第二節(jié) 客戶分析
一、收集客戶信息(★)
(一)客戶信息分類
客戶信息可分為定量信息和定性信息，還可以分為非財(cái)務(wù)信息和財(cái)務(wù)信息。
財(cái)務(wù)信息指客戶當(dāng)前的收支狀況、財(cái)務(wù)安排以及這些情況的未來發(fā)展趨勢等。財(cái)務(wù)信息是銀行從業(yè)人員制定個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)和根據(jù)。非財(cái)務(wù)信息是指其他相關(guān)的信息，比如客戶的社會(huì)地位、年齡、投資偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力等。非財(cái)務(wù)信息幫助從業(yè)人員進(jìn)一步了解客戶，對個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃的制定有直接的影響。
(二)客戶信息的收集方法
1．初級信息的收集方法初級信息指客戶的個(gè)人和財(cái)務(wù)資料。從業(yè)人員與客戶初次會(huì)面時(shí)，通過交談的方式收集信息是不夠的，通常還要采用數(shù)據(jù)調(diào)查表來幫助收集定量信息。數(shù)據(jù)調(diào)查表司’以采用從業(yè)人員提問，客戶回答，然后由從業(yè)人員填寫的方式進(jìn)行。
2．次級信息的收集方法
次級信息指宏觀經(jīng)濟(jì)信息。宏觀經(jīng)濟(jì)信息可以從政府部門或金融機(jī)構(gòu)公布的信息中獲得，需要從業(yè)人員在平13的工作中收集和積累，建立專門數(shù)據(jù)庫。
二、客戶財(cái)務(wù)分析(★★★★★)
銀行從業(yè)人員向客戶提供財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃的顧問服務(wù)時(shí)，需要掌握兩類個(gè)人財(cái)務(wù)報(bào)表一一資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表。銀行從業(yè)人員應(yīng)懂得如何對財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行說明，同時(shí)還應(yīng)掌握幾種財(cái)務(wù)比率的計(jì)算方法，以便用于分析個(gè)人特定時(shí)間的財(cái)務(wù)狀況，評估個(gè)人財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。
(一)個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債表
在解讀個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債表時(shí)，銀行從業(yè)人員需要掌握的一個(gè)基本關(guān)系就是-會(huì)計(jì)等式。等式可以簡單表述如下：
凈資產(chǎn)一資產(chǎn)一負(fù)債
通過分析客戶的個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債表，銀行從業(yè)人員不僅可以了解客戶的資產(chǎn)和負(fù)債信息，而且能夠了解客戶的資產(chǎn)和負(fù)債結(jié)構(gòu)。當(dāng)負(fù)債相對于資產(chǎn)來說過高時(shí)，個(gè)人有出現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。客戶的資產(chǎn)負(fù)債表顯示了客戶全部的資產(chǎn)狀況，正確分析客戶的資產(chǎn)負(fù)債表是下一階段的財(cái)務(wù)規(guī)劃和投資組合的基礎(chǔ)。
(二)現(xiàn)金流量表
現(xiàn)金流量表用來說明在過去一段時(shí)間內(nèi)，個(gè)人的現(xiàn)金收入和支出情況。現(xiàn)金流量表只記錄涉及實(shí)際現(xiàn)金流入和流出的交易。那些額外收入，如紅利和利息收入、人壽保險(xiǎn)現(xiàn)金價(jià)值的累積以及股權(quán)投資的資本利得也應(yīng)列入現(xiàn)金流量表。
在掌握了收入和支出信息后，銀行從業(yè)人員就可以計(jì)算客戶每年的盈余／赤字了。盈余／赤字的計(jì)算公式如下：
盈余／赤字=收入一支出
個(gè)人現(xiàn)金流量表可以作為衡量個(gè)人是否合理使用其收入的工具，還可以為制定個(gè)人理財(cái)規(guī)劃提供以下幫助：①有助于發(fā)現(xiàn)個(gè)人消費(fèi)方式上的潛在問題；②有助于找到解決這些問題的方法；③有助于更有效地利用財(cái)務(wù)資源。
(三)未來現(xiàn)金流量表
分析了客戶現(xiàn)在的現(xiàn)金流量狀況后，銀行從業(yè)人員還應(yīng)對客戶未來的現(xiàn)金流量表進(jìn)行一定的預(yù)測和分析。
1．預(yù)測客戶的未來收入
客戶的收入會(huì)受到工資、獎(jiǎng)金、利息和紅利等項(xiàng)目變化的影響，考慮到各種因素的不確定性，銀行從業(yè)人員應(yīng)該進(jìn)行兩種不同的收入預(yù)測：一是估計(jì)客戶的收入最低時(shí)的情況，這一分析將有助于客戶了解自己在經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)的生活質(zhì)量以及如何選擇有關(guān)保障措施；二是根據(jù)客戶的以往收入和宏觀經(jīng)濟(jì)的情況對其收入變化進(jìn)行合理的估計(jì)。
在預(yù)測客戶的未來收入時(shí)，可以將收入分為常規(guī)性收入和臨時(shí)性收入兩類，2．預(yù)測客戶未來的支出
在估計(jì)客戶的未來支出時(shí)，銀行從業(yè)人員需要了解兩種不同狀態(tài)下的客戶支出：一是滿足客戶基本生活的支出，二是客戶期望實(shí)現(xiàn)的支出水平。
無論是預(yù)測客戶基本生活必需的支出，還是其期望達(dá)到的消費(fèi)水平支出，銀行從業(yè)人員部首先要考康客戶所在地區(qū)的同伙膨脹率的高低。
三、客戶風(fēng)險(xiǎn)特征和理財(cái)特性分析(★★★★★)
(一)客戶的風(fēng)險(xiǎn)特征
風(fēng)險(xiǎn)是對預(yù)期的不確定性，是可以被度量的。同樣的風(fēng)險(xiǎn)在不同的主體那里會(huì)有不同的感受，因此每個(gè)客戶對待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度都是不一樣的?？蛻舻娘L(fēng)險(xiǎn)特征是進(jìn)行理財(cái)顧問服：等要考慮的重要因素之一 客戶的風(fēng)險(xiǎn)特征可以由以下三個(gè)方面構(gòu)成：
?、亠L(fēng)險(xiǎn)偏好。反映的是客戶主觀上對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度，也是一種不確定性在客戶心理上產(chǎn)生的影響。比如我們常說美國人喜歡冒險(xiǎn)，而中國人強(qiáng)調(diào)平安是福。
?、陲L(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知度。反映的是客戶主觀上對風(fēng)險(xiǎn)的基本度量，面對同一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，每個(gè)人對其認(rèn)知的水平是不一樣的，人們對風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知水平往往取決于其個(gè)人的生活經(jīng)驗(yàn)。
?、蹖?shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力。反映的是風(fēng)險(xiǎn)客觀上對客戶的影響程度，同樣的風(fēng)險(xiǎn)對不同的人影響是不一樣的。
綜合上述三個(gè)方面就構(gòu)成了一個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)特征。對待不同風(fēng)險(xiǎn)特征的人當(dāng)然應(yīng)當(dāng)采用不同的理財(cái)方式。銀行從業(yè)人員在實(shí)際個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中，為客戶進(jìn)行投資組合設(shè)計(jì)時(shí)，除了考慮客戶風(fēng)險(xiǎn)特征外，還要考慮其他因素，如利率趨勢、當(dāng)時(shí)市場狀況、客戶投資目標(biāo)等因素。
(二)其他理財(cái)特征
除風(fēng)險(xiǎn)特征外，還有許多其他的理財(cái)特征會(huì)對客戶理財(cái)方式和產(chǎn)品選擇產(chǎn)生很大的影響。
?、偻顿Y渠道偏好。指客戶由于個(gè)人具有的知識、經(jīng)驗(yàn)、工作或社會(huì)關(guān)系等原因而對某類投資渠道有特別的喜好或厭惡。
?、谥R結(jié)構(gòu)?？蛻魝€(gè)人的知識結(jié)構(gòu)，尤其是對理財(cái)知識的了解和主動(dòng)獲取詹息的方式，對于選擇投資渠道、產(chǎn)品和投資方式會(huì)產(chǎn)生一定的影響。
?、凵罘绞健？蛻魝€(gè)人不同的生活、工作習(xí)慣對理財(cái)方式的選擇也很重要。
④個(gè)人性格。客戶個(gè)人的性格是個(gè)人主觀意愿的習(xí)慣性表現(xiàn)會(huì)對理財(cái)?shù)姆绞胶头椒óa(chǎn)生影響。
四、客戶理財(cái)需求和目標(biāo)分析(★)
客戶在與銀行從業(yè)人員接觸的過程中會(huì)提出他所期望達(dá)到的目標(biāo)。這些目標(biāo)按時(shí)間的長短可以劃分為：
①短期目標(biāo)(例如休假、購置新車、存款等)。
?、谥衅谀繕?biāo)(例如子女的教育儲(chǔ)蓄、按揭買房等)。③長期目標(biāo)(例如退休、遺產(chǎn)等)。
銀行從業(yè)人員必須加強(qiáng)與客戶的溝通，增加客戶對投資產(chǎn)品和投資風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識，在確保客戶理解的基礎(chǔ)上，共同確定一個(gè)合理的目標(biāo)。
