第二節(jié) 平衡記分卡的設(shè)計與應(yīng)用(綜合題)
一、 平衡記分卡的內(nèi)容
平衡記分卡的內(nèi)容包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面。以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)。
財務(wù)績效指標(biāo)主要包括：收入增長指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)。
客戶方面績效指標(biāo)主要包括：市場份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤貢獻(xiàn)率。
通常來說，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個方面：革新過程;營運(yùn)過程;售后服務(wù)過程。因此，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個方面：評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo);評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標(biāo);評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo)。
學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括三個方面：評價員工能力的指標(biāo);評價企業(yè)信息能力的指標(biāo);評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)。
二、平衡記分卡四個方面的關(guān)系
1.財務(wù)指標(biāo)是根本，而其他三個方面的指標(biāo)最終都要體現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)上。
2.四個方面不是相互獨(dú)立的，它們之間存在某種“因果關(guān)系”。
三、平衡記分卡的特點(diǎn)
平衡記分卡最突出的特點(diǎn)是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評測指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機(jī)結(jié)合。另外，相比于傳統(tǒng)的績效管理工具，平衡記分卡還具有不可比擬的優(yōu)點(diǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上：
(一)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡
(二)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動因之間的平衡
(三)定量衡量和定性衡量之間的平衡
(四)短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡
通常情況下，平衡記分卡將關(guān)鍵性衡量指標(biāo)按下列方法分類：結(jié)果性指標(biāo)和驅(qū)動性指標(biāo);財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo);內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)。
四、作為戰(zhàn)略管理工具的平衡記分卡
以平衡記分卡作為核心來完成戰(zhàn)略管理的五個重要過程(P303)：
(一)建立企業(yè)使命、愿景、價值觀、長期目標(biāo);(二)對企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析;(三)制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo);(四)戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤;(五)戰(zhàn)略的評估與控制。
五、平衡記分卡的應(yīng)用
(一)企業(yè)應(yīng)用平衡記分卡的前提
1.企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸猓⒛軌蚺c部門、班組、個人的目標(biāo)達(dá)成一致，其中個人利益能夠服從組織的整體利益。
2.平衡記分卡所揭示的四個方面指標(biāo)之間存在明確的因果驅(qū)動關(guān)系。
3.企業(yè)內(nèi)部與實(shí)施平衡記分卡相配套的其他制度比較健全。
(二)設(shè)計與運(yùn)用平衡記分卡的障礙
1.技術(shù)上的障礙
主要體現(xiàn)在績效體系設(shè)計和考評體系設(shè)計的相關(guān)工作中：(1)指標(biāo)的創(chuàng)建和量化;(2)平衡記分卡所包含的各個指標(biāo)數(shù)值的確定;(3)各指標(biāo)的權(quán)重如何設(shè)置;(4)如何體現(xiàn)學(xué)習(xí)與成長的重要性;(5)如何處理企業(yè)級BSC與部門級BSC的關(guān)系;(6)如何實(shí)現(xiàn)組織考評與個體考評的銜接。
2.管理水平上的障礙
(1)組織與管理系統(tǒng)方面的障礙;(2)信息交流方面的障礙;(3)對績效考評認(rèn)識方面的障礙。
六、企業(yè)設(shè)計平衡記分卡的步驟
(一) 企業(yè)在實(shí)施平衡記分卡的時候，大體可以總結(jié)為以下幾步：
1.建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略;2.建立平衡記分卡;3.數(shù)據(jù)處理;4.將指標(biāo)分解到企業(yè)、部門和個人，并將指標(biāo)與目標(biāo)進(jìn)行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的因果關(guān)系;5.預(yù)測并指定每年、每季、每月的績效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計劃和預(yù)算相結(jié)合;6.實(shí)施平衡記分卡，根據(jù)計劃的實(shí)施情況，對年度設(shè)定的各期指標(biāo)完成情況進(jìn)行考評，并將薪酬獎勵制度與平衡記分卡掛鉤;7.經(jīng)常采納員工意見和建議完善平衡記分卡并改進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略。
(二)利用平衡記分卡設(shè)計企業(yè)績效指標(biāo)體系
運(yùn)用平衡記分卡設(shè)計績效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運(yùn)用平衡記分卡的理論，進(jìn)行企業(yè)KPI指標(biāo)體系的設(shè)計，主要程序是：
建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略;圍繞愿景與戰(zhàn)略，從四個方面設(shè)計企業(yè)層面的KPI;利用戰(zhàn)略地圖、任務(wù)分工矩陣等工具設(shè)計部門與班組級BSC;設(shè)計崗位(個人)的BSC;將企業(yè)、部門、班組、個人的BSC匯總，建立企業(yè)KPI庫。
七、平衡記分卡數(shù)據(jù)處理(P311)
數(shù)據(jù)處理按以下步驟進(jìn)行：
(一)定性數(shù)據(jù)的處理
定性數(shù)據(jù)的處理國際通用的方法是采用問卷調(diào)研法。
(二)定量指標(biāo)的處理
(三)確定評價指標(biāo)的權(quán)重: 100%最高
(四)數(shù)據(jù)綜合處理： 逆序法
(五)數(shù)據(jù)的比較分析
P308表4-12
編輯推薦：2014高級人力資源管理師高分攻略
歷年真題：人力資源管理師歷年真題一級/二級/三級/四級
考試指南：2014人力資源管理師報名專題 考試指南 報考指南 費(fèi)用 科目 準(zhǔn)考證 
課程輔導(dǎo)：為方便廣大學(xué)員充分備考，233網(wǎng)?！?A onfocus=undefined target=_blank>2014年人力資源管理師HD高清課件”開始招生，輔導(dǎo)課程：VIP班，套餐班，精講班，預(yù)測班，應(yīng)用技巧班。
