參考解析：

【真題考點(diǎn)】基金客戶服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范

【考綱要求】了解

【所屬章節(jié)】第二十三章第二節(jié)

【考點(diǎn)提煉】基金客戶服務(wù)宣傳與推介是圍繞投資人需求而展開的，且隨著整個(gè)基金銷售業(yè)務(wù)的實(shí)踐不斷發(fā)展、修正變化?；痄N售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。具體工作內(nèi)容主要涉及如下六個(gè)方面：

(1)對以往銷售的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、評價(jià)、總結(jié)，針對擬銷售的目標(biāo)市場識別潛在客戶，找到有吸引力的市場機(jī)會(huì)。

(2)在宣傳與推介過程中綜合運(yùn)用公眾普遍可獲得的書面、電子或其他介質(zhì)的信息，主要包括公開出版資料、宣傳單、手冊、電視、廣播以及互聯(lián)網(wǎng)等宣傳手段。

(3)遵循銷售適用性原則，關(guān)注投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益特征的匹配性。建立評價(jià)基金投資人風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級的方法體系。

(4)在投資人開立基金交易賬戶時(shí)，向投資人提供投資人權(quán)益須知，保證投資人了解相關(guān)權(quán)益。及時(shí)準(zhǔn)確地為投資人辦理各類基金銷售業(yè)務(wù)手續(xù)，識別客戶有效身份，嚴(yán)格管理投資人賬戶。

(5)為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務(wù)，保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關(guān)信息?；鸫N機(jī)構(gòu)同時(shí)銷售多只基金時(shí)，不得有歧視性的宣傳推介活動(dòng)和銷售政策。

(6)規(guī)范基金銷售人員行為，產(chǎn)品推介時(shí)遵循如下注意事項(xiàng)：對基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說明書等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏；陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績時(shí)，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績信息的原始出處，不得片面夸大過往業(yè)績，也不得預(yù)測所推介基金的未來業(yè)績；應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過往業(yè)績并不預(yù)示其未來表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績表現(xiàn)的保證。

投資者權(quán)益保護(hù)是國際證監(jiān)會(huì)組織(IOSCO)提出的證券監(jiān)管三大目標(biāo)之一。加強(qiáng)公司治理、健全投資者適當(dāng)性制度、良好的投資者教育是投資者權(quán)益保護(hù)的幾種重要手段。

【考點(diǎn)】投資者保護(hù)工作的概念、意義

【考綱要求】理解，第23章第3節(jié)