考點2：結案時服務對象的反應及處理辦法（★★★★）
結案的類型 | 1、目標實現(xiàn)—短期介入結案與長期介入結案 2、不愿繼續(xù)接受服務—外展工作常見（服務對象抗拒服務） 3、不能實現(xiàn)目標的客觀和實際原因—需要超出能力范圍（轉介/轉移） 4、社身份發(fā)生變化—服務對象或社工離開 |
服務對象正面反應 | 1、對成長與成功的欣喜、工作帶來的新認識的肯定、對未來充滿信心等。 2、對正面反應給予肯定并加強，增強服務對象面對未來生活的信心。 |
服務對象的負面反應 | 1、否認—不承認已到結案時間（不準時參與工作會談、會談心不在焉等） 2、倒退—恢復以前狀態(tài)（拖延時間） 3、依賴—過分依靠社工 4、抱怨—對社工不滿意 5、憤怒—批評、攻擊和挑戰(zhàn) 6、討價還價—尋找理由拖延 7、憂郁—服務對象失落無助，對結束焦慮 |
結案反應的處理辦法 | 1、回顧介入過程，判斷結案時機是否成熟； 5、安排正式的結案活動，相互鼓勵，走向未來。 |
【經典試題】
1、李奶奶的三個子女相互推諉贍養(yǎng)責任，在社會工作者小李的調解下，李奶奶的贍養(yǎng)問題得到妥善解決。社會工作者準備結案時，李奶奶表現(xiàn)出對未來生活的焦慮，害怕小李不再來看她，會談時心不在焉，認為自己的問題還未得到解決。李奶奶的表現(xiàn)反映了結案階段服務對象常會出現(xiàn)的反應，其中包括（ ?。?/p>
A、倒退
B、依賴
C、否認
D、抱怨
E、憤怒
【筆記重點】
考點3：結案后的跟進服務（★★）
跟進服務的意義 | 跟進服務了解服務對象在結案后的情況，以提供必要幫助。 |
跟進服務的實施方法 | 1、電話跟進 2、個別會面 3、集體會面 4、跟進服務對象的社會支持網絡（家庭、鄰居、朋友、單位或老師等）。 |
【經典試題】
1、社會工作者小王完成了小秦的個案服務并順利結案，計劃接下來的3個月內定期對小秦進行電話回訪，小王的上述工作安排屬于（ ）。
A、跟進服務
B、成效評估
C、情緒安撫
D、服務咨詢
二、總結
結案對于服務對象是一個轉折性事件，意味著他們一種狀況的結束和另一種新的獨立生活狀態(tài)的開始。因此，服務對象在這個階段容易出現(xiàn)兩極情感的反應，一方面對即將到來的分離產生失落的情緒，另一方面對自己獲得成長和改變帶來成就感的正面情緒。因此，考生在復習時候，要了解不同類型結案中服務對象的反應和不同的表現(xiàn)，以及相應的處置辦法以及結案的相應的任務。
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