第二章接案——助人關(guān)系的形成
　　第二節(jié)接案的步驟及核心技巧
　　l（一）做好面談的準備并擬訂初次面談提綱
　　為了順利進行接案會談，事前的準備工作非常重要。
　　準備工作主要包括：
　　資料準備采集者退散
　　擬訂面談提綱等
　?。ㄒ唬┳龊妹嬲劦臏蕚洳M訂初次面談提綱
　　1.資料準備
　　接案工作的起點是，當服務(wù)對象自己主動求助或者他人及機構(gòu)轉(zhuǎn)介服務(wù)對象時，包括上門或者電話聯(lián)系。
　　此時，一般機構(gòu)都設(shè)有專門的接待人員負責(zé)接待并記錄來訪者的需求，然后由機構(gòu)督導(dǎo)（通常負責(zé)機構(gòu)服務(wù)的人）按照機構(gòu)各部門功能和社工的專長及工作量的等安排接案工作。
　　負責(zé)接案的工作者在面見服務(wù)對象之前要做好接案的資料準備工作。考試大－全國最大教育類網(wǎng)站(www．Examda。com)
　　(1)事先研讀服務(wù)對象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時進一步了解情況。
　　（2）了解是否接受過服務(wù)。
　　如果是其它機構(gòu)轉(zhuǎn)介來的服務(wù)對象，則要閱讀以前的服務(wù)機構(gòu)的記錄，以便在會談時有的放矢地與他們溝通交流。
　?。?）了解服務(wù)對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。
　　如，是否有精神健康方面的問題，并為此做好預(yù)防工作，必要時可以邀請相關(guān)專業(yè)的專家一起與服務(wù)對象見面。來源：考試大的美女編輯們
　?。?）走訪社區(qū)
　　通過社會對象的社會網(wǎng)絡(luò)來了解其社會功能及社會處境方面的情況，包括走訪服務(wù)對象的家人、鄰居、朋友、居委會以及相關(guān)的街道司法所、派出所等。社會網(wǎng)絡(luò)本身不但可以直接提供幫助給服務(wù)對象，他們所提供的有關(guān)服務(wù)對象的信息也可以幫助社會工作者對服務(wù)對象有更深入的了解。來源：www.examda.com
　　在資料準備和在對服務(wù)對象來源與類型了解的基礎(chǔ)上，社工要提前擬定好初次面談的提綱，包括面談的內(nèi)容和順序等。
　　這樣做是因為，服務(wù)對象因求助和不了解社工在初次面談時緊張不安，而社會工作者也會因初次會談中所突出現(xiàn)的問題而措手不及。
　　因此，詳細的面談提綱也可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時有備無患，且能夠有序并有效地與服務(wù)對象進行溝通，探討他們的問題，澄清有疑問的地方，并提供切合服務(wù)對象需要的服務(wù)。本文來源:考試大網(wǎng)
　　提綱的內(nèi)容包括：
　?。?）介紹自己和自己的專長等
　　（2）簡要說明本次會談的目的和內(nèi)容，以及雙方的角色和義務(wù)。
　?。?）介紹機構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策（如保密原則）和工作過程等。
　?。?）征求服務(wù)對象對會談安排的意見，對機構(gòu)和社工協(xié)助的期望。
　?。?）詢問服務(wù)對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供協(xié)助。來源：www.examda.com
　　（一）做好面談的準備并擬訂初次面談提綱
　　會談中，社工需要靈活處理上述談話內(nèi)容，其基本原則是：“以服務(wù)對象為中心，”盡量協(xié)助服務(wù)對象表達對自己問題的看法，社工要通過專注的聆聽，鼓勵服務(wù)對象發(fā)揮自主能動性，進行自我探索，以便把握他們的想法，同時，社工的專注和聆聽也是向服務(wù)對象傳達一個信息，他們是會談的中心，社工只是協(xié)助者，這種以服務(wù)對象為中心的互動模式將為今后的溝通模式奠定基調(diào)。來源：考試大的美女編輯們
　?。ǘ┟嬲?BR>　　面談就是接案階段的第二個重要工作
　　1.面談的目的
　　面談是工作者與服務(wù)對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。
　　雖然，在接案面談中，社會工作者和服務(wù)對象及相與者有不同的角色分配，但會談的結(jié)構(gòu)是為了服務(wù)對象的利益而設(shè)計的，社會工作者要在尊重服務(wù)對象和以他為中心的前提下引導(dǎo)會談的方向。
　　2.面談的場所安排
　　機構(gòu)會談要考慮環(huán)境布置，方便和有利會談進行。本文來源:考試大網(wǎng)
　　例如，面談場所要舒適、安靜，具有私密性和安全感，以使會談能夠順暢進行而不被干擾。為此，社會工作者要事先安排足夠的空間和桌椅，家具要簡捷舒適?？蓽蕚湟恍┛繅|，方便服務(wù)對象使用。
　　面談場所的空間安排也要盡量使服務(wù)對象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進行溝通和交流；布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務(wù)對象的注意力；桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對方的話語、聲音、表情和身體語言，同時又保持一種舒服和個人空間。來源：www.examda.com
　　進行家庭會談并有兒童參與時，要事先安排一些玩具來安頓他們
　　面談場所的空間安排也要盡量使服務(wù)對象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進行溝通和交流；布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務(wù)對象的注意力；桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對方的話語、聲音、表情和身體語言，同時又保持一種舒服和個人空間。來源：www.examda.com
　　進行家庭會談并有兒童參與時，要事先安排一些玩具來安頓他們
　　3.面談的主要任務(wù)來源：考試大
　　（1）界定服務(wù)對象的需要和問題
　　對服務(wù)對象需要和問題的界定是通過會談來進行的。社會工作者要注意，服務(wù)對象自己對問題的看法是界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對象會談時，服務(wù)對象所關(guān)心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。
　　這時的主要工作包括：
　　第一，了解服務(wù)對象尋求幫助的原因。了解他們生活中發(fā)生了什么使得服務(wù)對象需要求助。來源：考試大
　　第二，了解服務(wù)對象對自己的看法，他們認為自己存在什么問題？有什么困難和需要？問題的范圍、持續(xù)時間、原因以及程度如何等。
　　第三，了解服務(wù)對象期望達到的目標。社會工作者要了解服務(wù)對象的求助愿望，了解他們希望從與你的接觸中獲得什么，解決什么問題，產(chǎn)生什么結(jié)果；服務(wù)對象解決問題的動機強不強，面談中的表現(xiàn)如何，什么是他最擔(dān)心、憂慮的，什么是最希望的，這些是否就是使事情或者問題發(fā)生轉(zhuǎn)機的契機和動力等。
　?。?）澄清角色期望和責(zé)任
　　面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，如：服務(wù)對象對自己、對社會工作者的角色期望，社會作者對服務(wù)對象、對自己的角色期望等，通過協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象那些隱藏的動機，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。考試大論壇
　　同時要互相澄清并討論對對方的角色期望，包括：服務(wù)對象對自己的角色期望，對工作者的角色期望；工作者對服務(wù)對象的角色期望、工作者對自己的角色期望；對比并找也雙方與各自想法的差異和距離。考試大論壇
　　協(xié)商達成一致的看法。
　　接案面談時如果不將期望和責(zé)任明確，有關(guān)各方可能會在工作一段時間后發(fā)現(xiàn)大家對問題和對方有不同期望，重則會傷及雙方的專業(yè)關(guān)系，輕則使工作陷入僵局，而不得不從頭開始。來源：www.examda.com
　?。ǘ┟嬲?BR>　　（3）激勵并幫助服務(wù)對象進入受助角色
　　接案面談是社會工作者與服務(wù)對象建立專業(yè)關(guān)系的開始，此時社會工作者的任務(wù)包括：
　　第一，進行角色引導(dǎo)；采集者退散
　　第二，訓(xùn)練并幫助服務(wù)對象逐漸接受其角色。
　　這樣做的好處是雙方能有一致的目標，不會因工作過程中有不如意時就放棄自己的責(zé)任。
　　進行角色訓(xùn)練的方法包括展示助人過程，詳細說明服務(wù)對象應(yīng)有的適當行為；也可以通過觀看錄像帶、直接觀察工作者為其它服務(wù)對象提供的服務(wù)、或者與以前的服務(wù)對象分享他們的受助經(jīng)驗等來促進服務(wù)對象進入角色。本文來源:考試大網(wǎng)
　?。?）促進和引導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變
　　接案面談時雙方的良好溝通會成為激勵服務(wù)對象改變的動力。
　　當社會工作者和服務(wù)對象為改變態(tài)度和行為所進行的努力出現(xiàn)效果時，服務(wù)對象解決問題的動機也會得到強化。
　　4.面談的技巧
　?。?）主動介紹自己。考試大－全國最大教育類網(wǎng)站(www．Examda。com)
　　一般來說，當社會工作者接受有關(guān)人士的要求而介入服務(wù)對象的生活中時，很多時候會引起雙方的憤怒和焦慮。
　　無論是對個人、家庭還是群體來說，與社會工作機構(gòu)和社會工作者接觸都意味著他們需要協(xié)助，這在一個非?？粗孛孀拥纳鐣锊皇遣患苋菀椎氖?BR>　　他們中有些人由于不了解機構(gòu)和社會工作者的意圖而對他們懷有很強的戒心，要打消服務(wù)對象的戒心和防衛(wèi)，一個好辦法就是社會工作者主動介紹自己，向服務(wù)對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機構(gòu)的目標和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務(wù)對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。
　?。?）溝通。來源：www.examda.com
　　所謂溝通又稱為人際溝通，是一個人和另一個人（或兩個以上的人）借助語言或非語言符號彼此互相交換觀念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動態(tài)過程。
　　內(nèi)容包括：了解服務(wù)對象的問題和需要，交流雙方對服務(wù)對象的問題和社會工作機構(gòu)的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。
　　在社會工作者與服務(wù)對象溝通上除“事實性”內(nèi)容之外，社會工作者也要有意識地與服務(wù)對象進行治療性溝通。
　　“事實性”溝通：了解服務(wù)對象的問題和需要，交流雙方對服務(wù)對象的問題和社會作機構(gòu)的功能，以及社會工作者的角色的看法和期望。
　　“治療性”溝通：通過人與人的交往，達到一個人對其他人進行幫助的目的。其功能：一是提供支持；二是減輕服務(wù)對象因求助而帶來的內(nèi)心焦慮；三是協(xié)助服務(wù)對象建立對自己和解決自己問題的正確想法；四是促成服務(wù)對象為解決問題而采取有效的行動。本文來源:考試大網(wǎng)
　?。?）傾聽
　　第一，因為傾聽即是通過語言和非語言行為向?qū)Ψ絺鬟_一個信息
　　第二，面談中的傾聽不僅是為了了解情況，也是為了建立專業(yè)關(guān)系，鼓勵對方更加開放自己，以使社會工作者能更多地了解服務(wù)對象的情況。在這個意義上說，傾聽最重要的是理解對方所傳達的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對方的位置上來思考，鼓勵其宣泄幫助其澄清自己的想法。因此，傾聽需要設(shè)身處地地感受，不但要聽懂對方通過言語、行為所表達出來的東西，還要聽出對方在交談中所省略的和沒表達出來的內(nèi)容。來源：考試大
　　第三，傾聽時不僅要“聽”，還要有“參與”，與服務(wù)對象互動，對服務(wù)對象的敘述給予適當?shù)幕貞?yīng)?；貞?yīng)既可以是言語性的，也可以是非言語性的。比如，用“嗯”、“是的”、然后呢”、“評請繼續(xù)”等言語來鼓勵對方繼續(xù)說下去，或者用微笑、眼睛的關(guān)注、身體的前傾、相呼應(yīng)的點頭等傳達你的關(guān)注。
　　5.面談中回應(yīng)服務(wù)對象的方法
　?、艑Ψ?wù)對象的想法與反應(yīng)有透徹的了解
　　①因為不愿意被別人看作是弱者，所以不愿意接受幫助；
　?、谂聞e人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權(quán)威；
　　③對能否改變目前的處境信心不中；
　　④想改變，但又不愿花時間和精力；來源：考試大
　?、輷?dān)心改變及改變所帶來的后果；
　?、藓ε拢ɑ?qū)嶋H已遇到）生活中生要他人對改變的阻攔。針對服務(wù)對象的上述顧慮，社會工作者要做到對他們的想法與反應(yīng)有透徹的了解，有的放矢地消除顧慮，這樣才能主服務(wù)對象放下包袱，促進雙方的溝通。
　?、茖⒆约号c服務(wù)對象融合
　?、敲翡J地感覺服務(wù)對象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)
　　⑷向服務(wù)對象表達愿意協(xié)助服務(wù)的態(tài)度來源：考試大
　　6.面談中面臨的問題和挑戰(zhàn)
　　第一，留意服務(wù)對象對接受社會工作協(xié)助的看法并進行適當處理。
　　第二，中國人有困難時首先是向非正式的社會網(wǎng)絡(luò)和助人系統(tǒng)求助的，因為他們是服務(wù)對象生活中的“自己人”。而作為社工，你是不請自來，對于你這樣一個“外人”服務(wù)對象對你表示懷疑或者挑剔是一種政黨和自然的態(tài)度反應(yīng)。
　　第三，時刻保持對服務(wù)對象的敏感性。
　　第四，要記住在與服務(wù)對象一道分析反面事件和做評價時，實際是把它們做為要解決的一個問題提出來的。
　?。ㄈ┦占Y料
　　1、資料收集的范圍和內(nèi)容采集者退散
　?、艂€人資料。包括：年齡、性別、籍貫、教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業(yè)、收入狀況等。
　?、粕眢w情況。包括：服務(wù)對象的健康叛狀況、營養(yǎng)狀況、既往病史、用藥情況等與當前問題之間的關(guān)系；了解服務(wù)對象的病史，有無殘疾、遺傳病以及長期慢性疾病，目前的生理狀況如何等。
　?、欠?wù)對象的特點與能力。如：服務(wù)對象的心理狀況、智力水平、認知能力、個性特點、自我概念、情感及行為方式等。
　　⑷服務(wù)對象所處的社會環(huán)境。包括：服務(wù)對象的人際關(guān)系裝況、與家人、朋友、同事的關(guān)系；服務(wù)對象成長的背景、學(xué)習(xí)、工作和生活的環(huán)境，例如，家庭的經(jīng)濟狀況，家人之間的關(guān)系型態(tài)，父母的影響以及鄰里關(guān)系等。考試大－全國最大教育類網(wǎng)站(www．Examda。com)
　　2、收集資料的主要方法
　　親自向服務(wù)對象的相關(guān)人進行咨詢，如為服務(wù)對象進行過治療的醫(yī)生、提供過幫助給服務(wù)對象的人等；
　　查閱服務(wù)對象的檔案記錄；
　　進行家訪等。
　　從接案開始，社工就要把與服務(wù)對象從接觸到一起工作的過程全程記錄，把收集到的資料進行歸納整理，以為后繼服務(wù)提供依據(jù)和改進服務(wù)之用。
　　記錄的方式：
　　⑴所謂管理式主要是指用于服務(wù)行政管理所做的記錄，目的在于方便機構(gòu)對于服務(wù)對象資料的管理；www.Ｅxamda.CoM考試就到考試大
　?、婆R床服務(wù)記錄包括：①摘要式記錄。②過程記錄。③目標完成進度記錄和時間序列觀察記錄。
　?、沁^程記錄是詳細記錄服務(wù)對象和工作者互動內(nèi)容的記錄，比較真切、直觀、可以反映整個會談的全貌，清楚看到服務(wù)對象的表現(xiàn)，以及工作者對問題的應(yīng)對和處理
　　一個理想的過程記錄，應(yīng)包括下列內(nèi)容：www.Ｅxamda.CoM考試就到考試大
　　服務(wù)對象的基本個人資料
　　與服務(wù)對象與會談的內(nèi)容以及雙方的非言語行為
　　工作者的感受和服務(wù)對象的反應(yīng)
　　工作者的觀察和分析性思考來源：考試大
　　診斷性摘要
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