第十五章 鐵路運輸服務質量管理
　　節(jié) 運輸服務
　　一、服務的含義
　　二、運輸服務
　　交通運輸屬于第三產業(yè)的流通部門(隸屬于廣義的服務業(yè))
　　考試目的
　　測查應試人員是否掌握服務的含義和分類、運輸企業(yè)的顧客價值、運輸服務質量管理、運輸服務質量指標等方面的內容，以及運用鐵路運輸服務質量方面的理論解決實際問題的能力。
　　考試內容
　　(一)運輸服務
　　中級經(jīng)濟師運輸經(jīng)濟(鐵路)專業(yè)服務的含義;運輸服務及其分類。
　　(二)運輸企業(yè)的顧客價值
　　顧客價值的含義;運輸企業(yè)顧客價值的內容;顧客讓渡價值的內容。
　　(三)運輸服務質量
　　運輸服務質量的管理;質量成本;運輸服務的有形展示;，運輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略;運輸企業(yè)的CS戰(zhàn)略。
　　(四)鐵路運輸服務質量管理
　　鐵路運輸服務質量問題的分類;對鐵路運輸服務質量問題的處理;旅客車站服務質量指標;旅客列車服務質量指標。
　　第二節(jié) 運輸企業(yè)的顧客價值
　　一、顧客價值的含義
　　(一)整體顧客價值
　　(二)顧客成本
　　(三)顧客讓渡價值
　　二、運輸企業(yè)的顧客價值
　　(一)運輸企業(yè)整體顧客價值
　　1.運輸產品價值
　　2.運輸服務價值
　　3.運輸企業(yè)人員價值
　　4.運輸企業(yè)形象價值
　　(二)運輸企業(yè)顧客成本
　　1.貨幣成本
　　2.時間成本
　　3.體力成本
　　4.精神成本
　　體力成本和精神成本是鐵路推行代理制，增加銷售網(wǎng)點的重要原因

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