一、案主基本資料

案主：陳某等7人。

身份：某環(huán)保有限公司員工。

訴求：企業(yè)未及時安排加班調(diào)休、支付工資、購買社保。

情緒：案主情緒激動。

二、案主的主要問題

2017年11月24日下午，某環(huán)保公司員工陳某等7名員工來到社區(qū)調(diào)解前臺，找到社工，說：“廠如果不給我們安排調(diào)休、支付年底工資，我就砍死他們.....”。社工了解到該求助者是轄區(qū)內(nèi)一家環(huán)保公司的員工，入職該公司不到一年，從事流水線生產(chǎn)。屬于5人以上的群體性勞資糾紛，社工指定員工陳某作為訴求代表對所面臨的問題進行描述。

案主情緒激動發(fā)現(xiàn)案主情緒十分激動，擔心會有不理智的行為，因此首先對其情緒進行疏導，使其恢復到一個平靜的狀態(tài)。

案主情緒稍稍平靜后，告訴社工，這家企業(yè)就是“黑廠”經(jīng)常不按時發(fā)工資，也沒給我們購買社保，并且安排加班不提前通知，也沒有調(diào)休，星期天上班也沒支付雙倍工資。多次找過財務主管史小姐，遭到拒絕，遲遲得不到答復。

三、案主的問題分析

通過陳某等員工的描述，社工認為該案件屬于一宗較為嚴重的勞資爭議案件。主要問題如下：

1、因廠方調(diào)休有問題，沒有提前通知員工加班時間；

2、星期天上班未按勞動法支付雙倍工資；

3、發(fā)工資的時間不準時；

4、未給員工購買社保。

四、服務模式

危機干預模式。個體與環(huán)境之間在一般情況下是處于一種動態(tài)平衡狀態(tài)。當面臨生活逆境或不能應對解決的問題時，往往會產(chǎn)生緊張，焦慮、抑郁或悲觀等情緒問題，導致情緒失衡。

該案中，危機的產(chǎn)生是由于企業(yè)未及時支付案主工資、妥善處理加班及不購買社保問題嚴重損害了案主合法權(quán)益，導致案主出現(xiàn)心理不平衡，或者失去穩(wěn)定的狀態(tài)，多次找到企業(yè)都遭到拒絕，負面情緒無處發(fā)泄，激動情緒，隨時會出現(xiàn)非理性手段解決獲得有關(guān)部門的關(guān)注，以此來解決糾紛，案主此時處于危險狀態(tài)，社工在處理過程中需要及時消除案主憤怒、不安、負面等情緒。

該危機屬于情境危機，如果案主問題或情緒得不到及時緩解，極可能導致案主做出危險性的行為，對個人及社會造成損失和影響。

五、工作計劃

（一）具體目標

1、通過對案主及時情緒疏導，舒緩緊張激動的情緒。

2、通過電話咨詢其工作單位，確認案主訴求的真實性。

3、結(jié)合勞動法相關(guān)規(guī)定，對案主的訴求進行判斷，排除非理性的要求。

4、聯(lián)系企業(yè)進行溝通，需求企業(yè)支持，促成企業(yè)與案主雙方達成和解的服務目的。

5、幫助案主提供勞動法律法規(guī)知識宣傳，提供法律援助、調(diào)解服務組織及相關(guān)機構(gòu)資源信息，使其熟悉勞動法律相關(guān)規(guī)定，了解權(quán)益保護正確途徑渠道，避免產(chǎn)生勞資糾紛時出現(xiàn)緊張不安的情緒，甚至出現(xiàn)極端的行為，影響社會和諧穩(wěn)定。

（二）具體計劃

1、服務對象層面

（1）認真聆聽案主的訴求，理解案主的表達，通過澄清和咨商處理案主的核心問題。

（2）建立信任關(guān)系，降低負面情緒。通過探討行動目標和行動計劃，確定與案主合作的工作任務，明確彼此的權(quán)利和義務。

2、企業(yè)層面

（1）快速聯(lián)系案主所在的企業(yè)相關(guān)負責人，把案主的訴求情況告知廠方，并了解廠方對該事件的態(tài)度和看法。

（2）澄清問題和事實，確定問題的真實性和嚴重程度，告知企業(yè)需要履行的義務和承擔的責任，促使企業(yè)的重視和參與。

（3）邀請企業(yè)到調(diào)解現(xiàn)場與案主面對面溝通，社工在其溝通過程中發(fā)揮引導，引領(lǐng)當事人雙方澄清問題，并歸納出需要解決的重要問題。

（4）尋求雙方都能夠接受的解決辦法，提出雙方都能夠接受的問題解決辦法。

3、街道及社區(qū)層面

（1）整合街道、社區(qū)其他勞動法律資源，幫助案主和企業(yè)找到問題解決的法律依據(jù)和參考。

（2）確保問題不拖延，及時化解。如果案主和企業(yè)雙方對調(diào)解建議產(chǎn)生雙方都不能接受的情況下，服務需要進行轉(zhuǎn)介，轉(zhuǎn)介至街道調(diào)解組織或法律援助機構(gòu)。

（3）后期跟進，及時了解轉(zhuǎn)介后的問題解決進度和處理結(jié)果，開展勞動法律法規(guī)宣傳和心理情緒情緒管理培訓，促使更多的企業(yè)及員工掌握勞動法律法規(guī)，提升案主的問題應對能力。

六、服務實施

第一階段——情緒疏導、建立工作關(guān)系。

目的：接納案主的訴求、了解案主遇到的主要問題，建立良好、信任的工作關(guān)系。

主要內(nèi)容：社工認真聆聽案主的訴求，并對案主提供信息及時回應，通過支持性面談技巧引導案主把想法和要求完全表達出來，社工需要對案主的進行接納，營造一個支持性的環(huán)境。

成效：通過社工的接納、聆聽、及時回應技巧運用，發(fā)現(xiàn)案主情緒狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)，能夠以正常的語氣、平常的心態(tài)對待接下來需要討論和解決的問題。

第二階段——咨詢企業(yè)，問題信息收集、評估。

目的：并對案主可能出現(xiàn)的危險進行評估，與案主一起制定目標，簽訂調(diào)解服務同意書。

主要內(nèi)容：

1.社工聯(lián)系案主所提及的負責人李經(jīng)理，但李經(jīng)理說自己不了解情況，于是他叫來財務部的史小姐。

2.社工把案主訴求告知史小姐，史小姐聽完后就說：“員工所說的調(diào)休是有提前通知的，而且也有出通知書貼在公告欄上，至于周末加班他們要求雙倍工資，我企業(yè)是做不到的，因為每個員工都會有一個星期是調(diào)到周末上班的，第一個周末是可以給雙倍，但第2個周末的話就只能按照平時上班時間的工資支付給員工。工資發(fā)放是因為上個星期五臺風“海馬”的原因?qū)е裸y行沒上班，才會拖到這個星期，在員工們來訴求的那個下午已經(jīng)把工資都發(fā)了”。

3.社保問題史小姐稱并不是沒有買，而是由于廠里的流動人員比較多，有些員工只做一倆個月就走，所以要等員工們基本固定下來才會批量的提交員工們的資料去購買社保，雖然沒有全部都購買社保，但也會給他們購買商業(yè)意外險。

成效：對于案主主要訴說的未能及時足額支付工資、加班調(diào)休、購買社保等情況屬實，但企業(yè)確實存在客觀原因與合理解釋。

第三階段——社工將案主合理訴求向企業(yè)告知

目的：聯(lián)系企業(yè)負責人，傳達案主的合法訴求和想法，爭取企業(yè)的參與和支持。

主要內(nèi)容：社工將案主訴求告知了企業(yè)，社工勸說道：“員工所說的情況企業(yè)表示理解，但是每個人出來打工也不容易的，員工所反映的問題如果真實存是完全不允許的，調(diào)休是可以，加班要尊重員工們的意愿，員工如果覺得不合理的話是可以加班，其實在很多時候是可以和員工們協(xié)商解決的，在事情發(fā)生前企業(yè)與員工提前把事情溝通好，也不會出現(xiàn)問題發(fā)生”史小姐聽完社工分析和勸說后表示：“可以按照你的建議的意思去解決，尊重調(diào)解意見”，表現(xiàn)出了愿意進行調(diào)解。

成效：企業(yè)聽完勸說后同意按照社工意思處理，為調(diào)解的達成奠定基礎(chǔ)。

第四階段——傳達企業(yè)對案主的訴求看法和建議，確定員工能否接受。

目的：向案主轉(zhuǎn)達企業(yè)解決建議，確定員工是否接受。

主要內(nèi)容：社工在和史小姐溝通完后就把企業(yè)解決的意見轉(zhuǎn)達給了求助員工，但員工們對廠方的處理意見并不接受，認為廠方是在說謊，就希望繼續(xù)的追訴。

成效：明確了員工對企業(yè)方面的調(diào)解意見不接受的情況，認為企業(yè)在說謊。

第五階段——轉(zhuǎn)介服務

目的：轉(zhuǎn)介服務，發(fā)揮社區(qū)、街道調(diào)解優(yōu)勢力量

主要內(nèi)容：在案主不接受企業(yè)的處理意見和建議的情況下，調(diào)解不成功，需要轉(zhuǎn)介，按照有關(guān)有關(guān)流程，社工將其轉(zhuǎn)介至社區(qū)、勞動辦,促使糾紛成功化解。

第六階段——結(jié)案及跟蹤

目的：了解案主問題是否在街道層面得到化解。

主要內(nèi)容：社工通過持續(xù)跟蹤了解發(fā)現(xiàn)案主的訴求在街道層面得到化解，街道勞動仲裁部門通過立案仲裁，依據(jù)勞動法相關(guān)規(guī)定，迫使企業(yè)為員工及時支付工資、社保補償，加班補貼等問題得到解決。最終維護了員工的合理訴求，保護了員工的權(quán)益。

成效：通過轉(zhuǎn)介促使案主的問題得到化解，保證服務質(zhì)量。

七、成效評估

1、該案中社工運用危機干預模式，促使案主的糾紛能夠及時得到干預，案主的情緒能夠得到及時疏導，避免問題激化。

2、案主的訴求未能經(jīng)過社工調(diào)解成功化解，但是通過轉(zhuǎn)介促使服務對象獲得矛盾化解的正確途徑和方式，重要的是發(fā)揮社工在勞資糾紛調(diào)解中溝通作用，緩解服務對象激動、憤怒的情緒。

3、社工后期跟蹤服務了解到服務對象的訴求在街道層面得到成功化解，有效緩解和矛盾進一步激化。

八、社工反思

1、社工在勞動爭議調(diào)解中的角色扮演和功能發(fā)揮直接影響案主的情緒和問題解決。社工在參與勞資糾紛過程中主要扮演支持者、協(xié)調(diào)者角色，社工的角色和功能的發(fā)揮對處于糾紛中的員工起到直接作用，直接影響到案主的情緒和心理狀態(tài)，對案主問題和情緒緩解起重要影響。

2、企業(yè)的參與和配合對糾紛的化解起到關(guān)鍵作用。企業(yè)是否能夠正視員工的問題和需求，對于勞資糾紛矛盾的化解起到重要作用，企業(yè)在調(diào)解中能夠做到合法規(guī)范，并適當人文關(guān)懷，履行企業(yè)社會責任，都將直接關(guān)系的問題的有效解決。在本案例中，正式由于企業(yè)未能做出讓步，案主對企業(yè)所反映的客觀情況也不能夠接受，所以本案只能進行轉(zhuǎn)介，根據(jù)法律相關(guān)規(guī)定依法處理。

3、社工資源鏈接與整合能力，多專業(yè)共同參與有利于在勞動爭議調(diào)解中對矛盾的化解服務質(zhì)量提升。發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢參與社區(qū)勞動資糾紛調(diào)解，把企業(yè)、社區(qū)基層糾紛成功化解，不僅需要社工自身掌握大量勞動法律法規(guī)知識，依據(jù)法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定調(diào)解，更需要發(fā)揮社工專業(yè)溝通技巧，耐心溝通，尋求問題解決的途徑。本案社工雖然未能當場成功調(diào)解，但是整合社區(qū)、街道勞動調(diào)解資源，使案主的問題得到有效化解，體現(xiàn)社工專業(yè)作用和價值。

4、社工參與勞資糾紛調(diào)解，發(fā)揮社工在勞資糾紛中的溝通，宣傳作用，有效地預防和減少勞資糾紛的發(fā)生。及時關(guān)注和了解案主后期問題的解決情況，并整合法律服務、培訓等資源為案主提供能力提升，提升問題應對能力，針對企業(yè)開展走訪宣傳，促進企業(yè)進一步規(guī)范化建設，進而減少勞資糾紛發(fā)生。