銀行BSC案例

　　一家銀行占有其所在地區(qū)主要儲蓄戶的30%的市場份額，但是由于競爭加劇和低利率環(huán)境， 無法維持原有的收入水平。銀行根據(jù)分析發(fā)現(xiàn)銀行的收入在很大程度上依賴于居民儲率，但其成本結(jié)構(gòu)又使得為零星儲戶服務(wù)無利可圖，于是針對這種情況提出了增收和提效這兩條戰(zhàn)略。 增收——通過為原有顧客提供附加服務(wù)來拓展收入來源以彌補(bǔ)收入的減少； 提效——通過將那些不帶來利潤的顧客轉(zhuǎn)移到成本低一些的服務(wù)渠道上去以提高效率（比如用電子銀行業(yè)務(wù)來代替銀行職員面對面服務(wù)）。 在BSC的建立過程中，這家銀行將這兩條戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為目標(biāo)和測評指標(biāo)，側(cè)重點(diǎn)放在對戰(zhàn)略因 果關(guān)系的理解和描述上。這里以增收戰(zhàn)略為例來說明BSC的設(shè)計(jì)過程。

　　BSC

　　增收的目標(biāo)很清楚，即拓展收益品種。從戰(zhàn)略上講，銀行將注意力集中在現(xiàn)在顧客基礎(chǔ)上，從中識別出那些可能成為新業(yè)務(wù)品種服務(wù)對象的顧客并最終向這些目標(biāo)顧客提供新的業(yè)務(wù)。當(dāng)財(cái)務(wù)目標(biāo)確定之后，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提是提高目標(biāo)顧客對銀行提出的理財(cái)建議的信任度 . 因此BSC設(shè)計(jì)過程轉(zhuǎn)向企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行過程，通過內(nèi)部過程的改進(jìn)來保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與 此相關(guān)的有三個(gè)交叉的過程：了解顧客，開發(fā)新業(yè)務(wù)和交叉服務(wù)。所謂交叉服務(wù)指同一顧客 同時(shí)接受多種銀行業(yè)務(wù)。需要對上述過程進(jìn)行重組以適應(yīng)新的戰(zhàn)略。銀行要求業(yè)務(wù)部門人員 要多花一些時(shí)間與顧客建立良好的關(guān)系，成為他們的理財(cái)顧問。在BSC中反映這一過程的有 兩個(gè)指標(biāo)。一個(gè)是“交叉服務(wù)率”——指每一個(gè)住戶所接受的銀行業(yè)務(wù)種類的平均數(shù)。這是 一個(gè)“滯后”的指標(biāo)，它說明這一過程是否發(fā)揮了作用。另一個(gè)指標(biāo)是“與顧客在一起的時(shí) 間量”，只有和顧客面對面地在一起，才有可能讓他們了解、信任并接受新業(yè)務(wù)。因此這是 一個(gè)促使戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的“超前”指標(biāo)。 內(nèi)部過程的改進(jìn)最終將導(dǎo)致財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。BSC中的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新則識別出實(shí)現(xiàn)內(nèi)部過程改 進(jìn)所應(yīng)具有的條件，包括技能的提高和信息的獲取。其中的“超前”指標(biāo)關(guān)注勞動(dòng)力的變化 ：人員的技能和素質(zhì)的提高——工作的覆蓋率（指一個(gè)員工能夠勝任的工作范圍）、信息可用 率（指員工取利用信息技術(shù)獲取信息的能力）、個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系率（指員工將企業(yè)戰(zhàn)略與個(gè)人的 發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系在一起）?！皽蟆敝笜?biāo)則包括勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作態(tài)度方面的內(nèi)容。 　　通過分析可以看出：在財(cái)務(wù)方面和顧客方面基本上都是滯后指標(biāo)，超前指標(biāo)主要在內(nèi)部過程方面和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新方面出現(xiàn)。

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