第三節(jié)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷管理（新增）
　　一、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主要內(nèi)容（熟悉）
　　證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷是以證券類金融產(chǎn)品為載體的金融服務(wù)營(yíng)銷。
　　與一般企業(yè)營(yíng)銷類似，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容也包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)策略、品牌及廣告策劃及營(yíng)銷渠道選擇等。具體而言，包括客戶招攬、產(chǎn)品及服務(wù)銷售和客戶服務(wù)3個(gè)方面。
　?。ㄒ唬┛蛻粽袛?BR>　　客戶招攬包括目標(biāo)市場(chǎng)選擇、營(yíng)銷渠道選擇、客戶關(guān)系建立和客戶促成等內(nèi)容。
　　1.目標(biāo)市場(chǎng)與營(yíng)銷渠道選擇是招攬客戶的前提和基礎(chǔ)。
　　2.客戶關(guān)系建立是客戶招攬的保證。
　　3.客戶促成是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
　　【例1】（　?。┦亲C券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
　　A.目標(biāo)市場(chǎng)選擇B.營(yíng)銷渠道選擇
　　C.客戶促成D.客戶關(guān)系建立
　　『正確答案』C
　　【例2】證券公司的客戶招攬包括（　?。┑拳h(huán)節(jié)。
　　A.確定目標(biāo)市場(chǎng)B.選擇營(yíng)銷渠道
　　C.建立客戶關(guān)系D.客戶促成
　　『正確答案』ABCD
　?。ǘ┳C券類金融產(chǎn)品及服務(wù)銷售
　　證券公司在開展證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷時(shí)，既可以營(yíng)銷本公司提供的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)及與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相聯(lián)結(jié)的其他服務(wù)產(chǎn)品，也可以受他人委托代銷其他公司產(chǎn)品及服務(wù)。
　　目前，按照我國(guó)相關(guān)證券市場(chǎng)法律法規(guī)的規(guī)定，證券公司在開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，可以代銷基金產(chǎn)品或開展期貨中間介紹業(yè)務(wù)。
　　在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，可以采取人員推銷、廣告促銷、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系等促銷手段。
　?。ㄈ┛蛻舴?wù)
　　在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶服務(wù)主要包括交易通道服務(wù)、有形服務(wù)和信息咨詢服務(wù)等附加服務(wù)。而交易通道服務(wù)是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。
　　在客戶服務(wù)的過(guò)程中，證券公司及其營(yíng)銷人員除了應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向之外，鑒于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)性特征，證券公司及其營(yíng)銷人員還需要按照法律法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)投資者教育的義務(wù)和責(zé)任。
　　【例題】在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶服務(wù)中的（　?。┦亲C券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。
　　A.有形服務(wù)B.交易通道服務(wù)
　　C.信息咨詢服務(wù)D.技術(shù)服務(wù)
　　『正確答案』B
　　二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)（熟悉）
　?。ㄒ唬?客戶招攬
　　客戶招攬是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的個(gè)環(huán)節(jié)。
　　證券公司的客戶招攬包括確定目標(biāo)市場(chǎng)、選擇營(yíng)銷渠道、建立客戶關(guān)系和客戶促成等環(huán)節(jié)。
　　【例題】（ ）是證券公司通過(guò)營(yíng)銷渠道，采取多種促銷方式，與客戶建立關(guān)系并促成交易的過(guò)程，是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的個(gè)環(huán)節(jié)。
　　A.客戶服務(wù)B.客戶咨詢
　　C.客戶招攬D.客戶反饋
　　『正確答案』C
　　1.確定目標(biāo)市場(chǎng)。確定目標(biāo)市場(chǎng)首先要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分本質(zhì)上是通過(guò)區(qū)分客戶（投資者）群體及其需求來(lái)指導(dǎo)證券公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的一種手段。
　　市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)包括地理因素、人口因素等直接細(xì)分依據(jù)，也包括投資者行為因素和心理因素等間接細(xì)分依據(jù)。
　?。?）地理因素。地理因素是造成不同地區(qū)的客戶具有不同需求的基本因素，按地理因素細(xì)分是指按照客戶所處的地理位置、地理?xiàng)l件來(lái)確定細(xì)分市場(chǎng)。地理因素的具體變量主要有國(guó)家、地區(qū)、鄉(xiāng)村城市規(guī)模、交通通信條件、不同氣候、不同的地形地貌、人口密度等。例如，大中城市網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)條件較好，家庭上網(wǎng)率較高，適合大力發(fā)展網(wǎng)上交易；而中小城市的網(wǎng)絡(luò)普及率不高，投資者數(shù)量較少，故可以適當(dāng)發(fā)展證券營(yíng)業(yè)部來(lái)滿足需求。
　　地理因素是一種靜態(tài)因素。
　?。?）人口因素。主要的人口因素變量包括年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、國(guó)籍、家庭生命周期、宗教、民族、社會(huì)階層等。
　　以人口統(tǒng)計(jì)因素為依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)，一般需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的具體變量才能準(zhǔn)確地描述每個(gè)子市場(chǎng)的特征。
　?。?）心理因素。證券市場(chǎng)投資者心理因素變量通常包括生活格調(diào)、個(gè)性、投資動(dòng)機(jī)、價(jià)值偏好等。
　　以心理因素作為細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)，在實(shí)際操作過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題，如細(xì)分變量模糊、子市場(chǎng)價(jià)值難以衡量、子市場(chǎng)特征不夠穩(wěn)定等難題。為了解決這些難題，就要做好以下兩點(diǎn)：，在選擇細(xì)分變量的時(shí)候，應(yīng)選擇那些能夠明顯區(qū)別投資者的心理特征作為細(xì)分變量；第二，采取恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)查方法。
　?。?）行為因素。行為因素的具體變量包括投資者追求的利益、購(gòu)買渠道、購(gòu)買時(shí)機(jī)、使用狀況、使用率、忠誠(chéng)度等。
　　要使市場(chǎng)細(xì)分成為有效和可行的，必須具備以下幾個(gè)條件：
　?、倏啥攘啃?。
　?、谟袃r(jià)值。
　?、劭山咏浴?BR>　?、懿町愋浴?BR>　?、菘尚行?。
　　【例1】細(xì)分市場(chǎng)的（　?。┨卣魇侵敢?guī)模要大到足以獲得利潤(rùn)的程度。
　　A.可度量性B.差異性
　　C.可接近性D.有價(jià)值
　　『正確答案』D
　　【例2】以人口統(tǒng)計(jì)因素為依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)，一般需要（　?。﹤€(gè)或（　?。﹤€(gè)以上的具體變量才能準(zhǔn)確地描述每個(gè)子市場(chǎng)的特征。
　　A.1，1B.2，2
　　C.3，3D.4，4
　　『正確答案』B
　　【例3】市場(chǎng)細(xì)分的直接依據(jù)包括（　?。?BR>　　A.地理因素B.投資者行為因素
　　C.人口因素D.心理因素
　　『正確答案』AC
　　2.確定營(yíng)銷策略。目標(biāo)市場(chǎng)的設(shè)定可以是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，也可能是一系列細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)數(shù)目和范圍，可以將目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略分為無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略和差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略3種方式。
　?。?）無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略。采用無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略針對(duì)的是所有投資者的共同需求，而不是各細(xì)分市場(chǎng)投資者群體的特殊需求。在無(wú)差異營(yíng)銷策略下，所有投資者接受的產(chǎn)品和服務(wù)是完全一致的。
　　采用這種營(yíng)銷策略的主要優(yōu)點(diǎn)在于成本低，操作簡(jiǎn)單。但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，這種策略的效益也是相對(duì)比較低的，尋找客戶的隨意性較大。
　?。?）集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略。又稱“密集性策略”，是指公司集中所有力量來(lái)滿足一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求。一般而言，運(yùn)用這樣的策略，追求的是在一個(gè)或幾個(gè)較小的細(xì)分市場(chǎng)上取得較高的占有率。
　　在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，證券公司集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略又可以分為：
　?、?地區(qū)集中策略。這類策略為大多數(shù)地方性證券公司采用。
　?、谄贩N集中策略。
　?、劭蛻艏胁呗?。如有些證券公司只為資金量達(dá)到一定規(guī)模的客戶提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)等。
　　采取集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略可以讓營(yíng)銷人員深入滲透某個(gè)或某幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，把有限的資源進(jìn)行集中利用，進(jìn)而在這個(gè)有限市場(chǎng)中建立專業(yè)知名度。但是它也有風(fēng)險(xiǎn)和不足，因?yàn)闋I(yíng)銷人員把所有的資源都投入到該目標(biāo)市場(chǎng)，而單一市場(chǎng)客戶資源有限，整體業(yè)績(jī)提升將受到很大的限制。
　?。?）差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略。也稱“多重細(xì)分市場(chǎng)策略”，是指公司根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)采用不同的營(yíng)銷策略，甚至設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品來(lái)滿足不同目標(biāo)市場(chǎng)上的不同需求。采用這種營(yíng)銷策略的公司往往是實(shí)力較強(qiáng)的證券公司，它們追求的是較高的市場(chǎng)占有率，并謀求地區(qū)間的布局平衡。
　　差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略比集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略能夠更好地提升業(yè)績(jī)。
　　【例1】（　?。┦侵覆豢紤]各細(xì)分市場(chǎng)的差異性，僅強(qiáng)調(diào)它們的共性，而將它們視為一個(gè)統(tǒng)一的整體市場(chǎng)。
　　A.無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略B.差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略
　　C.集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略D.分散性市場(chǎng)營(yíng)銷策略
　　『正確答案』A
　　【例2】（　?。I(yíng)銷重點(diǎn)放在某一個(gè)或某幾個(gè)區(qū)域，追求該地區(qū)的高市場(chǎng)占有率，這類策略為大多數(shù)地方性證券公司采用。
　　A.品種集中策略B.地區(qū)集中策略
　　C.客戶集中策略D.時(shí)間集中策略
　　『正確答案』B
　　3.選擇營(yíng)銷渠道
　　（1）直接渠道。是指產(chǎn)品在供應(yīng)商和客戶之間的直接流通和銷售，即由證券公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)銷售或提供給客戶。
　　分支機(jī)構(gòu)是證券公司傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道。
　　（2）間接渠道。是指產(chǎn)品通過(guò)中間商或中介機(jī)構(gòu)來(lái)流通。中介機(jī)構(gòu)是第三方團(tuán)體，如經(jīng)紀(jì)人和獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問(wèn)等。
　　與直接營(yíng)銷相比，經(jīng)紀(jì)人或獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問(wèn)了解不同公司產(chǎn)品之間的差別，因而可以向客戶推薦更適合客戶需求的產(chǎn)品。
　　境外成熟資本市場(chǎng)的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)一般綜合使用上述直接和間接的營(yíng)銷渠道，特別是分支機(jī)構(gòu)和證券經(jīng)紀(jì)人等中介機(jī)構(gòu)是較為有效的營(yíng)銷渠道。
　　目前，我國(guó)證券公司的營(yíng)銷渠道基本上是直接銷售渠道，包括證券公司營(yíng)業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)證券營(yíng)銷和證券公司內(nèi)部營(yíng)銷人員。
　　在我國(guó)，證券經(jīng)紀(jì)人具有直接營(yíng)銷渠道的性質(zhì)。
　　【例題】目前，我國(guó)證券公司的營(yíng)銷渠道基本上是直接銷售渠道，包括（　　）。
　　A.證券公司營(yíng)業(yè)部
　　B.網(wǎng)絡(luò)證券營(yíng)銷
　　C.證券公司內(nèi)部營(yíng)銷人員
　　D.經(jīng)紀(jì)人和獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問(wèn)
　　『正確答案』ABC
　　4.建立客戶關(guān)系。在確定了目標(biāo)市場(chǎng)后，證券公司在具體客戶招攬過(guò)程中，首先要與客戶建立關(guān)系。
　?。?）尋找潛在客戶。根據(jù)客戶與證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的關(guān)系來(lái)劃分，客戶可分為3種主要類型：直接關(guān)系型、間接關(guān)系型和陌生關(guān)系型。對(duì)應(yīng)的，營(yíng)銷人員常用的尋找潛在客戶的方法有緣故法、介紹法和陌生拜訪法。
　?、倬壒史ǎㄖ苯雨P(guān)系型）。
　　運(yùn)用緣故法尋找客戶比較容易成功，因?yàn)檫@些客戶容易接近，交流方便。因此，緣故法是一個(gè)營(yíng)銷人員經(jīng)常使用的方法，特別是對(duì)于新入行的營(yíng)銷人員。
　?、诮榻B法（間接關(guān)系型）。
　　③陌生拜訪法（陌生關(guān)系型）。是營(yíng)銷人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用多的一種方法。
　?。?）客戶溝通?？蛻魷贤ㄊ亲C券公司營(yíng)銷人員在招攬客戶過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。購(gòu)買行為是客戶決策過(guò)程的后階段，客戶的購(gòu)買決策分為認(rèn)知階段、情感階段和終行為階段。
　?。?）了解客戶及客戶分析
　?、倭私饪蛻艏翱蛻舴治龅哪康呐c意義。
　　通過(guò)采用“了解客戶原則”和“適應(yīng)性原則”，有利于規(guī)范證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷行為，保護(hù)中小投資者的利益，對(duì)促進(jìn)證券市場(chǎng)健康發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。
　?、诹私饪蛻舻幕緝?nèi)容。
　　包括：客戶的身份、財(cái)產(chǎn)和收入狀況、證券投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好等。
　?、劭蛻舴治龅闹饕獌?nèi)容。
　　▲投資風(fēng)險(xiǎn)收益特征分析是重點(diǎn)。
　　▲根據(jù)對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的不同態(tài)度，可以把客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好分為風(fēng)險(xiǎn)偏好型、風(fēng)險(xiǎn)厭惡型、風(fēng)險(xiǎn)中性型。
　　▲根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，結(jié)合客戶的資產(chǎn)狀況，可將客戶類型分為保守型、穩(wěn)健型和積極型。
　　【例1】在（　?。?，營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)使得客戶有一個(gè)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，如認(rèn)可或支持該公司及其產(chǎn)品。
　　A.認(rèn)知階段B.情感階段
　　C.猶豫階段D.終行為階段
　　『正確答案』B
　　【例2】針對(duì)不同類型的客戶群，營(yíng)銷人員常用的尋找潛在客戶的方法有（　?。?。
　　A.緣故法B.被動(dòng)接受法
　　C.介紹法D.陌生拜訪法
　　『正確答案』ACD
　　【例3】（判斷題）產(chǎn)品銷售的“適應(yīng)性”原則是指在了解客戶的基礎(chǔ)上，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。（　　?
　　『正確答案』對(duì)
　　5.客戶促成。
　　▲客戶促成是客戶招攬的后一個(gè)環(huán)節(jié)。
　　▲在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶促成的表現(xiàn)形式是：客戶選擇該證券公司作為其證券交易的經(jīng)紀(jì)商并接受證券公司的服務(wù)。
　?。ǘ┛蛻舴?wù)
　　1.客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。比照一般產(chǎn)品的層次，證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)也可以分為核心服務(wù)、有形服務(wù)和附加服務(wù)3個(gè)主要層次。
　　（1）核心服務(wù)。證券公司在開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，為客戶所提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù)，滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。目前的證券交易通道包括證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)、網(wǎng)上交易通道和電話委托自助式交易通道服務(wù)等。
　　（2）有形服務(wù)。就證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)而言，有形服務(wù)主要表現(xiàn)為公司的證券交易設(shè)備、設(shè)施和公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的選址、環(huán)境布置、網(wǎng)絡(luò)、電話等自助式委托終端的便利性和快捷性等方面。
　?。?）附加服務(wù)。對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)而言，其附加服務(wù)主要包括證券投資咨詢服務(wù)、理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)等。
　?、僮C券投資咨詢服務(wù)。
　?、诶碡?cái)顧問(wèn)服務(wù)。
　　理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)具有顧問(wèn)性、專業(yè)性、綜合性和長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。
　　在境外成熟的資本市場(chǎng)，大部分證券公司的客戶服務(wù)是有償提供的，客戶查看行情、咨詢信息、接受專業(yè)理財(cái)建議等，都須向證券公司繳納一定的費(fèi)用。
　　【例1】理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的（　?。┮筇峁┓?wù)的人員有扎實(shí)的金融證券知識(shí)基礎(chǔ)，對(duì)相關(guān)的金融市場(chǎng)及其交易機(jī)制、相關(guān)的金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益性有清晰的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上提供專業(yè)性的判斷。
　　A.顧問(wèn)性B.專業(yè)性
　　C.綜合性D.長(zhǎng)期性
　　『正確答案』B
　　【例2】比照一般產(chǎn)品的層次，證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)也可以分為（　?。讉€(gè)層次。
　　A.有形服務(wù)B.特別服務(wù)
　　C.核心服務(wù)D.附加服務(wù)
　　『正確答案』ACD
　　2.證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的服務(wù)。從營(yíng)銷包括的主要環(huán)節(jié)來(lái)分，營(yíng)銷人員的客戶服務(wù)可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。
　　3.證券公司客戶服務(wù)的方式。
　?。?）電話服務(wù)中心。
　　（2）郵寄服務(wù)。
　?。?）自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)。
　　前兩個(gè)適用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料，而手機(jī)短信重要的功能則在于發(fā)送字節(jié)較短的信息，包括證券行情和其他報(bào)考新聞。
　　（4）“一對(duì)一”專人服務(wù)。
　　專人服務(wù)是為投資額較大的個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者提供的具個(gè)性化的服務(wù)。
　?。?）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。
　?。?）媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用。
　　（7）講座、推介會(huì)和座談會(huì)。
　　【例題】（　　）重要的功能發(fā)送字節(jié)較短的信息，包括證券行情和其他報(bào)考新聞。
　　A.自動(dòng)傳真B.電子信箱
　　C.手機(jī)短信服務(wù)D.郵寄服務(wù)
　　『正確答案』C
　　4.客戶投訴管理。
　?。?）客戶投訴的目的和原因。
　?。?）客戶投訴的分類。
　?、儆行对V。指由于證券公司及其營(yíng)銷人員的原因，導(dǎo)致客戶利益受損或客戶對(duì)證券公司產(chǎn)品及服務(wù)不滿而引起的客戶投訴，證券公司或證券公司營(yíng)銷人員負(fù)有一定的責(zé)任。
　?、跓o(wú)效投訴。指由于客戶自身原因?qū)е驴蛻衾媸軗p或客戶對(duì)證券公司產(chǎn)品及服務(wù)的誤解而投訴，證券公司或證券公司營(yíng)銷人員沒(méi)有任何責(zé)任。
　　證券公司或證券公司營(yíng)銷人員必須對(duì)有效投資負(fù)責(zé)，并按照相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)于無(wú)效投訴，證券公司和證券公司營(yíng)銷人員也必須對(duì)客戶解釋，加強(qiáng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)教育。
　　【例題】（判斷題）對(duì)于無(wú)效投訴，證券公司和證券公司營(yíng)銷人員沒(méi)有必要對(duì)客戶解釋。（　?。?
　　『正確答案』錯(cuò)
　　三、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的監(jiān)督管理（熟悉）
　?。ㄒ唬┳C券公司開展經(jīng)紀(jì)人制度的管理規(guī)定
　　1.證券公司建立健全證券經(jīng)紀(jì)人管理制度，采取有效措施，對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人及其執(zhí)業(yè)行為實(shí)施集中統(tǒng)一管理，保障證券經(jīng)紀(jì)人具備基本的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，防止證券經(jīng)紀(jì)人在執(zhí)業(yè)過(guò)程中從事違法違規(guī)或者超越代理權(quán)限、損害客戶合法權(quán)益的行為。
　　2.證券公司應(yīng)當(dāng)于接受委托的證券經(jīng)紀(jì)人簽訂委托合同，確認(rèn)證券經(jīng)紀(jì)人的授權(quán)范圍，并對(duì)經(jīng)紀(jì)人的執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督。
　　3.證券公司應(yīng)當(dāng)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行不少于60個(gè)小時(shí)的執(zhí)業(yè)前培訓(xùn)，其中法律法規(guī)和職業(yè)道德的培訓(xùn)時(shí)間不少于20個(gè)小時(shí)。
　　4.證券公司應(yīng)當(dāng)建立健全信息查詢制度、客戶回訪制度、異常交易和操作監(jiān)控制度、客戶投訴和糾紛處理機(jī)制、科學(xué)合理的證券經(jīng)紀(jì)人績(jī)效考核制度以及證券經(jīng)紀(jì)人檔案，加強(qiáng)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人的日常管理。
　　【例題】證券公司應(yīng)當(dāng)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行不少于（　?。﹤€(gè)小時(shí)的執(zhí)業(yè)前培訓(xùn)，其中法律法規(guī)和職業(yè)道德的培訓(xùn)時(shí)間不少于20個(gè)小時(shí)。
　　A.30B.50
　　C.60D.90
　　『正確答案』C
　　（二）對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人及證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的監(jiān)督管理
　　1.證券經(jīng)紀(jì)人的定義。證券經(jīng)紀(jì)人是指接受證券公司的委托，代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)的證券公司以外的自然人。證券經(jīng)紀(jì)人是證券從業(yè)人員，在開展相關(guān)業(yè)務(wù)前應(yīng)當(dāng)取得證券從業(yè)資格，并進(jìn)行執(zhí)業(yè)注冊(cè)。
　　2.證券經(jīng)紀(jì)人的執(zhí)業(yè)范圍。
　?。?）向客戶介紹證券公司和證券市場(chǎng)的基本情況。
　?。?）向客戶介紹證券投資的基本知識(shí)及開戶、交易、資金存取等業(yè)務(wù)流程。
　?。?）向客戶介紹與證券交易有關(guān)的法律、行政法規(guī)、證監(jiān)會(huì)規(guī)定、自律規(guī)則和證券公司的有關(guān)規(guī)定。
　　（4）向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息。
　　（5）向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息。
　?。?）法律、行政法規(guī)和證監(jiān)會(huì)規(guī)定證券經(jīng)紀(jì)人可以從事的其他活動(dòng)。
　　3.證券經(jīng)紀(jì)人及證券營(yíng)銷人員的禁止性行為。
　?。?）替客戶辦理賬戶開立、注銷、轉(zhuǎn)移，證券認(rèn)購(gòu)、交易或者資金存取、劃轉(zhuǎn)、查詢等事宜。
　?。?）提供、傳播虛假或者誤導(dǎo)客戶的信息，或者誘使客戶進(jìn)行不必要的證券買賣。
　?。?）與客戶約定分享投資收益，對(duì)客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾。
　?。?）采取貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)業(yè)場(chǎng)所勸導(dǎo)客戶等不正當(dāng)手段招攬客戶。
　?。?）泄露客戶的商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私。
　　（6）為客戶之間的融資提供中介、擔(dān)?；蛘咂渌憷?BR>　?。?）為客戶提供非法的服務(wù)場(chǎng)所或者交易設(shè)施，或者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)。
　?。?）委托他人代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)。
　　（9）損害客戶合法權(quán)益或者擾亂市場(chǎng)秩序的其他行為。
　　除上述9項(xiàng)禁止性規(guī)定之外，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)頒布的《證券經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)規(guī)范（試行）》又進(jìn)一步規(guī)定了以下5項(xiàng)禁止性行為：
　?。?）以所服務(wù)證券公司或證券營(yíng)業(yè)部的名義，與客戶或他人簽訂任何合同、協(xié)議。
　　（2）代客戶在相關(guān)合同、協(xié)議、文件等資料上簽字。
　?。?）在執(zhí)業(yè)過(guò)程中索取或收受客戶款項(xiàng)和財(cái)物。
　?。?）向客戶提供非由所服務(wù)證券公司統(tǒng)一提供的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息、證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息。
　?。?）違背職業(yè)道德的其他行為。
　　【例題】（判斷題）在需要的情況下，證券經(jīng)紀(jì)人可以代客戶在相關(guān)合同、協(xié)議、文件等資料上簽字。（　?。?
　　『正確答案』錯(cuò)
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