個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營銷

客戶關(guān)系

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行面對個(gè)人開展的特色業(yè)務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系成為影響個(gè)人呢理財(cái)業(yè)務(wù)開展的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理日益成為商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)、發(fā)展規(guī)模的關(guān)鍵。主要有以下原因：

（1）外部市場需求變化的需要。

（2）內(nèi)部管理理念和管理模式變化的需要。

（3）核心競爭力提升的需要。

（4）信息技術(shù)發(fā)展的支持。

客戶關(guān)系概述

客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。

客戶關(guān)系管理定義

客戶關(guān)系管理（CRM）：現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。

客戶關(guān)系管理目標(biāo)

提有效率、拓展市場、保留客戶、全員客戶管理、有效管理、輔助決策。

客戶關(guān)系管理內(nèi)容：客戶營銷（特征：信息溝通的雙向性、戰(zhàn)略過程的協(xié)同性、營銷活動的護(hù)理型、信息反饋的及時(shí)性）、客戶關(guān)系維護(hù)（留住老客戶、尋找真正的盈利客戶、挖掘客戶的潛在價(jià)值）。 

銀行客戶關(guān)系管理：所謂的客戶關(guān)系管理（CAM）就是把每一個(gè)不同角度、不同層面所掌握的信息采集回來后歸納到一起，形成一個(gè)很大的數(shù)據(jù)庫，而且這個(gè)數(shù)據(jù)庫是共享的——這就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的本質(zhì)。

理財(cái)產(chǎn)品銷售

理財(cái)產(chǎn)品的銷售包括四個(gè)部分：開發(fā)產(chǎn)品、宣傳產(chǎn)品、提供理財(cái)產(chǎn)品、售后反饋。

客戶管理關(guān)系包括七個(gè)方面的內(nèi)容：客概況分析（profiling）、客戶忠誠度分析（persistency）、客戶利潤分析（profitability）、客戶性能分析（performance）、客戶為來分析（prospecting）、客戶產(chǎn)品分析（product）、客戶促銷分析（promotion）

《中國銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》是中國銀行業(yè)首部系統(tǒng)、完整的職業(yè)操守規(guī)定。凡在中國境內(nèi)設(shè)立的銀行金融機(jī)構(gòu)工作的人員，均應(yīng)遵守《職業(yè)操守》，并接受所在機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)自律組織、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和社會公眾監(jiān)督?！堵殬I(yè)操守》的制定旨在提倡高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德行業(yè)規(guī)范，弘揚(yáng)誠信、合規(guī)、盡職等職業(yè)價(jià)值理念，提高銀行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水平。

從業(yè)基本準(zhǔn)則：誠實(shí)信用、守法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉盡職、保護(hù)商業(yè)機(jī)密與客戶隱私、公平競爭。

理財(cái)顧問服務(wù)和綜合理財(cái)服務(wù)的區(qū)別：理財(cái)顧問服務(wù)，使之商業(yè)銀行向客戶提供的財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個(gè)人投資產(chǎn)品推介等專業(yè)化服務(wù)。但是商業(yè)銀行為銷售儲蓄存款產(chǎn)品、信貸產(chǎn)品等進(jìn)行的產(chǎn)品等進(jìn)行產(chǎn)品介紹、宣傳和推介等一般性業(yè)務(wù)咨詢活動，不屬于前款所稱理財(cái)顧問服務(wù)。綜合理財(cái)服務(wù)是指商業(yè)銀行向客戶提供理財(cái)顧問服務(wù)的基礎(chǔ)上，接受客戶的委托和授權(quán)，按照與客戶實(shí)現(xiàn)約定的投資計(jì)劃和方式進(jìn)行投資和資產(chǎn)管理的業(yè)務(wù)活動。二者的區(qū)別在于，在理財(cái)顧問服務(wù)活動中，客戶根據(jù)商業(yè)銀行提供的理財(cái)顧問服務(wù)管理和運(yùn)用資金，并且承擔(dān)由此產(chǎn)生的收益和風(fēng)險(xiǎn)。而綜合理財(cái)服務(wù)活動，客戶授權(quán)銀行代表客戶按照合同約定的投資方式和方向，進(jìn)行投資和資產(chǎn)管理，投資收益和風(fēng)險(xiǎn)由客戶或客戶按照銀行約定方式承擔(dān)。

結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品和一般存款儲蓄產(chǎn)品的聯(lián)系和區(qū)別：

結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品是指結(jié)合了固定收益證券和金融衍生產(chǎn)品，其收益率與產(chǎn)品中規(guī)定的國際市場上的利率、匯率、證券或金融產(chǎn)品掛鉤的組合存款。它與一般儲蓄存款產(chǎn)品既有區(qū)別又有聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品是在普通存款的基礎(chǔ)上嵌入某種金融衍生工具（主要是各類期權(quán)），從而使存款人在承受一定風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上獲得更高的收益。商業(yè)銀行不得一般儲蓄存款產(chǎn)品單獨(dú)做理財(cái)計(jì)劃銷售，或?qū)⒗碡?cái)計(jì)劃與本行儲蓄存款進(jìn)行強(qiáng)制性搭售。商業(yè)銀行的理財(cái)計(jì)劃中包括結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品的，其結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品應(yīng)將基礎(chǔ)資產(chǎn)與衍生交易部分相隔離，基礎(chǔ)資產(chǎn)應(yīng)按照儲蓄存款業(yè)務(wù)管理，衍生交易部分應(yīng)按照金融衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理。

綜合理財(cái)服務(wù)按照對象的不同，可以分為向特定客戶提供的私人銀行服務(wù)和向特定目標(biāo)客戶群提供的理財(cái)計(jì)劃服務(wù)。

私人銀行服務(wù)，是指商業(yè)一行與特定客戶在充分溝通協(xié)商的基礎(chǔ)上，簽訂有關(guān)投資和資產(chǎn)管理合同，客戶全權(quán)委托商業(yè)銀行按照合同約定的投資計(jì)劃、投資范圍和投資方式，代理客戶進(jìn)行有關(guān)投資和資產(chǎn)管理操作的綜合委托投資服務(wù)。

理財(cái)計(jì)劃服務(wù)，是指商業(yè)銀行通過理財(cái)計(jì)劃向客戶提供的代理投資和資產(chǎn)管理操作非人綜合委托投資服務(wù)。 

按照客戶獲取收益方式的不同，理財(cái)計(jì)劃可以分為保證收益理財(cái)計(jì)劃和浮動收益理財(cái)計(jì)劃。浮動收益理財(cái)計(jì)劃又可以分為：保本浮動收益和非保本浮動收益理財(cái)計(jì)劃。

理財(cái)計(jì)劃可以是商業(yè)銀行針對特定目標(biāo)客戶群體設(shè)計(jì)開發(fā)的投資產(chǎn)品（以下簡稱理財(cái)產(chǎn)品），也可以是商業(yè)銀行針對特定目標(biāo)客戶群體設(shè)計(jì)開發(fā)的原有產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品，以及商業(yè)銀行代理銷售的產(chǎn)品組成的產(chǎn)品組合。

商業(yè)銀行通過理財(cái)計(jì)劃銷售本行產(chǎn)品形成的銀行資產(chǎn)，屬于銀行清算資產(chǎn)。

商業(yè)銀行不得向特定客戶承諾可獲得的投資收益。

在存款未實(shí)現(xiàn)市場化之前，商業(yè)銀行不得無條件向客戶承諾高于同期存款利率的保證收益。

商業(yè)銀行通過理財(cái)業(yè)務(wù)交叉銷售證券類、保險(xiǎn)類產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)建立健全防火墻制度，防止不同業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的相互傳染。 

貸款期限在一年（含）以下的采用利隨本清的還款方式，一年以上的采用按月還款方式，它包括兩種：一是等額本息還款法：每月還款額=（貸款本金*月利率*（1+月利率）總還款期數(shù)/[（1+月利率）總還款期數(shù)—1]；二是等額本金還款法：每月還款額=貸款本金/貸款期月數(shù)+（本金—已歸還本金累計(jì)）*月利率。

個(gè)人汽車消費(fèi)貸款：貸款期限5年（二手車3年），貸款比例自用車80%、商用車70%、二手車50%

《巴塞爾資本協(xié)議》，主要有四部分內(nèi)容：

內(nèi)容點(diǎn) 詳細(xì)內(nèi)容

資本構(gòu)成 銀行的資本分為核心資本和附屬資本兩大類，且附屬資本規(guī)模不得超過核心資本的100%。

資產(chǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)分級 根據(jù)資產(chǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)的大小，將資產(chǎn)分為0、20%、50%、100%四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)檔次。

表外授信業(yè)務(wù)監(jiān)管 通過設(shè)定一些轉(zhuǎn)換系數(shù)，將表外授信業(yè)務(wù)也納入資本監(jiān)管。

資本監(jiān)管 規(guī)定銀行的資本與風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)總資產(chǎn)之比不得低于8%，其中核心資本與風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)總資產(chǎn)之比不得低于4%。

2004年6月正式發(fā)表，在信用風(fēng)險(xiǎn)和市場風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，新增了對操作風(fēng)險(xiǎn)的資本要求；在最低資本要求的基礎(chǔ)上，提出了監(jiān)管部門監(jiān)督檢查和市場約束的新規(guī)定，形成了資本監(jiān)管的“三大支柱”。

資本充足率＝資本/風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)＝（核心資本+附屬資本）/[信用風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)+（市場風(fēng)險(xiǎn)所需資本+操作風(fēng)險(xiǎn)所需資本）*12.5]

《中華人民共和國商業(yè)銀行法》發(fā)布并實(shí)施 規(guī)定銀行的資本充足率不得低于8%

將銀行分為核心資本（包括實(shí)收資本、資本公積、盈余公積、未分配利潤、少數(shù)股權(quán)等）和附屬資本（包括重估儲備、一般準(zhǔn)備、優(yōu)先股、可轉(zhuǎn)換債券、長期次級債務(wù)等）。附屬資本不得超過核心資本的100%，計(jì)入附屬資本的長期次級債務(wù)不得超過核心資本的50%。

資產(chǎn)利潤率（ROA）=凈利潤/總資產(chǎn)

股權(quán)乘數(shù)（EM）=總資產(chǎn)/股東權(quán)益。