平衡計分卡是一種績效管理工具，它將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實戰(zhàn)狀況進行不同時段的考評。
平衡計分卡的內(nèi)容包括：財務層面，為了股東滿意，我們必須完成的財務目標是什么?（收效率、成長、股東價值）；客戶層面，為了達成我們的財務目標，要做到哪些客戶服務？（形象、服務、價格成本）內(nèi)部流程層面，為了客戶、股東滿意，我們要完善哪些內(nèi)部流程？（交期、質量、生產(chǎn)力）學習與成長層面，為了改善流程，達成客戶、財務目標、組織應該如何開展學習與創(chuàng)新工作？（市場創(chuàng)新、持續(xù)學習、智力成本）
一、財務層面
財務層面指標的設置強調(diào)企業(yè)要從股東及出資人的立場出發(fā)。從財務的角度，企業(yè)包括成長戰(zhàn)略、保持戰(zhàn)略、收獲戰(zhàn)略三大戰(zhàn)略方向。形成三個財務性主題：
收入——成長；
成本降低——生產(chǎn)力改進；
資產(chǎn)利用——投資戰(zhàn)略，
根據(jù)不同的戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略主題采用不同的業(yè)績衡量指標。財務層面的績效指標：
1.收入增長指標；
2.成本減少或生產(chǎn)率提高指標；
3.資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標。
如經(jīng)濟增加值、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負債率、投資報酬率、銷售利潤率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、成本降低率、營業(yè)凈利潤額、現(xiàn)金流量凈額。
二、客戶層面
客戶價值主張一般包括價值、質量、時間、服務、關系、品牌等方面，其傳遞的客戶指標一般包括五個方面：
1.客戶份額，在一定的市場中，企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例，這個比例即可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的當量；
2.客戶保留度，企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶關系的比例；
3.客戶獲取率，即新客戶的數(shù)量或比例；
4.客戶滿意率；
5.客戶利潤貢獻率，企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務后所取得的利潤水平。
三、內(nèi)部流程層面
企業(yè)內(nèi)部業(yè)務三個方面：革新、營運和售后服務，內(nèi)部業(yè)務流程指標也包括三個方面：
1.評價業(yè)務創(chuàng)新能力的指標：如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間，新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例；比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、時間；新產(chǎn)品開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例等；
2.評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標：如產(chǎn)品生產(chǎn)時間，經(jīng)營周轉時間，產(chǎn)品和服務的質量，產(chǎn)品和服務的本成等；
3.評價企業(yè)售后服務績效的指標：如企業(yè)對產(chǎn)品故障的響應時間和處理時間，售后服務的一次成功率，客戶付款的時間等。
四、學習與成長層面
將企業(yè)的員工、技術和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度的增長等指標：
1.評價員工能力的指標：員工滿意度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數(shù)；
2.評價企業(yè)信息能力的指標：信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反應的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑等；
3.評價激勵、授權與協(xié)作的指標，員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度。
五、四類指標的關系
從這四個層面的指標看，財務指標是根本，而其他三個方面的指標最終都要體現(xiàn)在財務指標上，因此，我們稱財務指標為后置指標，其它三類指標為先行指標，并且，這四個方面的指標不是相互獨立的，是互為因果關系。
六、平衡計分卡的特點
平衡計分卡最突出的特點是將企業(yè)愿景、使命和發(fā)展 戰(zhàn)略與績效評價系統(tǒng)相聯(lián)系，把企業(yè)使命和戰(zhàn)略轉變?yōu)榫唧w的指標和測評標準，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的結合，此外，它還實現(xiàn)了四個方面的平衡。
短期目標 | 營業(yè)收入、利潤 | 長期目標 | 客戶滿意率、員工培訓次數(shù) |
定量衡量 | 利潤、員工流動率 | 定性衡量 | 員工士氣、信息化水平 |
期望成果 | 利潤、市場占有率 | 產(chǎn)生動因 | 新產(chǎn)品開發(fā)、客戶滿意率 |
內(nèi)部衡量 | 財務、流程、學習成長 | 外部衡量 | 客戶、股東 |
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