第三節(jié) 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量
　　一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的含義
　　(一)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是鐵路運(yùn)輸企業(yè)營銷的核心內(nèi)容
　　(二)服務(wù)質(zhì)量的測量可從技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面完成
　　二、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理
　　(一)可靠性
　　(二)迅速反應(yīng)性
　　(三)可信性
　　(四)移情性
　　(五)有形性
　　三、質(zhì)量成本
　　(一)質(zhì)量成本的含義與構(gòu)成
　　1.含義：是總成本中為了確保服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用，以及沒有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量所造成的損失，包括有形損失和無形損失
　　2.構(gòu)成
　　(1)運(yùn)行質(zhì)量成本：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本
　　(2)外部質(zhì)量保成本
　　3.分類方法
　　(二)質(zhì)量成本計(jì)量
　　以會計(jì)核算為主，以統(tǒng)計(jì)核算為輔
　　四、運(yùn)輸服務(wù)的有形展示
　　(一)含義
　　(二)有形展示類型
　　1.物質(zhì)環(huán)境
　　(1)設(shè)計(jì)因素：美學(xué)因素、功能因素
　　(2)周圍因素(背景條件)：空氣質(zhì)量、噪音、氣氛、衛(wèi)生環(huán)境
　　(3)社會因素：環(huán)境中的人
　　2.信息溝通
　　3.運(yùn)價(jià)表、時(shí)刻表
　　(二)有形展示的作用
　　1.讓顧客感受到運(yùn)輸服務(wù)給自己帶來的好處
　　2.影響顧客對運(yùn)輸服務(wù)的印象
　　3.引導(dǎo)顧客對運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生的合理期望
　　4.促進(jìn)消費(fèi)者對運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)感覺
　　五、運(yùn)輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略
　　(一)CI的理論含義
　　1.含義(企業(yè)形象)
　　2.內(nèi)容(系統(tǒng)性)
　　(1)理念系統(tǒng)(企業(yè)的靈魂)
　　(2)行為系統(tǒng)
　　(3)視覺識別系統(tǒng)
　　(二)運(yùn)輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略
　　1.實(shí)施CI戰(zhàn)略的關(guān)鍵性問題
　　(1)明確社會責(zé)任，確立運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營宗旨
　　(2)加強(qiáng)產(chǎn)品形象管理
　　(3)加強(qiáng)職工形象管理
　　(4)加強(qiáng)市場形象管理
　　(5)加強(qiáng)企業(yè)總體形象管理
　　2.運(yùn)輸企業(yè)文化建設(shè)
　　(1)將企業(yè)文化建設(shè)融于運(yùn)輸生產(chǎn)和經(jīng)營活動中
　　(2)培育企業(yè)精神，加強(qiáng)企業(yè)凝聚力
　　(3)發(fā)展企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，提高市場競爭力
　　六、CS戰(zhàn)略的含義
　　要建立顧客至上的理念與行動，使顧客感到百分之百的滿意

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