摘要：超值維護(hù)是指銀行從參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經(jīng)理以自覺的行動(dòng)、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶提供的超出客戶對(duì)金融維護(hù)需求的心理預(yù)期，超出了維護(hù)本身價(jià)值的一種具有濃厚人情味的，給客戶帶來滿足感，給銀行帶來有效率、高收益的維護(hù)方式。目標(biāo)客戶是指?jìng)€(gè)人理財(cái)從業(yè)人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群，是商業(yè)銀行能夠滿足其現(xiàn)實(shí)或潛在需求并從服務(wù)中獲得盈利和發(fā)展的客戶群，也就是商業(yè)銀行決定要進(jìn)入的市場(chǎng)。選擇目標(biāo)客戶，明確目標(biāo)市場(chǎng)，是從業(yè)人員開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)，是開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)?？蛻艚?jīng)理采用上門維護(hù)的方式，大部分的工作時(shí)問是花在客戶那里的。工作內(nèi)容包括：上門取單、送單，提供咨詢維護(hù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排。推銷銀行金融產(chǎn)品，挖掘和發(fā)展存、貸款客戶．搜集和反饋各種信息等。
　　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)銷售：建立客戶關(guān)系
　　銀行客戶
　　目標(biāo)客戶是指?jìng)€(gè)人理財(cái)從業(yè)人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群，是商業(yè)銀行能夠滿足其現(xiàn)實(shí)或潛在需求并從服務(wù)中獲得盈利和發(fā)展的客戶群，也就是商業(yè)銀行決定要進(jìn)入的市場(chǎng)。選擇目標(biāo)客戶，明確目標(biāo)市場(chǎng)，是從業(yè)人員開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)，是開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)。
　　理想的目標(biāo)客戶應(yīng)具備三個(gè)條件：
　　第一，所選定的目標(biāo)客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求，必須有足夠大的容量來吸收本銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)，必須能為本銀行帶來最大的經(jīng)濟(jì)效益。
　　第二，本銀行必須有足夠的實(shí)力去滿足選擇的目標(biāo)客戶所提出的需求。
　　第三，本銀行必須有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　發(fā)現(xiàn)客戶
　　1．緣故法
　　一個(gè)人的親朋關(guān)系有兩種劃分方法：“五同”法(即同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰)和“五緣”法(即親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣)。
　　運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶有三個(gè)特性：第一，容易接近，不需過多寒暄和客套即可切入主題。第二．較易成功，以緣故法來尋找目標(biāo)客戶比直接法的成功率要高出許多。第三，得失心重就是因?yàn)槭怯H朋好友，才會(huì)患得患失，害怕遭拒絕而丟面子，尤其是一些初次擔(dān)任個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的新手更是為此困惑。
　　2．介紹法
　　介紹法，就是通過客戶介紹客戶。這一方法的特點(diǎn)是：利用他人的影響力延續(xù)客戶，建立口碑。
　　3．直接法(或陌生法)
　　運(yùn)用直接法時(shí)，要注意把握以下幾點(diǎn)：(1)要多渠道收集有關(guān)目標(biāo)客戶的信息。(2)從業(yè)人員要消除先人為主的想法。(3)要有信心。深信自己所營(yíng)銷的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)必定能得到客戶的喜歡，并要記住，你此行的目的是給客戶帶來利益，所以拜訪時(shí)要理直氣壯。(4)要準(zhǔn)備充分。(5)要做好自我介紹，有一個(gè)好的開場(chǎng)白。(6)由于客戶與你素不相識(shí)，對(duì)于你的突然來訪客戶肯定會(huì)有戒心，因此，在自我介紹后，要馬上拿出證實(shí)自已身份的證件，遞給客戶過目，說明來意，以消除戒心，取得信任。(7)要察言觀色，相機(jī)行事。仔細(xì)觀察對(duì)方，并且配合對(duì)方選擇話題，態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)得很誠懇。如果客戶對(duì)你或你的銀行感興趣，則可繼續(xù)溝通。否則，應(yīng)征詢客戶意見，然后告辭,下次再談。(8)由于客戶事前沒有準(zhǔn)備，因而洽談時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。(9)要有吃閉門羹的心理準(zhǔn)備。(10)與客戶溝通，開發(fā)客戶的主要方法是溝通，即通過與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，簽訂合作協(xié)議，使目標(biāo)客戶成為你行的基本客戶。
　　了解客戶
　　1．了解客戶
　?、倭私饽繕?biāo)客戶的金融需求目標(biāo)。
　?、诹私饽繕?biāo)客戶金融需求的主要內(nèi)容．以尋求合作的基礎(chǔ)。
　?、哿私饽繕?biāo)客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀。
　　④了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)三種有效的溝通技巧：
　　第一，開放性問題。
　　第二，注意傾聽。
　　第三，觀察有效的信息來源。
　　2．信息的保存與保密
　　(1)保存客戶信息的重要性。
　　(2)保存信息的方法。
　?、賹⒉煌目蛻艉筒煌愋偷奈募M(jìn)行編號(hào),并創(chuàng)建索引目錄；
　?、趯⑽募旁诟稍锴曳阑鸬臋n案室內(nèi)，以免紙質(zhì)的文件有所損壞；
　　③盡量用電腦將有關(guān)的數(shù)據(jù)作相應(yīng)的備份，以防不時(shí)之需。
　　(3)客戶信息的保密原則。
　　建立信任
　　客戶信任是指客戶對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴，它是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與客戶滿意傾向于感性感覺不同，客戶信任是客戶在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。一般地說，客戶信任可以分為3個(gè)層次：
　　認(rèn)知信任-----它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了客戶的個(gè)性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，可能會(huì)因?yàn)橹救?、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；
　　情感信任----在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意。使客戶可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；
　　行為信任-----只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。
　　客戶的信任來自兩個(gè)方面，一個(gè)是對(duì)銀行自身的信任，另一個(gè)是對(duì)代表銀行服務(wù)客戶的從業(yè)人員的信任。
　　建立起客戶的信任：
　　(1)樹立良好的第一印象。
　　(2)要有一個(gè)好的開場(chǎng)白。
　　(3)以誠相待，要對(duì)客戶專心。這是信任的前提。
　　(4)要能相互傾訴。
　　(5)要加大拜訪頻率。
　　(6)提升個(gè)人綜合修養(yǎng)。