客戶溝通
　　溝通是銀行從業(yè)人員開發(fā)客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。熟練地掌握運(yùn)作流程與技巧是從業(yè)人員的必修課。
　　溝通前的準(zhǔn)備工作：
　　(1)明確溝通的目標(biāo)。
　?、僖⑹裁礃拥暮献麝P(guān)系?是長(zhǎng)期合作關(guān)系，還是短期合作關(guān)系，或是臨時(shí)合作關(guān)系?
　?、谝獜哪男┓矫孢M(jìn)行合作?是全方位合作還是單項(xiàng)合作?
　　③要用什么方式進(jìn)行合作?是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)合作還是手工方式合作?
　?、軓氖裁磿r(shí)問開始合作?對(duì)上述目標(biāo)還要定出理想目標(biāo)(即最希望達(dá)到的目標(biāo))、終極目標(biāo)(即最低限度的目標(biāo))及區(qū)際目標(biāo)(即界于理想目標(biāo)和終極目標(biāo)之間的目標(biāo))。
　　(2)研究客戶的資料。
　　(3)選擇溝通方式。
　　(4)確定本次溝通的具體目的。
　　(5)制作金融服務(wù)建議書。
　　(6)確定拜訪的時(shí)間。
　　(7)擬定溝通的方案及技巧。
　　(8)做好心理準(zhǔn)備。
　　(9)帶好公關(guān)的輔助工具。
　　提出建議
　　提議包括試探性提議和條件式提議兩種。試在適時(shí)拿出可行性提議的過程中，要注意把握以下五點(diǎn)：
　　第一，提議要能滿足對(duì)方的主要需求或某種特殊需求。
　　第二，提議要能巧妙地表達(dá)本行的需求。
　　第三，要學(xué)會(huì)清楚簡(jiǎn)要地提出提議。
　　第四，注意提出提議的策略。
　　第五，注意提議中的發(fā)盤和接盤問題。
　　客戶維護(hù)
　　客戶維護(hù)的基本目的是要提高客戶的滿意度和忠誠度，使客戶從最初的潛在客戶變成真正客廣t再變成終身客戶，從而提高客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度。個(gè)人客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)方法如下：
　　1．上門維護(hù)
　　客戶經(jīng)理采用上門維護(hù)的方式，大部分的工作時(shí)問是花在客戶那里的。工作內(nèi)容包括：上門取單、送單，提供咨詢維護(hù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排。推銷銀行金融產(chǎn)品，挖掘和發(fā)展存、貸款客戶．搜集和反饋各種信息等。
　　2．超值維護(hù)
　　超值維護(hù)是指銀行從參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經(jīng)理以自覺的行動(dòng)、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶提供的超出客戶對(duì)金融維護(hù)需求的心理預(yù)期，超出了維護(hù)本身價(jià)值的一種具有濃厚人情味的，給客戶帶來滿足感，給銀行帶來有效率、高收益的維護(hù)方式。超值維護(hù)的作用形式包括：
　　(1)追求超越常規(guī)維護(hù)的極限，使客戶能夠體驗(yàn)到這家銀行與眾不同，體驗(yàn)到深厚的文化品位。比如定期(比如按月或季度)準(zhǔn)備理財(cái)計(jì)劃中各投資工具的財(cái)務(wù)報(bào)表、市場(chǎng)表現(xiàn)情況及相關(guān)材料給客戶；在每一會(huì)計(jì)年度終了編制本年度個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)報(bào)告；全面反映本年度個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，理財(cái)計(jì)劃的銷售情況、投資情況、收益分配情況，以及個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的綜合收益情況等。
　　(2)維護(hù)內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護(hù)的范圍。
　　(3)通過維護(hù)使客戶享受到收益，認(rèn)識(shí)到銀行在自身積聚財(cái)富、美化生活方面的作用。
　　(4)高科技、現(xiàn)代化。
　　3．知識(shí)維護(hù)
　　營銷關(guān)系中，最高層次應(yīng)該是將產(chǎn)品與客戶在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固的關(guān)系，使客戶成為長(zhǎng)期忠實(shí)的消費(fèi)者?！爸R(shí)營銷”是培育和創(chuàng)造市場(chǎng)有效方法。
　　4．情感維護(hù)
　　銀行從業(yè)人員在尋找、約見、接近客戶，進(jìn)行推銷、洽談和成交的過程中，應(yīng)設(shè)身處地站在客戶的立場(chǎng)為客戶著想，以此來獲得客戶的認(rèn)可與親近。
　　5．顧問式營銷維護(hù)
　　顧問式推銷維護(hù)是指客戶經(jīng)理在以專業(yè)推銷技巧進(jìn)行產(chǎn)品推銷的同時(shí)，能運(yùn)用分析、綜合、實(shí)行、創(chuàng)造、說服等能力，滿足客戶的需要，并能預(yù)見客戶的未來而提出積極的建議，以求達(dá)成雙方長(zhǎng)期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系并實(shí)現(xiàn)雙方的互利互惠。顧問式營銷的核心是發(fā)揮從業(yè)人員對(duì)客戶的顧問、咨詢、維護(hù)功能，謀求買賣雙方的長(zhǎng)期信任與合作。
　　銀行員工開展顧問式推銷時(shí)必須做到：
　　客戶優(yōu)先，促成雙方都滿意的雙贏格局；
　　對(duì)客戶實(shí)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；
　　為客戶提供信息。
　　6．交叉銷售維護(hù)
　　商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的基本方法有兩種：提供高質(zhì)量的維護(hù)；交叉銷售銀行的產(chǎn)品與維護(hù)。
　　投訴處理
　　投訴的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問題，但這也是好事。通過對(duì)客戶投訴的處理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會(huì)，最后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。所以投訴處理是客戶維護(hù)的重要環(huán)節(jié)。
　　從業(yè)人員要記住一個(gè)關(guān)于客戶的名言：客戶不是我們要與之爭(zhēng)辯和斗智的人，從未有人會(huì)取得同客戶爭(zhēng)辯的勝利。