法，適當?shù)乃髻r額。索賠的計算方法和索賠額要實事求是，保證業(yè)主和工程師能理解和接受，這也是工程索賠成功與否的關鍵，切忌漫天要價，造成業(yè)主逆反心理，影響文件的可靠性，造成雙方對立情緒。
4.力爭單項索賠，避免一攬子索賠。單項索賠通常原因單一，責任單一，分析比較容易，能及時得到支付。一攬子索賠問題處理和解決復雜，原因、責任和影響分析艱難，索賠金額較大，雙方爭執(zhí)激烈，不易解決，有時談判一拖幾年。
5.搞好合同雙方關系，掌握談判藝術。索賠爭端是難免的，但承包商尤其要保持頭腦冷靜，原則問題上態(tài)度要堅決，但也要注意方法，注意雙方的合作關系和利益一致性，能對索賠過程有效地控制，運用恰當?shù)牟呗院挽`活的談判技巧對話，既達到索賠要求，又要不傷和氣。
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